反抗的な部下への対応と指導

部下が反抗的に見える場面は、3つに分けて考える

部下が反抗的に見える場面は、「会議で反対意見が出る」「指示と違うやり方で仕事が進む」「返事はあるのに行動に移らない」の3つに分けられます。合う対応は場面ごとに異なるため、態度の問題としてひとまとめにせず、どの場面なのかを先に見極めましょう。

「反抗的」は、上司の受け取り方を表す言葉です。事実として言えるのは、いつ、どの指示に対して、部下がどう行動したかまでです。以下では、営業の部署で「訪問の記録を当日中に共有の表に入力する」と決めた場合を例にします。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談がその後の行動につながるのは「半分くらいの回」か、それより少ないと答えた6,074人に、行動につながらない理由を尋ねました（5つまで選択）。「自己像・ありたい姿と衝突してやりたくない」は集計した10の回答の中で最も少なく、8.3%でした。「行動するために必要な情報が揃っていない」は15.9%、「時間やコストの制約で動けない」は15.4%、「今動く必要性を感じていない（緊急度が低い）」は13.4%です。つまり、やりたくないという理由を挙げた人は、情報の不足や時間の制約などを挙げた人より少なかったということです。

「やりたくないのだろう」と決めつける前に、情報や時間が足りているか、取り組む理由が伝わっているかを見直してみてください。

理由を添えない指示は、部下にとって、何のためにするのかがわからない仕事になりがちです。一方で、反対の考えを言葉にしないまま行動で示すことは、部下の側で見直せる点です。上司にも部下にも、それぞれできることがあります。

部下が反抗的に見えるときの指導は、場面ごとにこう進める

次の5つは、どの場面にも共通する進め方の例です。順番は、相手や状況に合わせて入れ替えてかまいません。

1. 態度を評する言葉は使わず、1つの出来事を事実として伝えます。
2. その行動の理由を、部下に尋ねます。
3. 指示の理由と、上司自身の考えを伝えます。
4. 部下の話を踏まえて、変えることと変えないことを二人で整理します。
5. 次に状況を一緒に確認する日を決めます。

他のメンバーに聞こえない場所を選び、最初に何のための時間なのかを伝えましょう。

会議で、他のメンバーの前で反対されたとき

決める前に出た反対意見は、判断の大切な材料です。その場で理由を1つ尋ねたうえで、上司が自分の役割として結論を出します。

決めたあとに出た反対意見には、その場では見直しの時期だけを伝えます。

1対1になったら、まず部下の考えを最後まで聞きます。そのあとで、指示の理由を自分の言葉で具体的に伝えましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に期待すること（5つまで選択）として最も多く選ばれたのは「意見を聞きたい」で、33.6%でした。「話を聞いてほしい」は20.8%です。話を聞いてもらうことより、上司の意見を求める人が多いということです。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データにも、近い傾向があります。1on1の前に選ばれた「会社や部署の方針」のテーマのうち、部下が上司に期待することとして「意見を聞きたい」を選んでいた割合は27.1%でした。「その他」を除く5つの選択肢の中で最も多く、「話を聞いてほしい」は4.9%です。会社や部署の方針がテーマのときは、上司の意見が期待されやすいと言えます。

会社や部署の方針に反対意見が出たときも、理由を聞いたうえで、上司自身の考えを伝えるとよいでしょう。「部長が決めたことだから」という説明には上司の考えが入っておらず、部下が知りたいことへの答えになりません。上司がまだ理由を聞いていない決定なら、自分の上司に確認してから話します。

理由を伝えたら、これからお願いしたいことを話します。

指示と違うやり方で仕事が進んでいるとき

指示と違うやり方に気づいたら、まずその仕事にやり方をそろえる理由があるかを考えてみてください。結果が出ていて、他のメンバーも困っていないなら、やり方は本人に任せてよい部分です。そろえる必要がある部分だけを、理由を添えてお願いします。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が上司に期待することとして「一緒に考えてほしい」を選んでいた割合は17.0%でした。「その他」を除く5つの選択肢の中で最多です。仕事の進め方がテーマのときは、上司と一緒に考えることが期待されやすいということです。

やり方を直すよう求める前に、部下が何に困っていて、どうしたいのかを尋ねてみましょう。そのうえで、どちらのやり方が早く確実かを二人で考えます。部下のやり方のほうが優れていれば、チーム全体のやり方に取り入れることをおすすめします。

「わかりました」という返事はあるが、行動に移っていないとき

返事はあるのに行動に移っていないときは、できない事情があるのか、納得していないのかを尋ねます。「なぜやらないの」という問いは、質問の形をした叱責に聞こえやすく、理由ではなく謝罪の言葉が返ってきがちです。最初の問いかけで理由が聞けないときは、「納得していない」とも答えられる尋ね方に変えてみてください。

部下の話から指示に無理があったとわかれば、指示のほうを改めます。納得していないという答えなら、指示の理由を伝え直し、変えられない部分を具体的に話しましょう。

指示と違う行動が続くときは、期末を待たずに評価の話をする

目安として、二人で3回確認しても状況が変わらなければ、評価の基準をもとに話す時間を取りましょう。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査から、指示と違う行動が続いていることを評価でどう扱うかは、期末まで持ち越さずに普段の面談で話すべきだと考えています。期末の面談で初めて評価への影響を知らされても、部下には改善する時間が残っていないからです。

KAKEAIの1万人調査では、上司と週1回以上面談している人のうち、面談で人事評価の話をしている人の50.8%が、「面談が成果につながっている」と感じていました。人事評価の話をしていない人では39.7%です。週1回以上の面談では、評価の話をしている人のほうが成果を実感しています。

話すときは、評価の基準が書かれた資料を二人で開き、同じ項目に目を通します。「態度が悪い」という印象ではなく、基準に書かれた言葉と、実際に起きた事実を並べて話してください。評価への反映のしかたは会社によって異なるため、上司は事前に人事の担当者に確認しておきます。

評価の話をしても変わらないときは、上司一人で抱え込まず、自分の上司と人事の担当者に相談してください。経緯を正確に伝えられるよう、いつ、どの指示について何が起き、自分が何を伝えたかを事実だけで記録しておきます。指示に従わないことが担当の変更や処分の対象になるかどうかは、会社の規程によって異なります。就業規則も確認してください。面談の場で、上司が「処分になります」「担当を外します」と告げることは避けます。

部下が反抗的に見えるときに、避けたいこと

部下が反抗的に見えるときに避けたいのは、態度そのものを問題にすることと、関わり方や順番を1つに決めてしまうことです。

• 「最近、反抗的だよね」と、態度を評する言葉で伝えること。何を変えればよいのかが伝わりません。性格や世代を理由にすることも避けましょう。性格も世代も、本人には変えられないことだからです。
• 信頼関係ができるまで、指導を先送りにすること。「反抗的な部下とは、まず信頼関係をつくり直す」という助言もありますが、KAKEAIは、「関係ができてから指導する」と順番を決めてしまうことをおすすめしません。関係づくりは大切ですが、待っている間は、指示の理由も上司の考えも部下に伝わらないままです。関係は、理由を1つずつ聞き、決めたことを上司自身も守っていく中で築かれると考えられます。上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。相手がまだ身構えている段階では、話題を1つに絞って話すとよいでしょう。
• 聞き役に徹すると決めておくこと。「否定せず、聞き役に徹する」という助言もあります。話を聞くことは欠かせませんし、聞くだけで終える回があってもかまいません。ただ、KAKEAIは、どの回でも聞き役に徹すると決めておくことをおすすめしません。部下が上司の考えを知りたいときにも聞き役のままでいると、これからどう進めるのかが決まらないからです。反対に、理由を尋ねないまま、上司の考えだけを話し続けることも避けましょう。
• 会議の場で言い負かすこと。他のメンバーの前で理由を並べて押し切ると、部下は次から意見を言いにくくなるおそれがあります。その場では短く受け止め、あとで1対1で話しましょう。

部下が反抗的に見えるときの指導を、何で振り返るか

指導がうまくいったかどうかは、部下の態度が和らいだかよりも、二人で決めたことが行動に移っているかでわかります。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 一緒に確認する日に、二人で決めたことは続いていたでしょうか。
• 反対の意見や別の案は、行動の前に二人の話題になっていましたか。
• 進めにくい事情は、期限の前に二人で共有できていたでしょうか。

KAKEAIの1万人調査では、面談が毎回またはほぼ毎回その後の行動につながっている人の61.3%が、「面談が成果につながっている」と感じていました。行動にほとんど、または全くつながっていない人では7.0%です。面談が行動につながっている人ほど、成果を実感しています。

会話がまだ硬くても、二人で決めたことが行動に移っていれば、指導は前に進んでいると考えてよいでしょう。決める前に出る反対意見が増えても、心配はいりません。