1on1で心理的安全性をつくるには

1on1で心理的安全性が低いとき、何が起きているのか

1on1（上司と部下が1対1で行う定期的な面談。1on1ミーティングとも呼びます）で心理的安全性が低いとき、部下は言いにくい仕事の話を先送りにしています。このページでは、心理的安全性を次の意味で使います。仕事の遅れやミス、反対意見、「わかりません」という一言を上司に伝えても、そのこと自体で不利益は受けないと部下が思える状態です。

心理的安全性が低い職場では、1on1で「順調です」と聞いていた仕事について、納期の直前に「間に合いません」と報告を受けることがあります。会議で誰も反対しなかった上司の案が、その後は全く進まないこともあります。

伝えれば責められ、黙っていれば何も起こらないのなら、部下にとっては黙っているほうが安全です。しかも上司は、部下の評価に関わる立場にいます。話を先送りにするのは、無理のない判断だといえます。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、「話したいこと、話すべきことを切り出せない」を挙げた人が9.7%いました。「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」は9.3%、「上司との信頼関係がなく安心して話せない」は8.0%です。いずれかを挙げた人は21.8%で、5人に1人強が、面談で言いたいことを言えずにいます。

上司が聞き役に徹するだけでは、1on1の心理的安全性はつくれない

1on1の心理的安全性は、上司が意見を控えて聞き役に徹するだけではつくれません。「上司は否定せず、聞き役に徹する」という助言もありますが、KAKEAIは、1on1での上司の関わり方を一律に決めておくことをおすすめしません。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「上司との信頼関係がなく安心して話せない」を挙げた人の25.2%が、面談は業務の改善や成果につながっていると感じていました。回答者全体の31.9%より低い割合です。一方、「上司の話が役に立たない」を挙げた人では8.2%にとどまり、安心して話せないことを挙げた人よりもさらに低くなっています。

同じ調査で、面談中に上司に最も期待することとして「話を聞いてほしい」を選んだ人は7.9%でした。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」の3つは、合わせて45.6%です。この3つのいずれかを選んだ人のほうが、「話を聞いてほしい」を選んだ人より多くなっています。

安心してもらおうとして上司が考えを言わなくなると、1on1は部下にとって、話しても何も返ってこない時間になりかねません。逆に、部下の話が終わらないうちに上司が意見を言い始めても、部下の期待には応えられません。聞くだけで終わる回があってもかまいません。避けたいのは、相手の話や自分への期待を知る前に、関わり方を1つに決めてしまうことです。

心理的安全性とは、和やかな雰囲気のことではありません。部下が「それは違うと思います」と言え、上司も耳の痛い指摘を率直に伝えられ、そのうえで仕事が前に進む状態を指します。

1on1の心理的安全性は、言いにくい話への最初の一言でつくる

1on1の心理的安全性は、部下が言いにくい話を切り出したときに、上司が最初の一言でどう応じ、その後どう対応したかの積み重ねでつくられます。「何でも話してください」と伝えるだけでは十分ではありません。話したあとに何が起こるのかを、部下はまだ経験していないからです。話してよいかを部下が判断する材料は、主に次の3つです。

• 以前に報告した遅れやミスに、上司がどう対応したか。
• 上司が「確認します」と言ったことに、その後返事があったか。
• 他の人が悪い知らせを報告したとき、上司がどう応じたか。

上司も成果を求められる立場にあり、遅れの報告を聞いて「なぜ今になって」と言いたくなるのは無理もありません。その言葉が出そうになったら、相手や状況に合わせて、次の3つを順に試してみてください。

1. 話してくれたこと自体を、まず受け止める。内容の良し悪しに触れる前に、報告への感謝を一言伝えます。受け止めることと、内容に賛成することは別です。
2. 事実を尋ねたうえで、上司としての考えを伝える。仕事がどこで止まっているのかを尋ね、自分の考えを話したら、部下の考えも聞きます。
3. 次に誰が何をするかを二人で決め、その結果を次の回に伝え合う。上司が引き受けることは、確実に果たせるよう1つに絞るとよいでしょう。

遅れの報告を受けた場面の例です。

上司が引き受けたことの結果は、次の1on1の冒頭で伝えましょう。KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。このうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回ります。話したのに返事がなければ、部下は「話しても変わらなかった」と感じるでしょう。希望に沿えなかった場合も、理由を添えて結果を伝えます。

部下の発言に応じた、最初の一言の例です。

1on1で心理的安全性をつくるための、場面ごとの言い方

遅れやミスの報告を受けたとき

原因を尋ねるより先に、今できる対応を二人で決めます。

周りに人がいる席で報告を受けたら、場所を変えましょう。

対応が落ち着いたら、報告しにくい点がなかったかを尋ねてみてください。

上司の考えに反対されたとき

反対意見を採用できないときも、理由を伝えれば、部下には「意見を言えば検討される」という経験が残ります。

「わかりません」「できません」と言われたとき

上司への不満や指摘が出たとき

反論したくなる場面ですが、最初の一言はお礼にすることをおすすめします。

上司から耳の痛いことを伝えるとき

部下が評価への影響を気にしているとき

「評価には影響しないので、何でも話してください」と言うのは避けましょう。上司の一存では守れない約束だからです。上司が伝えられるのは、自分が何をもとに評価するのかと、聞いた話を誰に伝えるのかの2点です。評価の方法は、自社の制度に沿って説明します。

「ここだけの話にします」と先に約束することも、おすすめしません。不正やハラスメント、体調に関わる話は、上司だけにとどめておけない場合があります。どこまで共有する必要があるのかは、就業規則を確認し、人事の担当者にも相談してください。

KAKEAIの1万人調査では、面談が半年〜1年に1回の人の67.6%が、面談で人事評価の話をしていました。週1回以上の人では25.8%で、頻度が低い人ほどこの割合は高くなっています。面談が評価の時期に限られていると、言いにくい話を切り出す機会も少なくなります。その場合は、期の途中に15分ほどの1on1を1回加えてみてください。

部下から言いにくい話が出てこないとき

部下から何も出てこないときは、上司が先に、自分の言いにくいことを話してみるのも1つの方法です。私生活を打ち明ける必要はありません。仕事での判断の誤りや、今迷っていることで十分です。

1on1で心理的安全性をつくろうとするときに、避けたいこと

1on1で心理的安全性をつくろうとするときに避けたいのは、次の4つです。

• 「何でも話してください」と伝えて、部下が話し出すのを待つ。待つ代わりに、具体的な仕事の名前を挙げて尋ねます。
• 安心して話せるようにと、1on1で仕事や評価の話を避ける。部下が言い出しにくいのは、遅れやミス、反対意見といった仕事の話です。その話を避けると、上司が受け止める機会もなくなります。
• 雑談や食事の場で関係を築いてから、言いにくい話を聞こうと決めておく。雑談にも意味はありますが、関係ができるのを待つ間にも、仕事の遅れは広がります。
• 1on1で聞いた遅れやミスを、本人に相談せずに会議で名前を挙げて話す。その場の全員が、上司に話した内容がどう扱われるのかを目にします。共有が必要なときは、先に本人と相談しましょう。

1つ目と4つ目に代わる言い方の例です。

KAKEAIの1万人調査では、面談をしている一番の理由に「上司との関係性を維持・向上させるため」を選んだ人の33.0%が、面談は成果につながっていると感じていました。「自分の仕事を進めるため」を選んだ人では41.2%です。仕事を進めるために面談をしている人のほうが、成果を実感している割合は高くなっています。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の関係は、言いにくい仕事の話を二人で前に進める中で築かれると考えています。次の1on1では、部下が切り出した仕事の話を1つ受け止めるところから始めてみてください。

1on1で心理的安全性が高まってきたかを、何で判断するか

心理的安全性が高まってきたかは、部下に「話しやすいですか」と尋ねても判断できません。相手が上司である以上、「はい」と答えるのが最も無難だからです。1on1のあとに、二人の時間を次の3点から振り返ってみてください。

• 遅れやミスなどの悪い知らせを、まだ対応できるうちに二人で共有できたか。
• 上司の考えとは違う意見や「わかりません」という言葉が、1on1の中で出ていたか。
• 1on1の終わりまでに誰が何をするかが決まり、次の回をその結果の話から始められたか。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が毎回またはほぼ毎回、その後の行動につながっていると答えた人の61.3%が、面談は成果につながっていると感じていました。行動にほとんど、または全くつながっていないと答えた人では7.0%です。面談がその後の行動につながっている人ほど、成果につながっていると感じている傾向があります。

安心して話せたかだけでなく、話したあとに二人が動いたかにも目を向けてください。3回振り返っても変化がなければ、まだ使っていない場面の言い方も試してみるとよいでしょう。