耳の痛いこと・直してほしいことの伝え方

直してほしいことを伝えると、角が立つのはどんなときか

直してほしいことを伝える場面で角が立ちやすいのは、話が部下の人柄に向いたときと、部下が自分の事情を話せないまま終わったときです。最初の一言をどれだけやわらげても、この2つは防げません。こうした指摘は、ネガティブフィードバック、是正のフィードバックとも呼ばれます。

1つ目は、上司が人柄を評する言葉を使ったときです。「雑だ」「だらしない」「態度が悪い」と言われても、部下には何を変えればよいのかがわかりません。できるのは、謝るか、反論するか、黙ることくらいです。一方、「昨日の見積もりで、数量が依頼書と3か所違っていました」と言われれば、事実を確認して直せます。

2つ目は、部下の事情を聞かないまま話を終えたときです。上司に見えているのは、仕事の結果だけということもあります。依頼書が途中で差し替えられていた、急な修正が重なっていたといった事情は、部下に尋ねなければわかりません。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、次の3つのいずれかを挙げた人が21.8%いました。話したいことを切り出せない、評価が気になって本音が話せない、信頼関係がなく安心して話せない、の3つです。

耳の痛いことを伝えたあとは、部下が自分から事情を話してくれるのを待たないほうがよいでしょう。「すみません」という返事は、言い分があるときにも出てくる言葉だからです。角が立つかどうかを分けるのは、最初の一言よりも、伝えたあとに上司から事情を尋ねる一言です。

耳の痛いことは、最初の一言で4つのことをはっきり伝える

最初の一言では、次の4つをこの順に伝えます。何の話か、見た事実、困ること、直してほしいことです。前置きを重ねると用件がぼやけますが、強い言葉で切り出す必要もありません。

4つを伝え終えるまでは、質問を挟まないことをおすすめします。先に「何かありましたか」と尋ねると、部下は何の話かわからないまま答えることになるからです。この順番は1つの型にすぎないので、相手や場面に合わせて入れ替えてかまいません。以下は、A社に出す見積もりの数量が違っていた場合の例です。

1. 何の話かを先に伝える

最初に用件を伝えます。周りに人がいるときは、場所を変えたいことも添えましょう。

2. 見た事実を伝える

いつの、どの仕事の、どの部分なのかを具体的に伝えます。事実があいまいだと、「雑だ」のような人柄を評する言葉が先に出やすくなります。気づいた日に、日付と見たことを1行でメモしておくとよいでしょう。

3. 困ることを伝える

そのままにすると仕事や取引先に何が起きるのかを伝えます。それが、部下にとって今直す理由になります。

4. 何をいつから直してほしいのかを伝える

「次から気をつけてください」だけでは、何をすればよいのかが決まりません。「できれば」「時間のあるときに」を添えると、いつから直すのかもあいまいになります。

耳の痛いことを伝えたあとは、事情を尋ね、次にすることを二人で決める

4つを伝え終えたら、説明を重ねるのはやめて、上司のほうから事情を尋ねてください。

事情を聞いて上司の理解が違っていたとわかったら、その場で指摘を取り下げます。

事実が合っていた場合は、次からどうするかと、最初の1回を一緒に確認する日を、二人で決めます。

直し方は、部下に任せきりにするのでも、上司が一人で決めるのでもなく、一緒に考えることをおすすめします。まず、どこで手間取っているのか、本人はどうしたいのかを尋ねてください。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データには、部下が1on1の前に選んだ、上司に期待することが記録されています。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、「一緒に考えてほしい」が選ばれていた割合は17.0%でした。「その他」を除く5つの選択肢の中で最も多く、「話を聞いてほしい」は7.5%です。「業務の進捗や進め方」のテーマでは、「話を聞いてほしい」より「一緒に考えてほしい」のほうが多く選ばれています。

KAKEAIの1万人調査では、面談がその後の行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた6,074人に、行動につながらない理由を5つまで選んでもらいました。「判断材料はあるが確信がもてない（不安・恐れ・迷い）」を挙げた人は、そのうち11.0%です。

決めたやり方も、最初の1回を二人で確認しておくと、これでよいという確信を部下が持ちやすくなります。

部下の返事が「すみません」「気をつけます」だけのとき

「気をつけます」という返事には、次に何をするのかが含まれていません。次にすることを具体的に決めましょう。

部下が事情を話したとき、反論したとき

まずは、部下の話を最後まで聞いてください。そのうえで、上司が引き受けることと、それでもお願いしたいことを分けて伝えます。

部下が黙ってしまったとき

返事を急がせることも、部下が話し出すまで黙って待ち続けることも避けます。改めて話す時間を決めましょう。

部下から「他の人もやっています」と言われたとき

他の人の話とは分けて、今回の仕事の話に戻ります。

直してほしいことの種類ごとの、最初の一言と伝えたあとの一言

直してほしいことの種類によって、最初に伝える事実と、伝えたあとに二人で決めることは変わります。見積もりの仕事を例に整理します。

仕事の質を直してほしいとき

何と比べて違うのかを伝えないと、部下にはどこを直せばよいのかがわかりません。「詰めが甘い」とまとめず、依頼書や最新の単価表など、比べる対象まで含めて伝えてください。

続けて、単価が古いままだった事情を尋ねます。

期限を守ってほしいとき

期限の話には、遅れたことそのものと、遅れるとわかった時点で連絡がなかったことの2つが混ざりがちです。「ルーズだ」とまとめず、どちらを直してほしいのかを最初の一言ではっきり伝えましょう。

そのうえで、遅れた理由を尋ねます。依頼の仕方に原因があれば、上司がそれを変えます。

態度や言い方を直してほしいとき

態度の話には受け取る側の印象が入るため、「感じが悪い」のような人柄の話にずれやすくなります。最初の一言では、聞こえた言葉と見えた動作をそのまま伝えてください。変えてほしいのは次に同じ場面で使う言葉なので、代わりの言い方も上司から提案するとよいでしょう。

事情を尋ねるときは、上司が見たのはその場面だけだと先に伝えます。部下が困っていた事情がわかったら、言い方の話とは分けて、その問題は上司が引き受けます。

周りへの影響を伝えるとき

誰の仕事がどう増えたのかは、部下の席からは見えていないことがあります。「協調性がない」という言葉にせず、上司が自分で確認した事実として伝えます。

「みんなが困っている」「苦情が来ている」という言い方は避けます。誰が何に困っているのかを、部下が確認できないからです。影響を受けた人に本人から何を伝えるかは、二人で相談して決めます。

同じことが繰り返されるとき

「何度言ってもわからない」と言いたくなる場面ですが、前回より強い口調にはしません。前回決めたことと今回起きたことを日付とともに伝え、やり方そのものを見直します。

そのあとで、突き合わせができた回とできなかった回の違いを尋ねます。前回、何をするかを決めないまま話を終えていたのなら、上司自身の話の終え方も見直します。

直してほしいことを伝えるとき、避けたほうがよい言い方

直してほしいことを伝えるときに避けたいのは、部下が事情を話す時間をなくす言い方、答えを当てさせる聞き方、回数や評価を持ち出す言い方です。

• 伝えたあとに説明を重ねる。同じ内容を言葉を変えて繰り返している間、部下は事情を話せません。伝え終えたら、聞く側に回ります。
• 「わかりましたか」で話を終える。そう聞かれて「いいえ」と答えるのは、簡単ではありません。代わりに、次の見積もりで何をするかを二人で決めます。
• 部下に答えを当てさせる。直してほしい点が決まっているのに、「この見積もり、自分ではどう思いますか」と尋ねる聞き方です。本人に気づかせるほうがよいという助言もありますが、このページではおすすめしません。部下は上司の答えを探すことになり、外れると、質問されたうえに指摘も受けるからです。上司が先に伝え、そのあとで部下の見方を尋ねてください。
• 「いつも」「毎回」と言う。「いつも遅い」という言い方は、間に合った回が1回でもあれば事実と合わなくなります。話の中心も、何を直すかから、回数が正しいかどうかに移ってしまいます。日付と仕事の名前で伝えましょう。
• 「あなたのためを思って」「評価に響きますよ」と言う。「あなたのためを思って」には、何を直してほしいのかが含まれていません。評価に響くかどうかは、上司の一存では決まりません。伝えられるのは、これから二人で何を確認していくかです。

直してほしいことが伝わったかを、どこで確かめるか

直してほしいことが伝わったかどうかは、その場の「わかりました」という返事だけでは判断できません。伝えたあとの会話と、その次の同じ仕事を、3つの点から振り返ってみてください。

• 上司の知らなかった事情を、部下が話す時間があったか。
• 話の終わりに、次の見積もりから何をするかが、部下自身の言葉になっていたか。
• 次の見積もりで、決めたやり方を二人で確認できたか。

改善されていたら、その日のうちに言葉にして伝えましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談がその後の行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた人が60.7%でした。

その場の返事だけで安心せず、次の見積もりを二人で確認する時間を取っておくとよいでしょう。