1on1でネガティブな話が出たときの扱い方

1on1でネガティブな話が出るのは、悪いことなのか

1on1（上司と部下が1対1で行う定期的な面談。1on1ミーティングとも呼びます）で、部下から不満や弱音といったネガティブな話が出るのは、悪いことではありません。むしろ、言いにくい話を部下が上司に話せたということです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごととして、次の3つのいずれかを挙げた人が21.8%いました。話したいことを切り出せない、評価や見られ方への影響が気になって本音を話せない、上司との信頼関係がなく安心して話せない、の3つです。

同じ調査では、面談で「職場での人間関係」について話している人の36.5%が、面談が成果につながっていると感じていました。話していない人では29.7%です。「心身の状態」についても、話している人は36.2%、話していない人は30.6%でした。どちらの話題も、話している人のほうが、面談が成果につながっていると感じている割合が高くなっています。

ネガティブな話は、仕事を前に進めるための手がかりになります。話が出たこと自体よりも、そのあとの対応に気を配りましょう。

1on1でネガティブな話が出たとき、上司がまず試したい4つのこと

ネガティブな話が出たら、聞き役に徹すると先に決めず、次の4つを試してみてください。具体的な出来事を尋ねる、上司に期待することを尋ねる、誰が何をするかを整理する、次にすることを決める、の4つです。順番は、相手と場面に合わせて入れ替えてかまいません。

1. 最近の具体的な出来事を1つ尋ねる

「いつもそうなんです」「この会社は何でもそうです」のように、漠然とした言い方で話が始まることがあります。そのままでは、誰が何を変えればよいのかが見えてきません。まず、最近の具体的な出来事を1つ尋ね、仕事のどこに支障が出ているのかまで聞いてみましょう。

2. 上司に期待することを尋ねる

次に、上司に期待することを部下に尋ねます。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に最も期待することとして「話を聞いてほしい」を選んだ人は7.9%でした。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」の3つは、合わせて45.6%です。話を聞くことよりも、上司の考えや関わりを求める人のほうが多くなっています。なお、最も多かった答えは「その時々によって違う」の20.9%でした。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでも、傾向は同じです。部下が1on1の前に選んだ、上司に期待することのうち、「一緒に考えてほしい」「意見を聞きたい」「具体的なアドバイスがほしい」の3つが合わせて53.4%を占めていました。「話を聞いてほしい」は11.7%です。

不満や弱音が出たときも、聞くだけでよいと決めずに、上司に期待することを尋ねるとよいでしょう。部下が話を聞いてほしいと望んだ回は、助言を挟まずに最後まで聞き、終わりに1つだけ尋ねてみてください。

3. 上司が対応すること、部下が取り組むこと、今は変えられないことに分ける

続いて、誰が何をするのかを二人で整理します。

KAKEAIの1万人調査では、面談がその後の行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた人に、行動につながらない理由を尋ねています（5つまで選択）。「行動するために必要な情報が揃っていない」は15.9%、「時間やコストの制約で動けない」は15.4%、「裁量や権限がなくできない」は9.4%でした。

情報や時間、権限は、部下一人では変えにくく、上司が働きかけやすいものです。不満や弱音を聞くときも、この3つのどれかが足りていないのではないかと意識するとよいでしょう。

変えられないことは、変えられないと理由を添えて伝えましょう。答えをあいまいにすると、次の回も同じ話になりがちです。

4. 次にすることを、上司と部下で1つずつ決める

部下が取り組むことだけを決めて終わらないよう、上司が自分のすることを先に口にするとよいでしょう。

ネガティブな話の内容や場面ごとの、上司の最初の一言

ネガティブな話への上司の最初の一言は、話の内容に合わせて変えるとよいでしょう。受け止めるだけで終えないための一言を、次の表にまとめました。

仕事の量や進め方への不満が出たとき

「忙しすぎます」「このやり方には意味がないと思います」と言われたら、仕事の量と進め方を書き出し、二人で確認できるようにしましょう。

同僚や他部署への不満が出たとき

その場にいない人についての話なので、一緒になって悪く言うことも、「Aさんにも事情があるから」とかばうことも控えましょう。

誰から聞いた話かを相手に伝えてよいかは、動く前に必ず部下本人に尋ねてください。尋ねないまま動くと、部下との信頼を損ねるおそれがあります。

周りに人がいる場所で個人の名前が出たときは、「この続きは、場所を変えて聞かせてください」と伝えるとよいでしょう。

暴言や嫌がらせなど、会社の相談窓口が扱う内容かもしれないときは、上司だけで判断するのは避けましょう。就業規則を確認し、人事の担当者に進め方を相談してください。

上司や会社、評価への不満が出たとき

自分に向けられた不満には、つい言い返したくなるものです。けれども、言い返せば話はそこで終わり、部下は次から言い出しにくくなるでしょう。

自分を責める話や、自信をなくしたという話が出たとき

「そんなことないよ」「大丈夫だよ」と励ますだけで終えないようにしましょう。励ましだけでは、何ができていて、どこを伸ばせばよいのかが、本人に伝わらないからです。

心身の不調や「辞めたい」に近い話が出たとき

「最近、眠れません」「もう限界です」と打ち明けられたときに上司がすることは、仕事の負担を調整することと、専門家につなぐことの2つです。病気かどうかを判断することや、仕事以外の事情を聞き出すことは、上司の役割ではありません。

産業医や相談窓口へのつなぎ方、休暇や休職の制度は、会社によって異なります。上司一人で抱え込まず、就業規則を確認したうえで、人事の担当者に相談してください。

「辞めようかと考えています」と打ち明けられたときも、最初の一言は同じです。引き止める言葉を探す前に、何が一番負担になっているのかを尋ねましょう。

同じ不満が毎回繰り返されるとき

同じ不満が繰り返されるのは、前回から何も変わっていないためかもしれません。部下の性格の問題と考える前に、前回の1on1のあと、自分が何をしたかを振り返ってみましょう。

終了の5分前に、重い話が出たとき

残りの5分で話し切ろうとせず、続きを話す時間をその場で決めましょう。

1on1でネガティブな話が出たときに、避けたい4つのこと

ネガティブな話が出たときに避けたいのは、次の4つです。

• 関わり方を、先に1つに決めておく。「ネガティブな話は否定せずに受け止め、解決しようとしない」という助言があります。聞くだけで終わる回があってもかまいません。ただし、KAKEAIは、ネガティブな話が出たら聞き役に徹する、とあらかじめ決めておくことをおすすめしません。部下が上司に期待することは人によっても回によっても異なり、聞くだけでよい回かどうかは、前もってはわからないからです。反対に、期待を尋ねる前から解決策を並べることも避けましょう。
• 前向きに言い換えるよう促す。「でも、いい面もあるよね」「成長の機会だと思って」と返されると、部下は「この話はここではできない」と受け取り、次の回から話しにくくなりがちです。
• その場を収めるために、約束できないことを口にする。「評価には影響させないから」「次の異動で考えるよ」といったことは、上司一人では決められません。言えるのは、「私はこう考えています」「人事に確認して、金曜までにわかったことをお伝えします」までです。
• 「1on1は愚痴を言う場ではない」と話を止める。話を止めても、不満のもとになっている仕事上の問題は残り、上司から見えなくなるだけです。

ネガティブな話をしたあと、部下は上司の何を見ているか

ネガティブな話をした部下が気にかけているのは、その場での上司の反応よりも、そのあとに上司が何をしたかでしょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%です。「上司が以前会話したことを覚えていない」を挙げた人では26.4%でした。どちらも、回答者全体の31.9%を下回っています。

言いにくい話をしたのに何も変わらず、上司が覚えてもいなければ、部下はまた話そうとは思いにくいでしょう。ネガティブな話を聞いた次の回は、上司のほうから最初にその話を取り上げてください。まだ対応できていない場合も同じです。

ネガティブな話をうまく扱えたかどうかを、何で振り返るか

うまく扱えたかどうかは、部下の表情が明るくなったかだけではわかりません。次の3つの点から、二人の時間を振り返ってみてください。

• 上司がすることと部下が取り組むことを、1つずつ決めて終えられましたか。
• 次の回を、「前回の件は、こうなりました」という上司の報告から始められましたか。
• その後の1on1でも、言いにくい話を二人で話題にできていますか。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、部下が1on1のあとに感想を送った回のうち、「自分のことや状況を知ってもらえました」が選ばれた回は46.2%でした（複数回答）。「すっきりしました」は15.5%、「挑戦してみます」は8.4%です。次の行動を表す「挑戦してみます」が選ばれた回は、「自分のことや状況を知ってもらえました」が選ばれた回より、ずっと少なくなっています。1on1を次の行動につなげるのは、それだけ難しいことだと言えます。

すっきりしたという感想で終わる回と、次にすることが決まった回は同じではありません。部下の「すっきりしました」だけで、うまく扱えたと判断しないようにしましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談が毎回その後の行動につながっていると答えた人の75.5%が、面談が成果につながっていると感じていました。全くつながっていないと答えた人では6.0%です。面談が行動につながっている人のほうが、成果を感じている割合は大幅に高くなっています。

ネガティブな話も、他の話題と同じように、1on1のあとに誰が何をしたかで振り返ることをおすすめします。