部下を詰めてしまうとき、伝え方をどう変えるか

部下を詰めてしまうとき、上司と部下の間で何が起きているのか

部下を詰めてしまうときに起きているのは、答えの出ない質問の積み重ねです。このページでは、相手が答えられずにいるのに、理由や約束を求める質問を重ねて迫ることを「詰める」と呼びます。厳しい内容を伝えることそのものとは、分けて考えます。

部下を詰める場面で上司が尋ねているのは、遅れた理由や今の進み具合、終わる時期などです。どれも、仕事を前に進めるために、上司と部下の両方が把握しておきたい情報です。

取引先20件に価格改定の案内を送る仕事を例にします。先週の金曜までに全件へ送る予定でしたが、水曜の今日、送り終えているのは8件です。上司が「なんで」と尋ね、部下が「すみません」と答えます。部下を詰めることになるのは、上司がもう一度「なんで」と尋ねたところからです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談がその後の行動につながるのは、半分くらいの回か、それより少ないと答えた人が6,074人いました。この人たちに行動につながらない理由を5つまで選んでもらうと、最も多かったのは「その時々によって違う」の26.1%で、次が「特にない」の23.4%でした。特定の理由を挙げない答えが、上位の2つを占めています。

仕事が止まった理由は、尋ねられてすぐに言葉にできるとは限りません。1回目の「なんで」で出てこなかった答えは、2回目の「なんで」でも出てきにくいでしょう。

部下の立場では、事情を話せば言い訳に聞こえるかもしれず、黙っていれば次の質問が来ます。質問が重なるほど、返せる言葉は「すみません」だけになりがちです。

部下を詰めることは必要か、限度はどこにあるか

期限や原因、次にすることを部下に尋ねるのは、仕事に必要なことです。一方で、答えの出ない質問を重ねて迫ることは、おすすめしません。上司は知りたいことがわからず、部下は答えられないまま、時間だけが過ぎていくからです。変えるのは、尋ねる内容ではなく聞き方です。

詰めてしまったと気づくと、次からは、伝えるべきことまで控えたくなるかもしれません。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、部下を詰めてしまう伝え方を改めるときにも、期限や原因といった仕事の話は避けないほうがよいと考えています。仕事は、成果に対してクリアしなければならないものであると同時に、成長にとっての具体的な材料でもあるからです。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談で「具体的な仕事」の話をしている人の33.8%が、面談が成果につながっていると感じていました。話していない人では25.4%です。仕事の話をしている人のほうが、面談の成果を実感している割合が高くなっています。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データには、部下が1on1の前にテーマごとに選んだ、上司に期待することが記録されています。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、「一緒に考えてほしい」が選ばれていた割合は17.0%でした。「その他」を除く5つの選択肢の中で最も多い答えです。「話を聞いてほしい」は7.5%でした。このテーマでは、話を聞いてもらうことより、一緒に考えることのほうが多く期待されています。

仕事の話は、これまで通り続けてよいでしょう。改めたいのは問い詰める話し方です。部下が何に困っていて、どうしたいのかを把握し、同じ資料を見ながら一緒に考えるようにします。

どこからがパワーハラスメントに当たるのかという線引きは、このページでは示しません。上司が一人で判断せず、会社の就業規則を読み、人事の担当者に確認してください。会社に相談窓口があれば、上司も部下も利用できます。

きつい言い方を自分では止められないと感じるときは、自分の上司か人事の担当者に相談するとよいでしょう。眠れない日やいらだちが続くなど、上司自身の不調が気になるときは、産業医や医療の専門家に相談してください。

部下を詰める質問を、内容は変えずに言い換える

詰める質問は、上司が知りたい内容を残したまま、部下が答えやすい聞き方に言い換えられます。価格改定の案内が期限を過ぎても終わっていない場面を例に、7つの言い換えを紹介します。

言い換えの考え方は、次の4つです。

「なぜ」と理由を問う代わりに、事実と経過を尋ねる

「なぜ」と問われると、答えは事情の説明になり、言い訳に聞こえがちです。「いつ」「どこまで」「何が」という質問なら、事実で答えられます。事実を尋ねても答えが出てこないときは、同じ質問を繰り返さず、選択肢を挙げて尋ねます。

KAKEAIの1万人調査で尋ねた、面談が行動につながらない理由を、もう少し見てみます。この質問の対象は、面談が行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた人です。「行動するために必要な情報が揃っていない」は15.9%、「時間やコストの制約で動けない」は15.4%、「裁量や権限がなくできない」は9.4%でした。

仕事が止まった理由が情報や時間、権限の不足なら、上司が動くことで解消できる場合があります。部下が事情を話してくれたら、質問を続ける前に、上司が引き受けることを伝えましょう。

「いつまでに」と約束を迫る代わりに、必要な期限と理由を先に伝える

迫られて答えた日付は、根拠のない日付になりがちです。いつまでに必要なのかとその理由は、上司のほうから先に伝えます。そのうえで、いつ頃できそうかを尋ね、難しそうなら上司も手を貸せることを一言添えておくとよいでしょう。

答えが決まっている質問は、お願いとして率直に伝える

「普通、先に言うでしょう」は質問の形をしていますが、上司の中では答えが決まっています。こうした質問を重ねると、部下は、上司の考える答えを探りながら話すことになりがちです。今後お願いしたいことは、質問にせず、理由を添えて率直に伝えましょう。そのほうが、部下を問い詰めずに話を進めやすくなります。

期限と宛先の一覧を、二人で見ながら話す

話すときは、期限を書き入れた宛先の一覧を、二人で見られるように用意します。主語を「あなたは」から「残りの12件は」「この一覧では」に変えると、相手個人を問う質問が、仕事の状況を尋ねる質問に変わります。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。まだ身構えている段階と、困りごとをためずに言える段階とでは、同じ一言の届き方が違います。相手がまだ身構えているようなら、一度に尋ねる質問を1つに絞ってください。

部下を詰めていると途中で気づいたときの止め方と、あとから伝える一言

話の途中で部下を詰めていると気づいたら、そのことを口に出して、聞き方を変えましょう。目印になるのは、次のようなときです。

• 同じ質問を、言葉を変えて2回繰り返したとき
• 部下の返事が、「すみません」と「はい」だけになったとき
• 部下が黙ってしまい、話しているのが自分だけになったとき

止め方は3つあります。上から順に試してください。

聞き方を変えて、話を続けます。

少し時間をおきます。その場で言い方を直せそうにないときは、いったん話を区切ります。

当面の対応だけを決めて、理由の話は日を改めます。

会議の場や、複数の人が参加しているチャットで質問を重ねていたときは、場所を変えます。

部下を詰めてしまったあとに、上司から伝える一言

詰めてしまったあとは、その日のうちか翌日に、上司のほうから声をかけます。謝るのは聞き方についてで、話した内容まで取り下げる必要はありません。「昨日のことは気にしないで」と言うと、遅れの原因や今後の進め方を、二人で話しにくくなります。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人が9.3%いました。

詰められた翌日に、部下のほうから「昨日の件ですが」と切り出すのは、簡単ではないでしょう。詰めてしまったあとの一言は、部下が言い出すのを待たずに、上司から伝えてください。

部下を詰めないために、やらないほうがよいこと

次の4つは、部下を詰めることになりやすいため、避けたいことです。

• 質問だけで本人に気づかせようとすること。答えを言わずに質問で本人に気づかせる、とあらかじめ決めておくことを、KAKEAIはおすすめしません。部下が上司に期待することは、人によっても回によっても異なるからです。上司が答えを持ったまま「なぜ」「それで」と重ねると、部下を問い詰めることになりかねません。上司に考えがあるなら、「価格の確認で止まっているのではないかと思うのですが、どうでしょうか」と先に伝えてみてください。
• 口調だけをやわらげること。丁寧な言葉で尋ねても、同じ質問を重ねているかぎり、部下が答えられない状況は変わりません。
• 人柄ややる気を話題にすること。「やる気あるの」「向いてないんじゃない」と言われても、部下には、次に何を変えればよいのかがわかりません。
• 評価の結果や処分を、決まったことのように口にして迫ること。評価は、上司の一存で決まるものではありません。上司が伝えられるのは、この仕事で何を大事にしたいと考えているかまでです。

部下を詰める伝え方が変わったかを、何で振り返るか

伝え方が変わったかどうかは、その場の返事だけでなく、その後の仕事にも表れます。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 話の中で、上司の知らなかった事情が1つでも出てきましたか。
• 話し終えたとき、次にすることとその時刻は、二人の間で決まっていましたか。
• 次に作業が止まったとき、期限が来る前に、二人で話せたでしょうか。

Kakeai AI 1on1では、1on1のあとに部下が「すっきり度」を送ることができます。0〜5の6段階で付ける点数です。利用データでは、すっきり度が送られた回のうち、2以下だった回は0.5%でした。低い点数が付く回は、ごくわずかです。

点数とあわせて、次の仕事でのやり取りにも目を向けてください。