口答えや反論をする部下への対応

「口答え」に聞こえる部下の反論は、3つの場面に分けて対応する

部下に言い返されたときは、言い方に反応する前に、どの場面なのかを見極めましょう。場面は、「反論の内容に理がある」「言い方や場が適切でない」「決まったことにもう一度反対された」の3つに分けられ、合う対応はそれぞれ異なります。

「口答え」は、上司の受け取り方を表す言葉です。以下では、起きたことをそのまま表す「言い返す」「反論する」を使います。例にするのは、ある営業課で値引きの計算の誤りが先月3件続き、課長が「見積もりは、提出前に私が確認する」と決めた場面です。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司と面談をしている理由を5つまで選んでもらいました。最も多かったのは「自分の仕事を進めるため」で、52.8%の人が挙げています。次に多い「会社や組織の考えや状況を理解するため」は38.5%、「上司との関係性を維持・向上させるため」は30.3%でした。「上司との関係性を維持・向上させるため」より、「自分の仕事を進めるため」や「会社や組織の考えや状況を理解するため」を挙げた人のほうが多くなっています。

部下の反論は、仕事の進め方への意見や、決まったことの背景への疑問である場合があります。上司には「指示に従うかどうか」の問題に見えても、部下は仕事の話をしているつもりかもしれません。態度の問題として受け取ると、反論の内容への返事が抜け落ちかねません。

部下に言い返されたら、誰がいつ決めるのかを先に伝える

部下に言い返されたら、まず反論の理由を1つ尋ね、その点を誰がいつ決めるのかを部下に伝えてみてください。言い方や順番は、相手や場面に合わせて変えてかまいません。

誰が決めるのかが曖昧だと、上司は「聞いたら、受け入れなければならなくなる」と感じて身構えがちです。部下も、まだ変えられる話なのかがわからなければ、強く主張したくなるものです。意見を聞くことと、結論を出すことは別です。誰がいつ決めるのかが先にわかれば、部下は話しやすく、上司も最後まで聞きやすくなります。

誰が決めるのかは、内容によって異なります。次の4つのどれに当たるのかを、上司から伝えましょう。

反論を聞いたら、やり方を「変える」「変えない」「持ち帰って検討する」のいずれかで、必ず返事をします。持ち帰るときは、いつ返事をするのかも伝えてください。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査から、部下が反論する場面でも、上司と部下はどちらもその仕事の当事者だと考えています。反論は、部下がその仕事を自分のこととして考えている表れかもしれません。上司にできるのは、反論にきちんと返事をすることです。部下にできるのは、反対意見を、決める前に、具体例と一緒に伝えることです。上司から、次のようにお願いしておくとよいでしょう。

口答え・反論の場面ごとに、そのまま使える言い方

3つの場面ごとに、部下に言い返されたあとの会話の例を紹介します。

反論の内容に理があるとき

反論に理があると思ったら、その場でそう伝えて、やり方を変えましょう。上司が考えを改めても、判断する役割は変わりません。新しい情報をもとに判断し直しただけです。

その場で結論を出せないときは、同じ資料を二人で見ながら考えます。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に最も期待することを尋ねました。「一緒に考えてほしい」を選んだ人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は46.2%でした。回答者全体では31.9%、「話を聞いてほしい」を選んだ人では32.4%です。一緒に考えることを上司に最も期待する人は、成果を実感している割合が高くなっています。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、部下が1on1の前に選んだ、上司に期待することのうち、「一緒に考えてほしい」が19.4%で最多でした。最も少なかったのは「話を聞いてほしい」の11.7%です。話を聞いてもらうことより、一緒に考えることのほうが多く期待されています。

反論を受けたときは、どちらが正しいかを争うより、部下が何に困っていてどうしたいのかを把握して一緒に考えることをおすすめします。聞いてもらえれば十分という場合もあるので、何を期待しているのかは本人に尋ねてみてください。

言い方や場が適切でないとき

強い言い方で反論されたときも、内容には答えます。変えるのは、話す場所と順番です。会議の場では、あとで話を聞く時間を取ることだけを伝えて、議題に戻りましょう。

二人になったら、反論の内容に先に答えることをおすすめします。言い方の話から始めると、反論したこと自体を責められたように聞こえやすいからです。

1万人調査では、上司との面談で困っていること（複数回答）として、9.3%の人が「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げました。

伝え方のお願いをするときも、反論したこと自体は責めないでください。責められたと感じた部下は、次から意見そのものを言いにくくなるおそれがあります。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。一緒に仕事を始めて日が浅いうちは、伝え方のお願いは急がず、まず反論の内容に丁寧に答えるとよいでしょう。

決まったことにもう一度反対されたとき

決まったことへの反対が繰り返されるときは、新しい情報があるかどうかで対応を分けます。新しい情報があれば、理のある反論と同じように扱いましょう。なければ、決めたことは変えずに、見直す時期を部下に伝えます。

同じ反対が繰り返されるときは、上司が前回の反論に返事をしていない場合もあります。返事のない反論は、部下にとって、まだ結論の出ていない話です。心当たりがあれば、上司から先にそのことを伝えましょう。

会社や上の役職者が決めたことに、上司自身が納得しきれていない場合もあります。そのときは、自分の考えと、誰が決めるのか、自分が何をするのかを分けて話します。

部下の口答えや反論に対して、避けたい返し方

部下の反論への返し方で避けたいのは、内容を聞かずに押し切ることと、返し方を1つに決めておくことです。

• 「いいから、やってください」で話を終えること。返事をもらえなかった反論は、もう一度出てくるか、言われなくなるかのどちらかになりがちです。言われなくなっても、部下が納得したとは限りません。
• 強く言われたことを理由に、決めたことを変えること。強い言い方が通ると、穏やかに伝えた意見が後回しになりかねません。判断を変えるのは、新しい情報があったときだけにしましょう。
• 1つの型を、どの反論にも当てはめること。「まず受け止め、認めてから返す」という助言があります。KAKEAIは、この型をどの反論にも当てはめることをおすすめしません。理のある反論には、前置きよりも「変えましょう」という返事のほうが早く伝わります。決まったことへの反対を毎回「なるほど」と受けていると、まだ変えられる話だと受け取られるおそれがあります。
• 反論されるのを避けて、指示や指摘を減らすこと。仕事の話を減らせば反論は減るかもしれませんが、決めるべきことも改善すべきことも進みにくくなります。
• 性格や世代のせいにすること。「口答えの多い人だ」とひとくくりにすると、一つひとつの反論の内容に耳を傾けにくくなります。

部下の反論への対応を、何で振り返るか

対応がうまくいったかどうかは、反論が減ったかどうかではわかりません。反論を減らすことは目標ではないからです。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 決める前に、反対意見とその具体例を二人で話せていたでしょうか。
• 上司の返事は、約束した日までに部下に届いていたでしょうか。
• 決めたことを実行できていて、合わない点は見直しの場で話せているでしょうか。

KAKEAIの1万人調査では、面談がその後の行動につながっているかを尋ねました。ほぼ毎回つながっていると答えた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は56.7%でした。半分くらいの回でつながっていると答えた人では15.7%です。面談がその後の行動につながっている人ほど、成果を実感しています。

反論への対応は、反論が出たかどうかより、決めたことがその後に実行されているかどうかで振り返るとよいでしょう。