部下が評価に不満を持つとき、どう対応するか

部下が評価に不満を持つとき、上司がそれに気づく3つの場面

部下の人事評価への不満に上司が気づく場面は、大きく3つに分けられます。評価を伝えた場で部下が「納得できません」と口にする場面、部下が不満そうに黙り込む場面、後になって人づてに不満を聞く場面です。上司が最も身構えるのは直接伝えられたときですが、何に納得できないのかを本人の言葉で聞けるため、話し合いの手がかりは最も多くなります。

評価が賞与や昇給に反映される職場では、部下が不満を持つこと自体は珍しくなく、上司が把握していない仕事や説明の不足が背景にあることもあります。一方で、KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごととして「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人が9.3%いました。普段の面談でさえ評価を気にして本音を話せない人がいるのですから、評価を付けた上司本人に不満を伝えるのは、さらに難しいと考えられます。部下が不満を口にしたときは、言いにくいことを伝えてくれたのだと受け止めてください。

同じ調査では、面談が半年〜1年に1回の人の67.6%が、面談で人事評価について話していました。週1回以上の人では25.8%です。人事評価の話は頻度の低い面談に集中しており、毎週面談している上司と部下でも、評価について話しているとは限りません。部下が口にしなかった不満は、上司が時間を設けない限り、次の評価面談まで残るおそれがあります。

3つの場面それぞれで、上司が最初にかける言葉と、1週間以内にすることは次の通りです。

評価への不満を直接伝えられたとき、上司がその場ですること

部下から評価への不満を伝えられたら、説明を続けるのではなく、何に納得できないのかを尋ねるのが先です。その場で納得を得ることは、目標にしないでください。上司が説明を重ねるほど、話は「どちらが正しいか」の言い合いになり、部下は本当に気にしている点を話しにくくなります。

問い合わせ対応を担当している部下に総合評価「B」を伝えたところ、「納得がいきません」と返ってきた場面を例にします。何に納得できないのかを尋ねても、すぐに言葉にならないようなら、選択肢を示して尋ね直すと答えやすくなります。

評価の対象から漏れた仕事があるという指摘には、その場で反論せず、何を確認していつ回答するのかを伝えます。約束できる範囲も、明確にしておくとよいでしょう。

評価基準がわからないと言われた場合は、評価シートを二人の間に置き、該当する項目を見ながら話します。向かい合って主張し合うのではなく、同じ資料を並んで見るためです。

結果を変えてほしいと求められても、上司の一存では答えないでください。

評価の見直しや異議申し立てができるかどうか、また評価を誰がどのように決めるのかは、会社によって異なります。上司の判断で「できます」「できません」と答えず、就業規則を調べ、自社での扱いを人事担当者に確認してください。

不満が評価の基準や制度そのものに向いている場合

「この基準では、料金改定のときのような繁忙期の対応が評価されません」というように、不満が評価基準そのものに向いていることもあります。その場合は「会社が決めたことなので」で済ませず、基準についての部下の考えをまず尋ねます。そのうえで、上司自身がその基準をどう解釈して評価したのかを、具体的に伝えましょう。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データが参考になります。1on1の前に「会社や部署の方針」がテーマに設定されたケースのうち、部下が上司に期待することとして「意見を聞きたい」を選んでいた割合は27.1%でした。「話を聞いてほしい」は4.9%です。評価基準についての数字ではありませんが、会社や部署が決めたことを話すときは、聞いてもらうことよりも、上司の意見のほうが多く求められています。

不満はまず最後まで聞くべきだ、という助言があります。話を聞くことは欠かせませんし、聞くだけで十分な場合もあります。ただしKAKEAIは、「評価への不満に対しては聞き役に徹する」とあらかじめ決めておくことをおすすめしません。事実を確かめて回答する、自分の解釈を伝えるといった、上司からの働きかけがなくなってしまうからです。

約束した日に、確認できたところまでを伝える

回答を約束した日には、たとえ評価の結果が変わらなくても、確認できたところまでを必ず部下に伝えてください。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごとに「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%でした。回答者全体の31.9%を下回っています。「確認します」と言ったまま回答しなければ、評価への不満に、約束を守らない上司への不信感が重なりかねません。

見直しを求める手続きについて人事から得た回答も、同じ日のうちに伝えます。

評価への不満を伝えられたときに、避けたい一言

気まずさを和らげようとして口にしがちな次の2つの言葉は、避けたいところです。

• 「私はもっと高く評価したのですが」部下の納得できない気持ちがその場にいない人に向かうだけで、何を改善すればよいのかはわからないままです。最終的な結果が自分の付けた評価と異なる場合は、変更の理由を、面談の前に上位の評価者か人事に確認しておきましょう。
• 「次は上げるから」「来期は期待しています」「次は上げるから」は評価を上げる約束で、「来期は期待しています」も、そう聞こえることがあります。しかし結果は上司の一存では決まらず、約束が守られなければ、部下の不信感につながります。上司が伝えられるのは、どの点を評価するのかと、評価者としてどう報告するのかまでです。

評価を伝えたあと、部下が不満そうに黙り込んだとき

評価を伝えたあとに部下が黙り込んだら、その場で説明を付け足さず、もう一度話す日時を上司から提案して、その日は終えましょう。「何も言わなかったのだから納得したのだろう」と判断するのは早計です。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1のあとに部下が「すっきり度」を0〜5の6段階で送信した回のうち、2以下だった回は0.5%でした。普段の1on1の数字ですが、低い点数が付くことはごくまれです。すっきりしなかった回が少ないのか、低い点数を付けにくいのかは、この数字からはわかりません。点数が低くなくても、部下が黙っていても、納得しているとは限りません。

2回目の面談は15分ほどで十分です。上司から次のように切り出してみてください。

「特にありません」と返ってきた場合は、自己評価と上司の評価に差があった項目を、上司から話題にします。

ここまで尋ねても部下が話しにくそうなときは、それ以上は尋ねないほうがよいでしょう。上司と部下の関係には段階があり、部下がまだ身構えている段階では、同じ問いかけでも届き方が違います。次に話す機会を伝えて、その日は終わりにします。

部下の評価への不満を、後から人づてに聞いたとき

部下の不満を人づてに聞いた場合、聞かなかったことにするのも、聞いた話をそのまま本人に持ち出すのも、望ましくありません。人から聞いた話ではなく、上司自身が気づいた点をきっかけに、評価についてもう一度話す機会を設けることをおすすめします。

「不満があるそうですね」と切り出すと、部下はまず、誰が話したのかを気にします。教えてくれた人の名前を出せば、部下とその人の関係を損ねかねません。かといって聞かなかったことにすれば、部下は納得できないまま、次の評価面談を迎えます。

きっかけは、評価面談を振り返ると見つかります。結果と理由を説明したあと、「何かありますか」「大丈夫です」というやり取りだけで終えていたなら、部下の考えを聞けていないことが、もう一度話す理由になります。

面談では、評価の結果は変わっていないことを最初に伝え、気になっている点を1つ尋ねます。誰かから聞いたのかと尋ねられたら、うそをつかずに答えましょう。

不満を教えてくれた人にはお礼を伝え、それ以上は詳しく聞かないようにします。人づての情報を集めるほど、本人から聞く前に、上司の中で先入観が固まってしまうからです。

評価に不満を持つ部下と、次の半年をどう進めるか

評価への不満に対する答えは、1回の評価面談では出しきれません。次の半年間は普段の1on1で月に1回、評価シートを一緒に見ながら、評価基準に照らした現時点の評価を上司から伝え、部下の見方も聞いていくことをおすすめします。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、評価への不満についての話し合いを、半年に一度の評価面談に閉じ込めないほうがよいと考えています。目指すのは、普段の面談の中で、上司と部下が具体的な評価基準を一緒に見ながら話すことです。

KAKEAIの1万人調査で、面談の頻度が同じ人同士を比べると、人事評価について話している人のほうが、面談が成果につながっていると感じる割合が高くなっていました。たとえば面談が2週間〜1か月に1回の人では、その割合が、評価の話をしている人で37.4%、していない人で30.8%です。この傾向は、どの頻度でも共通しています。

半年間の進め方は、次の3つです。

1. 最初の面談で、重点を置く評価項目を二人で1つ決める

納得できなかった点に関わる評価項目を二人で1つ選び、どの仕事を評価の材料にするのか、いつ振り返るのかを具体的に決めておくとよいでしょう。

2. 月に1回、現時点での評価を伝え、部下の見方も聞く

月に1回の面談では、評価項目に関わる事実と、それに対する上司の評価をあわせて伝え、部下自身の見方も尋ねます。最終的な結果を約束するものではないことも、伝えておきましょう。

基準に届いていない月も同じように伝えれば、期末にまとめて伝えるよりも、改善のための時間が残ります。評価を提出する1か月前の面談では、評価の見通しを伝え、部下が違うと感じる点を聞いておきます。

なお、上司が付けた評価そのもの（「A」「B」など）を、最終結果が出る前に本人へ伝えてよいかどうかは、会社によって異なります。人事担当者に確認してから伝えましょう。

3. 上司から見えていない仕事を、二人で見えるようにする

上司の見落としがあった場合は、上司が自分から仕事の様子を知りに行くことと、部下からも知らせてもらうことの両方で、同じ見落としを防ぎましょう。

評価への不満をめぐる話し合いがうまくいったかを、何で判断するか

評価への不満をめぐる話し合いがうまくいったかどうかは、部下が納得した表情を見せたかどうかでは判断できません。面談の良し悪しは、その後の行動で判断します。

KAKEAIの1万人調査では、面談が毎回またはほぼ毎回その後の行動につながっている人の61.3%が、「面談が成果につながっている」と感じていました。行動にほとんど、または全くつながっていない人では7.0%です。面談全般の数字ですが、評価への不満を話したあとも、見るべきなのは、上司と部下の双方が実際に動いたかどうかです。目安として、次の3つが挙げられます。

• 回答を約束した日に、上司が確認できたところまでを部下に伝えている。
• 翌月の面談で、評価項目に関わる話が部下の側からも出ている（「この仕事は、あの項目の評価に入りますか」など）。
• 次の評価面談に、部下が初めて聞く話がない。

1つ目は、上司だけで実行できます。まずはここから始めてみてください。