部下が黙り込むとき、どう対応するか

部下が黙り込むときに考えられる、4つの理由

部下が黙り込む理由は、大きく4つに分けられます。上司からは同じ沈黙に見えても、理由が違えば、次にかける言葉も変わります。

「どこを変えれば間に合いそうですか」と尋ねたあとに、部下が黙ってしまうことがあります。「2週続けて遅れていますね」と伝えたあとに、うつむいたまま何も言わなくなることもあるでしょう。立ち話でも面談（1on1）でも見られるこうした場面で、部下の側では次のいずれかが起きていると考えられます。

• 考えている。質問への答えを、頭の中で組み立てている途中です。
• 言葉を選んでいる。話したい内容はあるものの、角が立たない言い方を探しています。
• 言っても変わらないと思っている。以前に話したことがそのままになっていて、今回も話すだけ無駄だと感じています。
• 責められたと感じている。指摘が自分への非難に聞こえ、何を言っても言い訳になりそうだと身構えています。

部下が黙り込んだときの対応として、「話し出すまで待つ」と「上司が言葉を足す」の2つがよく勧められます。正反対に見えますが、どちらも「返事はまとまった形で出てくるもの」という前提に立っていると考えられます。待つのは考えがまとまるのを待つことで、言葉を足すのは、まとまった答えを上司が先に用意することだからです。

一方で、1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データには、部下が1on1の前に選んだ、上司に期待することが含まれています。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいた割合は17.0%でした。「その他」を除く5つの選択肢の中で最も多い答えです。最も少ないのは「話を聞いてほしい」で、7.5%でした。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査でも、面談で上司に期待すること（5つまで選択）として、29.4%の人が「一緒に考えてほしい」を選びました。「話を聞いてほしい」を選んだ人は20.8%です。どちらの数字でも、聞いてもらうことより、一緒に考えることのほうが多く選ばれています。

部下が黙り込んだときは、待つか言葉を足すかを決める前に、考えや言い方が整っていなくても、言いかけたことをそのまま聞かせてほしいと伝えてみてください。

部下が黙り込んだ理由を、直前の一言と様子から推し量る

部下が黙り込んだ理由は、上司が直前に何を言ったかと、黙る前後の部下の様子から推し量ります。ただし、外から見えるのは様子だけなので、推測が外れることもあります。ここでは、毎週金曜に行う在庫表の更新が、2週続けて月曜にずれ込んだ場面を例にします。部下は以前、金曜の午後は倉庫の応援に入っていると話していました。

理由の見当がつかないときは、無理に当てようとせず、部下に尋ねてみましょう。「どうして黙っているのですか」と聞くよりも、2つから選べる質問にしたほうが、部下は事情を説明せずに答えやすくなります。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。まだ身構えている時期と、困りごとをためずに話せる時期とでは、同じ一言の届き方が違います。推測が外れていたと感じたら、表の別の行の一言に切り替えてください。

問いかけたあとに部下が黙り込んだときの、次の一言

問いかけたあとに部下が黙り込んだときは、考えている途中なのか、言葉を選んでいるのかを、まず推し量ります。どちらの場合も、まとまっていなくても話してよいと伝える一言が合います。

考えている沈黙には、待つか一緒に考えるかを尋ねる

考えている沈黙の場合、黙って待ってほしい人もいれば、話しながら考えたい人もいます。どちらが合うかは上司が決めず、部下に尋ねるのがよいでしょう。一緒に考えることになったら、案を出し合う前に、部下がどこで困っていて、どうしたいのかを把握するよう努めます。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1のあとに部下が感想を送った回のうち、9.5%で「よく考えてみます」が選ばれていました。

答えは、その場で出なくてもかまいません。次の予定が迫っているときは、続きを話す時間を上司から提案するとよいでしょう。

言葉を選んでいる沈黙には、言い方より先に内容を聞く

言葉を選んでいる沈黙には、言い方を整えなくてよいと伝えます。部下にとって上司は、自分の評価に関わる相手です。先輩や他部署の名前が出る話や、上司の指示に関わる話は、言い方を誤ると告げ口や批判に聞こえかねません。部下が言葉を慎重に選ぶのは、自然なことです。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごととして「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人が9.3%いました。この困りごとを挙げた人のうち、「面談が成果につながっている」と感じている人は32.7%で、回答者全体の31.9%と同じ水準です。評価を気にして本音を話しにくいと答えた人でも、面談の成果を感じている割合は低くありません。

上司は、言い方よりも内容を知りたいのだと、言葉にして伝えましょう。

周りに人がいる場所で部下が黙り込んだときは、先に場所を変えましょう。また、話しやすくしようとして「誰にも言いません」「評価には影響しません」と約束するのは避けてください。聞いた内容によっては他の人に伝える必要が生じますし、評価は上司の一存では決まらないからです。約束するのは、上司が自分で決められることだけにします。

指摘したあとに部下が黙り込んだときの、次の一言

指摘したあとに部下が黙り込んだときは、責められたと感じているのか、言っても変わらないと思っているのかを考えます。どちらの場合も、上司が先に、尋ね方を改めたり、これからすることを伝えたりするのが有効です。黙っているのは納得したからだと受け取って話を先に進めると、部下の事情を聞けないまま終わりがちです。

責められたと感じている沈黙には、事実を尋ねる形で聞き直す

責められたと感じている沈黙には、尋ね方を変えてもう一度聞きます。「なぜ遅れたのですか」は理由を尋ねる質問ですが、言われた側には非難に聞こえることがあります。何を答えても、言い訳のようになってしまうからです。「何が」「いつ」「どこで」と尋ねれば、部下は事実を答えやすくなります。

指摘そのものを取り下げる必要はなく、変えるのは指摘のあとの尋ね方です。事情を聞いて、上司の認識のほうが違っていたとわかったら、その場で訂正しましょう。

言っても変わらないと思っている沈黙には、上司がすることを先に伝える

言っても変わらないと思っている沈黙には、以前に聞いたまま対応できていないことと、今回上司がすることを、先に伝えます。この沈黙は「わかりました」という短い返事で終わることがあり、上司には話が通じたように見えるので注意が必要です。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この困りごとを挙げた人のうち、「面談が成果につながっている」と感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。話したことが生かされない、約束が守られないと感じている人は、面談の成果を感じにくい傾向があります。

対応できないことは、できないと部下に伝えます。結果が「できない」であっても、話したことに返事があれば、部下は次も話そうと思いやすくなります。

部下が黙り込んだとき、上司が避けたいこと

部下が黙り込んだときに上司が最も避けたいのは、沈黙の理由を考える前に、対応を1つに決めてしまうことです。

• 対応をあらかじめ1つに決めておくこと。KAKEAIは、部下が黙り込んだら話し出すまで待つと決めておくことも、すぐに言葉を足して沈黙を埋めると決めておくことも、おすすめしません。待つのが合うときもあれば、上司が話すのが合うときもあります。事情を聞くだけで終わる回があってもかまいません。
• 「黙っていてはわかりません」と返事を迫ること。返事を迫られても、考えがすぐにまとまるわけではありません。まとまっていなくても話してよいと伝えるほうが、部下は話し始めやすくなります。
• 沈黙を性格や世代のせいにすること。質問の具体性、尋ね方、以前に聞いたことへの対応の3つは、上司の側で変えられます。性格や世代の問題にしてしまうと、この3つを見直す機会を逃しがちです。
• 心身の不調かどうかを上司が判断すること。病名や原因の推測は控えましょう。気になる様子が続くときは、産業医や医療の専門家につなぎます。

部下が黙り込んだときの対応がうまくいったかを、何で判断するか

部下が黙り込んだときの対応がうまくいったかどうかは、沈黙が減ったかではなく、沈黙のあとに何が話され、何が動いたかで判断します。考えている沈黙は、あってよい時間だからです。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、部下が黙り込んだときの対応の良し悪しも、その場の口数ではなくその後の行動で判断するものだと考えています。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 沈黙のあとに、まとまっていない考えや事情が、1つでも話題に上りましたか。
• 上司は、「やります」と言ったことを約束した日までに実行し、結果を部下に伝えましたか。
• 同じ話題を次に話したとき、二人で前回より踏み込んだ話ができましたか。

同じ対応を2回試しても、考えや事情が話題に上らないときは、沈黙の理由を考え直してみましょう。考えている沈黙だと思って待っていたのなら、以前に聞いたままになっている話がないかを、上司自身が振り返ります。

部下が黙り込む場面は、上司だけ、あるいは部下だけの努力では変えにくいものです。上司は、尋ね方と、聞いたあとの行動を見直します。そのうえで、部下にも1つお願いしてみるとよいでしょう。