部下との信頼関係が崩れたとき、どう立て直すか

部下との信頼関係が崩れたとき、何が起きているのか

信頼関係が崩れたとき、部下は上司の言うことを、以前のようには当てにできなくなっていると考えられます。上司から見ると、返事が短くなる、相談が来なくなる、面談で「特にありません」という答えが増えるといった変化として表れがちです。

このページでは、上司自身に心当たりのあるきっかけで信頼を損ねた場合を取り上げます。きっかけは、「約束を破った」「強く言いすぎた」「他の人の前で指摘した」「評価の伝え方が適切でなかった」の4つです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、「上司との信頼関係がなく安心して話せない」を挙げた人が8.0%いました。「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人も6.2%います。この6.2%の人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回りました。この困りごとを挙げた人は、面談の成果も実感しにくい傾向があります。

崩れた信頼関係は、謝ったあとの1か月の行動で立て直す

崩れた信頼関係は、謝罪を重ねるのではなく、謝ったあとの行動で立て直していきましょう。謝るのは1回にとどめ、その後の1か月は、約束したことを約束した日に実行し続けてください。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談がその後の行動につながっているかも尋ねています。「ほぼ毎回そうなっている」と答えた人の56.7%が、面談が成果につながっていると感じていました。「半分くらいの回でそうなっている」と答えた人では15.7%にとどまり、回答者全体の31.9%も下回ります。行動につながる回が多い人ほど、面談の成果を実感しています。

このページでは、謝ったあとの約束を守ったり守らなかったりでは、立て直しにつながりにくいと考えています。約束は、確実に守れるように小さくするとよいでしょう。「これからは気をつけます」「二度としません」といった約束は、守られたかどうかを部下が確かめにくく、上司が守り切れるとも限りません。期日を決めた約束を、守り切れる数だけ伝えて、その日に実行してください。

最初の面談は15分ほどで十分です。上司から、次の順で話してみてください。

1. 自分が何をしたのかを、日付と出来事を挙げて伝えます。
2. 事情の説明を加えずに、自分が間違っていたと伝えます。
3. 次に何を、いつするのかを伝えます。
4. この件で上司に望むことがあるかを、部下に尋ねます。「今は話したくない」という答えでもよいと言い添えます。

最初の面談で言わないことと、その後に続けることは、きっかけによって変わります。

信頼関係が崩れたきっかけごとの、謝り方の例

例はすべて、出荷の手配を担当している部下との場面です。

約束を破ったとき

先月の1on1で「出荷の手配が一人では回らない」と相談を受け、部長に話してみると答えたまま、3週間がたってしまった場面です。

増員は部長の判断なので、約束しません。約束するのは、上司自身がいつ動き、いつ結果を伝えるかです。

強く言いすぎたとき

出荷先の間違いに気づき、部下の席で「何回言えばわかるんですか」と言ってしまった場面です。

指摘の内容は取り下げず、変えるのは言い方だと伝えます。

他の人の前で指摘したとき

朝礼で名前を挙げて、納期回答の遅れを指摘した場面です。全員の前での指摘を二人だけの場で謝っても、聞いていた人たちには伝わりません。ただ、全員の前でもう一度触れられたくない人もいます。朝礼で話してよいかを、先に本人に尋ねてください。

部下が望まなければ、朝礼では触れません。

評価の伝え方で信頼関係が崩れたとき

期末の面談で、出荷ミスの件数を理由に、低い評価を初めて伝えた場面です。部下にとって納得しにくいのは、評価の結果そのものよりも、期の途中で一度も知らされなかったことではないでしょうか。

続けて、これからの伝え方を提案します。

評価についての考えは、普段の面談でも伝えていくことをおすすめします。KAKEAIの1万人調査では、面談が半年〜1年に1回の人の67.6%が、面談で人事評価について話していました。週1回以上の人では25.8%です。面談の頻度が低い人のほうが、面談で人事評価について話している割合が高いと言えます。

ハラスメントに当たるかもしれない言動があったとき

人格を否定する言葉を口にした、長時間叱り続けた、同じ指摘を人前で繰り返した、といった言動があった場合です。思い当たるとき、または部下から指摘されたときは、ハラスメントに当たるかどうかを自分で判断しないでください。就業規則を確認し、人事担当者に相談します。部下には、会社の相談窓口を利用できることを伝えておきましょう。「大ごとにしないでほしい」と頼んではいけません。

信頼関係を立て直す1か月に、上司と部下がすること

謝ったあとの1か月は、期日を決めた小さな約束を守りながら、普段通りに仕事の話を続けます。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、同じ上司と部下が続けて行った1on1の間隔のうち、月1回程度（21〜45日）が51.3%で最も多くなっていました。定例の1on1が月1回の場合、謝ったあとの1か月に、定例の場は1回しかありません。定例の1on1とは別に5分ほどの時間を取り、約束を1つずつ果たしていきます。

• 週に1つ、期日を決めた約束をして、その日に実行します。結果が出ていなくても、約束した日に途中経過を伝えてください。

• 守れなくなりそうなときは、期日の前に上司から知らせます。期日を過ぎてから部下に尋ねられると、守れなかった約束が1つ増えてしまいます。
• 仕事上の指摘はやめません。事実と、直してほしい点だけを具体的に伝えます。

• 部下にも、1つお願いをします。立て直しは、二人で進めるものです。上司の対応が漏れていたら教えてほしいと、頼んでおくとよいでしょう。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。まだ身構えている段階と、困りごとをためずに言える段階とでは、同じ一言の届き方が違います。謝ってからしばらくは、部下がまだ身構えていると考え、長い面談は求めないほうがよいでしょう。

部下との信頼関係が崩れたとき、やらないほうがよいこと

立て直そうとするときに、逆効果になりやすい対応が5つあります。

• 信頼関係が戻るまで、仕事上の指摘を控えること そう勧める助言もありますが、KAKEAIは、この対応をおすすめしません。指摘をやめると部下の仕事が前に進みにくくなり、上司が約束を守る場面も減ってしまうからです。
• 食事や雑談で埋め合わせをすること 食事や雑談が不要だということではありません。ただ、きっかけになった出来事の話より先にすると、うやむやにしていると受け取られかねません。
• 何度も謝ること 謝られた側は、そのたびに返事をしなければなりません。2回目以降の謝罪は、部下が「もう大丈夫です」と上司を気遣う時間になりがちです。かといって、謝らずに時間がたつのを待つのも、よい方法とは言えません。
• 謝ったあとは聞き役に徹する、とあらかじめ決めておくこと KAKEAIは、この決め方もおすすめしません。部下が求めているのが、話を聞いてもらうことなのか、止まっている件が動くことなのかは、尋ねてみないとわからないからです。聞くだけで終わる回があってもかまいません。
• 他の部下に、様子を探ってもらうこと 本人のいないところで話が進むと、信頼を損ねるきっかけが増えるおそれがあります。

KAKEAIの1万人調査では、面談をしている一番の理由に「上司との関係性を維持・向上させるため」を挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は33.0%でした。「自分の仕事を進めるため」を挙げた人では41.2%です。仕事を進めることを挙げた人のほうが、成果を実感している割合が高くなっています。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、部下との信頼関係が崩れたあとも、関係は仕事の話を前に進める中でできていくと考えています。

部下との信頼関係を立て直せたかを、何で判断するか

信頼関係を立て直せたかどうかは、その後の二人の行動で判断します。

「大丈夫です」「気にしていません」という言葉は、上司への気遣いから出ていることもあります。そこで、次の3つを目安にします。

• 上司がこの1か月に約束したことを、約束した日に実行できています。
• 悪い知らせや、決める前の相談が、部下から上司に届くようになっています。
• 上司の対応が漏れていたときに、部下がそれを教えてくれます。

1つ目は上司が自分で振り返れますが、2つ目と3つ目は部下が決めることです。部下から「もういいです」と言われたら、きっかけの話はそこで終え、あとは約束を守り続けます。

1か月たっても、部下からの相談が戻らないことはあります。もう一度信頼するかどうかを決めるのは部下です。上司にできるのは、約束したことをその日に実行することと、仕事の話を続けることです。