上司と部下の間に信頼関係がないとき、どうするか

上司と部下の間に信頼関係がないとき、何が起きているのか

上司と部下の間に信頼関係がないと感じるとき、二人の間で起きていることは1つではありません。部下の側の答えを見ると、「信頼関係がない」と呼ばれる状態は、少なくとも3つに分かれます。本音を言えないこと、上司の対応や姿勢に不満があること、上司の話が仕事の役に立たないことです。どれに近いかで、最初にすることが変わります。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごとを2つに分けて、成果の実感を比べています。上司との関係のこと（信頼できず本音が言えない・上司の姿勢・上司の話が役に立たない）と、実務のこと（自分や上司の時間の確保・メモや記録の管理）です。関係の困りごとだけがある人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は15.6%でした。実務の困りごとだけがある人では43.2%、困りごとがない人では37.3%、両方ある人では35.2%です。つまり、関係の困りごとだけがある人の成果の実感は、4つの中で最も低く、時間や記録に困っている人の半分にも届かないということです。

面談についての数字ですが、信頼関係がないと感じる面談で足りていないものは、時間や記録の仕方とは別のところにあると考えられます。

信頼関係がないときの立て直しは、「信頼」ではなく仕事の用件から始める

信頼関係がないときに、「まず信頼関係を作ってから」と考えて、仕事の話や指摘を控えるのは、順番が逆です。信頼は目標にすると遠くなりがちで、仕事の用件が期日通りに往復するうちに、あとからついてくるものだと考えられます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、「まず関係づくり」で止めないことが大事だと考えています。関係は、仕事の話を前に進める中でできていきます。ただし、関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。まだ身構えている段階と、困りごとを溜めずに言える段階とでは、同じ一言の届き方が違います。

KAKEAIの1万人調査では、面談をしている一番の理由として「上司との関係性を維持・向上させるため」を選んだ人は8.5%で、最も多いのは「自分の仕事を進めるため」の34.5%でした。一番の理由として関係のことを選んだ人より、仕事を進めることを選んだ人のほうが多い、ということです。面談についての数字ですが、関係づくりそのものを目的にした時間は、部下が面談に求めていることとずれることがあると考えられます。

身構えている段階で合うのは、気持ちを尋ねる問いより、答えやすい仕事の用件です。「困っていることはありませんか」と尋ねられても、信頼していない相手には「特にありません」としか答えにくいものです。「移行する項目のうち、どこまで確認が終わっていますか」のような、仕事の事実を尋ねる問いなら、答えやすくなります。

上司の立場と部下の立場、それぞれの最初の一言

以下では、部署で使う業務システムを新しいものに切り替える作業を、部下が受け持っている場面を例にします。上司と部下は半年前に一緒に仕事をすることになりました。面談は続いているものの、部下は必要なこと以外を話さず、上司は部下が何を考えているのか分からないという状況です。

上司の立場でできること

上司の立場では、本音が出てくることを目標にせず、自分が引き受けたことを言った日に実行することと、部下の仕事の途中を自分の目で見ることから始めます。

前に話したことを覚えていなかった、約束を実行していなかった、という心当たりがあるなら、そのことを上司から認めます。

上司の話が役に立っていないかもしれないと感じるときは、そのことを部下に直接尋ねます。

部下の立場でできること

部下の立場では、上司に心を開くことを自分に課す必要はありません。上司に期待することを、仕事の用件として短く伝えることと、上司がしてくれたことに結果を返すことから始めます。

上司の話が役に立たないと感じているときは、何がほしいのかを具体的に言います。

上司に何かを頼んでも実行されないときは、二度目に、期日を添えてもう一度頼みます。それでも変わらないときは、人事の担当に相談してください。

強い叱責や無視が続いているとき

信頼関係がないと感じる原因が、強い叱責や人前での否定、無視や連絡を返さないといった言動の繰り返しにあるときは、このページの進め方だけで立て直そうとしないでください。ハラスメントに当たるかどうかは自分たちで判断せず、会社の就業規則や相談窓口の決まりに沿って、人事や相談窓口に伝えてください。

部下の立場では、窓口に相談するときに事実を伝えられるよう、何がいつどこであったかを自分の記録として残しておきます。上司の立場で、自分の言動が強すぎたという心当たりがあるなら、人事に相談したうえで、本人に直接謝ります。

体調や眠れないといった話が出てきたときは、仕事の話より先に受け止め、産業医や医療の専門家につなぐことを、人事の担当と相談して進めます。

上司と部下の間に信頼関係がないとき、おすすめしないこと

おすすめしないのは、信頼関係ができるまで仕事の話を待つことと、本音を話すことを相手に求めることです。

• 信頼関係ができるまで、仕事の指摘や評価の話を控える。KAKEAIは、信頼関係ができるまで伝えない、という順番の決め方をおすすめしません。関係は、仕事の話を前に進める中でできていきます。
• 本音が出てくることを目標にする。本音は、求められて出るものではありません。仕事の用件が期日通りに往復するようになったあとで、必要なら本人から出てくることが多いようです。
• 「まず聞き役に徹する」と決める。KAKEAIは、上司の関わり方を1つに決めておくこともおすすめしません。上司の話が役に立たないことが原因の人に、聞くだけの上司はさらに遠い存在になりかねません。
• 飲み会や雑談の機会を増やして距離を縮めようとする。仕事の用件で信頼されていない相手との雑談は、部下にとって負担になることがあります。
• 部下の側だけで何とかしようとする。二度頼んでも変わらないときは、一人で抱えず、人事や上司の上司に相談します。
• 上司が、人事や同僚に本人の性格を尋ねて回る。本人と話す前に周りから人柄を聞いて回ることは、本人に伝わると、信頼関係をさらに難しくしかねません。

信頼関係が戻ってきたかを、どこで見るか

信頼関係が戻ってきたかどうかは、部下が本音を話したかではなく、仕事の用件の往復で振り返ります。

• この1か月、上司が引き受けたことを、言った日に実行して結果を伝えられたでしょうか。できていなければ、次に引き受けることを1つに絞ります。
• 部下から、上司に判断や意見を求める用件が、以前より早い時点で届くようになったでしょうか。届いていれば、仕事の用件の往復は始まっています。
• 上司が、部下の仕事の途中を自分の目で見た回があったでしょうか。なければ、一緒に見る時間を次の面談の前に1回入れます。
• 面談の終わりに、次に二人がすることが、どちらかの言葉で決まっていたでしょうか。

本音の話が出てこなくても、用件が期日通りに往復しているなら、関係は前の段階より進んでいます。そこから先の段階に進むかどうかは、二人で決めていけばよいことです。