部下にキレられたとき、どう対応するか

部下にキレられたとき、何が起きているのか

部下に強い言葉で怒りを向けられると、上司は「突然キレられた」「逆ギレされた」と感じがちです。一方、部下の側では、以前から言えずにいたことが、言い方を選ぶ余裕のないまま出てしまったのかもしれません。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、9.7%の人が「話したいこと、話すべきことを切り出せない」を挙げました。「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」は9.3%、「上司との信頼関係がなく安心して話せない」は8.0%で、3つのいずれかを挙げた人は21.8%です。

これまで何も言われていなかったとしても、部下が言えずにいたことはなかったかを振り返ってみるとよいでしょう。

部下の怒りは、次の2つに分けて考えてみてください。

• 内容：部下が困っていることです。仕事の量、急な依頼、以前伝えたのに変わらないこと、評価への不満などがあります。
• 言い方：声の大きさ、強い言葉、人前で言ったことなどです。

言い方だけを問題にすると、内容を聞かないまま話が終わりがちです。反対に、言い方に触れずにいると、部下が次に困ったときも、内容が届く前に聞く側が身構えてしまいかねません。このページでは、内容を先に、言い方をあとにして両方を話す進め方を紹介します。

部下にキレられたその場で、上司が最初にかける一言

その場では言い返さず、何に一番困っているのかだけを尋ねましょう。そのうえで、あらためて話す日時を上司から提案し、いったん話を区切ります。

強い言葉を向けられれば、上司も腹が立つものです。しかし、その場でどちらが正しいかを争うと、部下が何に困っているのかを聞けなくなりがちです。

たまっていた不満が一度に出た場面を例にします。水曜の夕方に資料の修正を依頼したところ、フロアで「また水曜の夕方ですか。先月も言いましたよね。もう無理です」と返ってきました。

3つ目の発言は、その日の仕事についての判断です。怒りに押されて依頼をすべて取り下げることも、何もなかったように全部を求めることも避けます。

場面が変われば、最初の一言と、面談までに上司が準備することも変わります。

キレられたあとは、次の定例の面談を待たずに上司から時間を取る

部下に怒りを向けられたあとは、次の定例の面談を待たず、上司から話す時間を取ってください。気持ちを落ち着けるために間を置くのは長くても翌日までとし、その間に、話す日時を上司から伝えましょう。怒りを向けられた日から3日以内に、二人で話すことをおすすめします。

「落ち着くまで時間を置く」という助言は、間違っていません。ただ、いつまで置くのかを決めていないと、次の定例の面談まで持ち越しがちです。

KAKEAIの1万人調査で上司との面談の頻度を尋ねたところ、最も多かった回答は「半年に一度」の21.7%で、「1ヶ月に一度」の20.3%が続きました。1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、同じ上司と部下が続けて行った1on1の間隔は、中央値で29日です。月1回（21〜45日）の間隔が51.3%、それより長い間隔が20.6%でした。面談と面談の間は、1か月か、それ以上空くことが珍しくありません。

次の定例の面談で話そうとすると、怒りの内容に、1か月ほど誰も触れないままになりかねません。部下が自分から話しに来るのを待つのも、現実的ではありません。普段の面談でさえ、話したいことを切り出せない人がいます。強い言葉を口にした翌日に、自分から切り出すのはさらに難しいでしょう。

その場で日時を伝えられなかったときは、当日か翌日のうちに、上司から次のように声をかけてみてください。

場所は、打ち合わせスペースでもオンラインでもかまいません。

面談までに、上司は次の2つを準備しておきます。

1. 部下の話を思い返し、内容と言い方に分けて整理します。
2. 内容を、自分で決められること、自分の上司や他部署に相談すること、変えられないことの3つに分けます。

「先月も言いましたよね」と言われたのなら、先月の面談のメモも見返しておきましょう。

1万人調査では、面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。

「この話は、このままにはしません」という一言も、部下にとっては上司との約束です。日がたつほど、守られなかった約束として受け取られやすくなります。

キレられたあとの面談では、怒りの内容と言い方を分けて話す

面談では、内容の話を先に、言い方の話をあとにして、両方を話すことをおすすめします。言い方の話から始めると、部下にとっては叱られる場になり、困っていることを話しにくくなるからです。発言の例は、相手や場面に合わせて言い換えてかまいません。

1. 話す順番を、上司から先に伝える

2. 上司自身の落ち度を先に認め、困っていることを尋ねる

以前に聞いていたのに対応していなかったなら、その事実を上司から先に話します。

謝るのは、上司自身に落ち度があった事実についてだけにします。何を謝っているのかがはっきりしていれば、何を改めるのかも部下に伝わりやすくなります。

Kakeai AI 1on1の利用データには、1on1の前に部下が選んだ、上司に期待することの集計があります。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいた割合は17.0%で、「話を聞いてほしい」は7.5%でした。仕事の進め方がテーマのときは、話を聞くことより、一緒に考えることのほうが多く期待されています。

話を聞くだけで十分なときもあれば、一緒に考えることが求められるときもあります。KAKEAIは、「キレられたら、まず聞き役に徹する」と決めておくことをおすすめしません。上司が事情の説明や反論を続けるのも、避けたいことです。関わり方は、上司に期待することを本人に尋ねてから決めるとよいでしょう。

3. 上司が動くことを決める

水曜の夕方の依頼は、上司自身も営業部門から急に受けたものかもしれません。それでも、部下に依頼しているのは上司です。

上司の一存で決められないことは、「相談する」「結果を知らせる」ところまでを約束します。変えられないことは、理由を添えて、変えられないと率直に伝えましょう。

4. 言い方について話す

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査から、部下に怒りを向けられた場面でも、上司と部下の両方が当事者だと考えています。上司は部下が困っていることの解決に動き、部下には言い方を変えてほしいと率直に伝えます。

一緒に仕事をするようになって日が浅い相手には、言い方について伝えることは1点に絞るとよいでしょう。上司と部下の関係には段階があり、まだお互いに身構えている段階では、同じ一言の届き方が違うからです。

5. 指摘の直後に言い返されたときは、指摘を取り下げない

人前で指摘していたなら、その点は上司の落ち度として認めます。

6. 評価への影響を聞かれたら、約束できる範囲で答える

「評価には影響しません」とは言わないでください。上司の一存では約束できないことだからです。

7. 次に話す日を決めて終える

部下にキレられたとき、避けたほうがよいこと

• 部下が謝りに来るのを待つこと。謝罪を面談の条件にすると、その間、部下の困りごとへの対応は止まったままです。言い方の話は、面談の中で上司から切り出します。
• 関係を修復してから本題に入る、と順番を決めること。食事や雑談で雰囲気を戻してから、と考えたくなるものです。しかし、関係を立て直すきっかけになるのは、部下の困りごとが解決に向かうことだと考えられます。
• 怒りの理由を、性格や世代、体調のせいにして片づけること。性格の問題だと考えた時点で、何に困っているのかを聞く理由がなくなります。体調が気になるときは、上司の推測を本人に伝えるのではなく、産業医や人事の担当者に相談してください。
• 本人と話す前に、職場のほかの人に話すこと。本人の耳に入れば、「陰で言われた」という新たな不満が加わります。相談する相手は、自分の上司と人事の担当者にとどめます。
• 評価への怒りを、評価面談まで持ち越すこと。KAKEAIは、普段の面談では評価の話をしないと決めておくことをおすすめしません。KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が週1回以上の人のうち、評価の話をしている人の50.8%が、面談が成果につながっていると感じていました。評価の話をしていない人では39.7%で、話をしている人のほうが高くなっています。評価基準と、評価の根拠にした事実を用意し、同じ資料を一緒に見ながら話しましょう。

暴力や脅し、ハラスメントに当たるかもしれないとき

物に当たる、体に触れる、脅すような言葉を使うといった行為があったときは、面談よりも上司自身の身の安全を優先してください。人格を否定する言葉が繰り返される場合も同じです。

• 一言だけ伝えて、その場を離れます。
• 人事の担当者に相談するまでは、二人きりの面談を設定しません。
• 人事への相談に備え、起きたことは、日時と場所、相手の言葉をそのまま記録します。
• ハラスメントに当たるか、処分の対象になるかを、上司が一人で判断しないでください。就業規則と人事の担当者に確認し、社内の相談窓口につなぎます。

キレられたあとの対応がうまくいったかを、何で判断するか

対応がうまくいったかどうかは、怒りが収まったかどうかではなく、次の3つで判断します。

• 翌日までに上司から話す日時を伝え、3日以内に二人で話せましたか。
• 面談で上司が約束したことを、約束した日までに果たせましたか。
• 次に同じような不満が生じたとき、強い言葉になる前に、二人で話す時間を持てたでしょうか。

3つ目がわかるのは、しばらく先です。まずは、上司自身の行動である最初の2つを振り返ってみてください。