部下が泣いたときの対応

部下が泣いたとき、最初の5分で上司がすること

面談や指導の途中で部下が泣き出したら、上司は次の4つを行ってください。順番は、相手の様子に合わせて入れ替えてかまいません。

1. 話を止めます。指摘の途中でも、言いかけた文の途中でもかまいません。
2. 人目を避ける前に、本人に一言尋ねます。ブラインドを下ろす、ドアを閉める、場所を移すときは、先に本人の了解を得てください。二人だけの部屋を外から見えなくされることを、望まない人もいるからです。オンラインの場合は、カメラを切ってかまわないと伝えます。
3. 質問を重ねずに、1〜2分待ちます。涙が出ている間は、言葉が出にくいものです。その間、パソコンやスマートフォンには触れないようにしましょう。待ったあとは、上司のほうから声をかけます。
4. このあとどうするかを、2つか3つの選択肢で尋ねます。

「どうしてほしいですか」と自由に答える形で尋ねないのは、涙が出ている最中には答えにくいからです。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、1on1の前に選ばれた「心身の状態」のテーマの40.9%で、部下が上司に期待することを選んでいませんでした。最初から用意されている7つのテーマの中で、最も高い割合です。「業務の進捗や進め方」のテーマでは22.2%、最も低い「プライベート」のテーマでは21.0%でした。体調や気持ちの話では、上司に期待することを部下自身も決めていない場合が多いようです。

選択肢を示しても答えが返ってこないときは、上司が決めてかまいません。

声が出ないほど泣いているとき

話ができないほど泣いているときは、選択肢を示すのはやめ、その日の話は上司の判断で終わりにしましょう。一人になりたいかどうかは、うなずくだけで答えられる形で本人に聞きます。本人が望んだ場合は、休める場所と使える時間を伝えたうえで、上司は席を外します。

呼びかけに答えが返ってこない、息が苦しそうに見えるなど、様子が気になるときは、一人にしないでください。その場で、人事の担当者や産業医につなぎます。本人が早退や休みを希望したときは、就業規則の通りに扱い、わからない点は上司が人事の担当者に確認してください。

部下が泣いたあとの対応は、何の話の途中だったかで変わる

5分ほどおいたあとの対応は、涙が出る前に誰が何の話をしていたかで変わります。

Kakeai AI 1on1の利用データで、部下が上司に期待することとして「話を聞いてほしい」を選んだのは、「心身の状態」のテーマの17.4%、「プライベート」のテーマの21.8%でした。どちらも「その他」を除く5つの選択肢で最多です。一方、「業務の進捗や進め方」のテーマでは7.5%で最も少なく、最多は「一緒に考えてほしい」の17.0%でした。体調や私生活の話と仕事の話とでは、部下が上司に期待することが違っています。

涙は、話をいったん止める理由にはなっても、伝えようとしていたことを取り下げる理由にはなりません。場面ごとの対応は、次の表の通りです。

指導や注意の途中で部下が泣いたとき、話をどう続けるか

指導や注意の途中で部下が泣いたときは、5分ほどおいたあと、伝える内容は変えずに、続きをいつ話すかを二人で決めます。「さっきの話は気にしないで」と取り消すのは避けましょう。

「今日はもういいよ」と切り上げれば、その場の気まずさはなくなります。しかし部下には、泣いてしまったという思いと、途中で終わった指摘が残りがちです。続きの話も、日がたつほど二人とも切り出しにくくなるでしょう。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、指摘の途中で部下が泣いたときも仕事の話は取り下げず、続きをいつどう話すかを二人で決めるのがよいと考えています。ただし、体調やハラスメントが背景にあるかもしれないときは、指摘の続きよりも、その確認を先にします。

ここからは、前日の顧客向けプレゼンを例に説明します。部下が質問への答えに詰まり、途中から上司が説明を代わりました。そのことを上司が伝えている途中で、部下が泣きました。

その日のうちに続きを話すとき

部下が「続けてください」と言ったときは、まず部下自身の受け止め方を尋ね、お願いすることは1つに絞ります。

上司の側に改める点があれば、それも伝えましょう。顧客がどう受け止めたかのように、上司にもわからないことは請け合いません。

続きを翌日にするとき

続きを話す日時は、上司から提案します。「落ち着いたら声をかけて」と部下に任せると、部下が自分から話を切り出さなければならなくなるからです。

翌日は、約束した時刻に上司から声をかけ、中断したところから話を始めます。涙が出たことを悪く受け取っていないことも、上司から先に伝えておくとよいでしょう。何も言わなければ、泣いたことがどう受け取られたのかが、部下にはわからないままになるからです。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごととして「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人は、回答者全体の9.3%でした。

指摘のたびに涙が出る（すぐ泣く）と感じるとき

指摘のたびに涙が出ると感じるときは、進め方を決める前に、体調や、上司や他の人の言動について気になっていることがないかを本人に尋ねます。体調やハラスメントが背景にあるかもしれないときは、指摘の続きより、その確認を優先します。確認している間の指摘の量と進め方は、産業医や人事の担当者に相談してから決めてください。

本人からどちらの話も出ず、様子にも気になる点がなければ、指摘はこれまで通り伝えます。落ち着いて話せる日に、涙が出たときの進め方を二人で決めておくことをおすすめします。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方も、同じ指摘の届き方も変わります。それでもKAKEAIは、信頼関係ができるまでは直してほしいことを伝えない、とあらかじめ決めておくことをおすすめしません。伝えずにいる間、部下は、仕事の進め方を改める機会と、自分の仕事がどう受け止められているかを知る機会を失うからです。

部下が体調や私生活の話の途中で泣いたとき、上司はどうするか

部下が自分の体調や家庭のことを話している途中で泣いたときは、その回は話を聞いて終えてかまいません。助言や解決は急がないようにしましょう。ただし、職場の人間関係の話のように、上司が動けることがありそうな場合は、聞くだけでよいのかを本人に確かめます。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、「心身の状態」のテーマのうち、部下が「具体的なアドバイスがほしい」を選んでいたものは3.8%でした。上司に期待することの選択肢（「その他」を除く5つ）で、最も低い割合です。体調や気持ちの話で、上司に具体的な助言が求められることは多くありません。

同じ利用データで、部下が「話を聞いてほしい」を選んだ回を、テーマを問わずに集計しました。そのうち、1on1のあとに部下が感想を送った回の54.7%で、「自分のことや状況を知ってもらえました」が選ばれていました。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談で「心身の状態」について話している人は22.9%でした。このうち36.2%が、面談が成果につながっていると感じています。話していない人では30.6%で、体調や気持ちの話をしている人のほうが高い割合でした。

体調が気になる様子が続くとき

涙が続いて体調が気になるときも、上司は、心や体の不調かどうかを自分で判断しないでください。病名や不調の名前も口にしません。伝えるのは、職場で実際に見えている事実と、心配しているという気持ちです。

産業医がいない職場では、相談できる先を、上司が人事の担当者に問い合わせます。休みや働き方の扱いは、上司一人で決めず、就業規則を読んだうえで人事の担当者に確認します。様子が差し迫って見えるときは、その日のうちに、人事の担当者か産業医に相談してください。

涙の理由が、上司や他の人の言動にあるかもしれないとき

言い方がきつかったと上司自身が思う点は、伝えたい内容とは分けて、その日のうちに謝ります。

ハラスメントに当たるかどうかは、上司がその場で判断しないでください。部下には会社の相談窓口を利用できることを伝え、上司自身も人事の担当者に相談します。窓口の連絡先は、上司が人事の担当者に確認してから部下に伝えます。

部下が泣いたとき、上司が避けたいこと

• 「大丈夫？」とだけ尋ねること。はい・いいえで答える質問には「大丈夫です」と返すのが最も簡単で、話がそこで終わりがちです。選択肢を示して尋ねてみてください。
• 「泣かないで」「泣いても変わらないよ」と言うこと。涙は、言われて止められるものではありません。止めるのは涙ではなく、話のほうです。
• 泣いた理由を、上司が決めつけること。性格、性別、年齢、世代のせいにしないでください。「打たれ弱い」「疲れているだけ」と決めつけると、本人に尋ねようとしなくなりがちです。理由は外からはわからないので、どう進めるのがよいかを本人に尋ねます。
• 泣いたことを、他の部下や同僚に話すこと。人事の担当者や産業医に相談するときは、できる限り、相談することを先に本人に伝えてください。
• 聞き役に徹する、とあらかじめ決めておくこと。部下が泣いたら上司は聞き役に徹する、という助言もありますが、KAKEAIは、そのように先に決めておくことをおすすめしません。KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に期待することを、5つまで選択する形で尋ねています。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」のいずれかを選んだ人は59.8%で、「話を聞いてほしい」だけを選んだ人は3.2%でした。話を聞くだけでよい回もありますが、いつもそうだと決めてしまうと、指摘の途中で涙が出た部下は、次にどうするかを一緒に考える相手を失います。反対に、涙が出ているのに指摘や助言を続けることも避けましょう。

部下が泣いたあとの対応を、どう振り返るか

部下が泣いたあとの対応がうまくいったかどうかは、その場で涙が止まったかどうかでは判断できません。次の3つの点から、その後の二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 中断した話の続きを、約束した日時に、上司のほうから再開できましたか。
• 指摘の途中で涙が出た回では、話し終えたときに、次に取り組むことが部下自身の言葉になっていましたか。話を聞いて終えた回では、次の面談の最初に、上司からその後の様子を尋ねましたか。
• その後も、直してほしいことを上司がためらわずに伝えられていますか。部下のほうからも、「続けてください」「5分ください」と言いやすくなっていますか。