部下から相談されたときの上司の対応

部下は相談で、上司に何を求めているのか

部下が相談で上司に求めることは、大きく4つに分けられます。聞くか答えるかを先に決めず、相談がどれに近いのかを把握してから応じることをおすすめします。

• 判断や意見がほしい。どちらの案で進めるかを決めてほしい、上司の意見やアドバイスを聞きたいという相談です。
• 上司に動いてほしい。他部署への依頼や優先順位の変更など、上司が動くことで前に進む相談です。
• 報告しておきたい。返事がほしいのではなく、先に知っておいてほしいという相談です。
• 話を聞いてほしい。答えや解決策よりも、まず話を聞いてほしいという相談です。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に期待することを、5つまで選んでもらいました。最も多かったのは「意見を聞きたい」の33.6%で、「具体的なアドバイスがほしい」の32.0%、「一緒に考えてほしい」の29.4%が続きます。「報告したい」は25.3%、「話を聞いてほしい」は20.8%でした。5つまで選べる質問でも、半数を超える人が選んだ選択肢はなく、上司に期待することは人によって分かれています。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データを、部下が1on1の前に選んだテーマごとに見ると、同じテーマの中でも上司に期待することはさまざまでした。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいた割合は17.0%、「報告したい」は14.5%でした。「人間関係」のテーマでは、部下が「意見を聞きたい」を選んでいた割合が15.9%、「話を聞いてほしい」が14.1%です。どちらのテーマでも、「その他」を除く選択肢の中で、この2つが上位でした。

調査も利用データも、定期的な面談や1on1の数字で、急な相談を調べたものではありません。なお、「上司に動いてほしい」は調査の選択肢になく、このページで加えた分け方です。

相談の種類を取り違えると、部下の用件が片づかないことがあります。たとえば、判断を求める相談に話を聞くだけで応じると、部下の仕事は止まったままになります。反対に、話を聞いてほしい相談に解決策を並べても、部下は聞いてもらえたとは感じにくいでしょう。

1万人調査では、面談の困りごととして「上司の対応が期待するものと違う」を挙げた人が12.9%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.4%で、回答者全体の31.9%を下回っています。上司の対応が期待と違うと感じる人は、成果の実感が低い傾向にあります。

「部下から相談されたら、上司は口をはさまず聞き役に徹する」という助言がありますが、KAKEAIは、あらかじめそう決めておくことをおすすめしません。「答えを教えず、質問で本人に気づかせる」と決めておくことも、「すぐに答えを出す」と決めておくことも、おすすめしません。

聞くだけで終えてよい相談も、質問を返すほうが合う相談も、すぐに答えたほうがよい相談もあります。避けたいのは、相談の中身を聞く前に、応じ方を1つに決めてしまうことです。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査から、部下から相談されたときの上司の対応は、1つに決めておくものではないと考えています。

部下から相談されたとき、すぐに聞くか、あとにするかの決め方

すぐに聞くか、あとにするかは、上司の手が空いているかより、部下がいつまでに返事を必要としているかで決めるとよいでしょう。判断や上司の対応を待つ相談では、返事があるまで部下の仕事が止まるからです。

すぐに聞けるとき

話を聞ける時間を、最初に部下に伝えましょう。部下も、その時間に合わせて話をまとめやすくなります。

手が離せないとき

手が離せないときは、聞いているふりをせず、今は聞けないと率直に伝えてください。あわせて、話を聞ける時刻を伝えるか、返事の期限だけを先に尋ねます。画面を見たまま相づちを打っていると、上司は聞いたつもり、部下は相談したつもりになり、肝心の返事があいまいなままになりがちです。

返事の期限を尋ねると、あとに回してよい相談と、その場で一言返せば済む相談を分けられます。「どちらの案で進めるか」だけの相談なら、会議室へ向かう途中でも答えられます。

チャットで相談が来たとき

チャットでの相談では、上司がいつ返事をするのかが部下にはわかりません。返事の内容を考える前に、読んだことと返事の時刻を送っておくとよいでしょう。

判断を伝えることや、報告への返事は、文章でかまいません。一方、話が込み入っているときや、文面から悩みや不安が感じ取れるときは、通話か対面に切り替えることをおすすめします。

相談の書き方を、二人で決めておくのも1つの方法です。

部下からの相談の種類ごとの、上司の応じ方

応じ方は、相談の種類によって変わります。「C社への納品が遅れそうだ」という同じ出来事でも、上司が最初にすることは違ってきます。

相談の種類がわからないとき

30秒ほど聞いても相談の種類がわからないときは、部下に尋ねてみてください。

毎回こう尋ねると決める必要はありません。「どちらにしましょうか」で終わる相談は判断を求めるもの、「先にお伝えしておくと」で始まる相談は報告だと、たいていは察しがつきます。最初の一言でわかるときは、尋ねずにそのまま応じましょう。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。一緒に仕事を始めて間もない時期は、部下が何を頼んでよいのかを決めかねていることがあるので、上司から選択肢を示すとよいでしょう。

判断や意見がほしい相談への応じ方

判断や意見を求める相談では、部下が自分なりの考えを既に持っていることがよくあります。まずその考えを尋ね、そのうえで、上司としての考えを理由とともに具体的に伝えましょう。一緒に考えてほしいという相談なら、部下が何に困っていて、どうしたいのかを把握することから始め、二人で真剣に考えます。

部下が自分で決めてよい範囲の相談なら、その範囲を伝えて任せます。

質問を返すだけで上司の判断を伝えないと、部下は仕事が止まったまま席に戻ることになります。反対に、部下の考えを聞かずに結論だけを伝えると、部下が検討してきたことを生かせません。

上司に動いてほしい相談への応じ方

上司に動いてほしいという相談には、助言より先に、上司が何をいつまでにするかを伝えます。

KAKEAIの1万人調査では、面談がそのあとの行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた人に、つながらない理由を5つまで選んでもらいました。この人たちのうち、「時間やコストの制約で動けない」を選んだ人は15.4%、「裁量や権限がなくできない」を選んだ人は9.4%でした。

部下だけでは動かせない用件は、「こう頼んでみたらどうですか」という助言だけでは進みにくいでしょう。

報告しておきたい相談への応じ方

報告は、まずそのまま受け取ります。指示を加えたり経緯を尋ねたりするのは、必要なときだけにしましょう。報告のたびに仕事が増えると、部下は次から報告をためらいやすくなります。

話を聞いてほしい相談への応じ方

話を聞いてほしいという相談は、聞くだけで終えてかまいません。話の終わりに一言だけ、上司に動いてほしいことがあるかを尋ねてみてください。

動いてほしいことが出てきたら、上司に動いてほしい相談として応じます。

部下からの相談に、その場で答えられないときの対応

その場で答えられない相談は、返事をする時刻を上司から伝えたうえで持ち帰ります。立ち話での約束は記録が残らないので、上司が書き留めておきましょう。

1. その場で、誰に確認するのかと、いつ返事をするのかを部下に伝えます。
2. 席に戻ったら、同じ内容をチャットで部下に送ります（例：「C社の件、検査課には私が確認します。返事は明日の15時にします」）。
3. 約束した時刻になったら、確認が終わっていなくても、上司から部下に状況を伝えます。
4. 次の1on1の最初に、その相談がどうなったかを尋ねます。

他部署の返事がいつ来るかは、上司には決められません。約束するのは、相手の返事ではなく、自分が部下に連絡する時刻にしましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。この困りごとを挙げた人は、成果の実感が低い傾向にあります。

持ち帰った相談への返事も、上司が部下と交わした約束の1つです。

ハラスメント・体調・退職の相談を、部下から立ち話で受けたとき

ハラスメントや体調、退職についての相談を席や廊下、チャットで受けたときは、その場では詳しい話に入りません。あらためて話す場所と時刻を決めます。上司がその場ですることは、相談を最初に受け止めるところまでです。

ハラスメントに当たるかどうか、休んだほうがよいかどうか、退職の日や手続きについて、上司は自分の考えで判断を言い切りません。いずれも、就業規則と人事の担当者に確認してください。ハラスメントの相談は会社の相談窓口に、体調の相談は産業医や医療の専門家につなぎます。

「誰にも言わないでください」と頼まれても、その通りにするとは約束しません。会社の決まりによって、上司から人事の担当者に伝えることになっている場合があるからです。

体調の相談で、上司が自分で決められるのは、仕事の割り振りまでです。

退職の相談では、引き止めるために昇給や異動を口にしません。どちらも、上司の一存では決められないからです。

部下からの相談にうまく応じられたかを、どう振り返るか

部下からの相談にうまく応じられたかどうかは、相談のあとに仕事が前に進んだかで判断するとよいでしょう。お礼を言われたか、部下が話しやすそうだったかは、判断の基準にしません。次の3つの点から、相談のあとを振り返ってみてください。

• 相談のあと、仕事が判断待ちや返事待ちで止まらず、次の作業に進みましたか。
• 持ち帰った相談への返事を、約束した時刻までに自分から伝えましたか。
• 同じ相談が、形を変えてもう一度寄せられていませんか。

同じ相談がもう一度寄せられたときは、1回目の応じ方が、部下の求めていたことと合っていなかったのかもしれません。2回目は、何が足りなかったのかを部下に尋ねてみましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談がそのあとの行動につながっているかを尋ねました。毎回またはほぼ毎回つながっていると答えた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は61.3%でした。ほとんど、または全くつながっていないと答えた人では7.0%です。面談がそのあとの行動につながっている人ほど、成果を感じています。

席やチャットでの相談では、話を聞けたかどうかより、そのあとの仕事の進み具合に目を向けましょう。