部下の指導・育成がうまくいかないときの打開策

部下の指導・育成がうまくいかないとき、何が起きているのか

部下の指導・育成がうまくいかないと感じるときでも、指導が伝わることはあるものです。伝わるときとそうでないときが混ざっていると、うまくいかなかった場面で何が起きていたのかが見えにくくなりがちです。

「部下の育成ができない」「指導が苦手だ」と感じるのは、伝えたつもりでも、翌月には元のやり方に戻っていた、といったことが続いたときではないでしょうか。部下が受けた電話でお客様の語気が強くなり、つい「代わります」と電話を引き取ってしまうこともあるでしょう。

KAKEAIの1万人調査で、上司との面談がその後の行動につながっているかを尋ねたところ、「半分くらいの回でそうなっている」と答えた人が40.9%で最も多くなりました。このうち、面談が成長につながっていると感じている人は12.8%です。「ほぼ毎回そうなっている」と答えた人では46.5%、「全くそうなっていない」と答えた人では5.2%でした。成長を実感している人の割合は、行動につながる回が多い人ほど高く、半分くらいの人は、全くつながっていない人に近い水準です。

教え方を一新する前に、うまくいかなかった場面を1つ取り上げ、指導がどこで止まったのかを見分けてみることをおすすめします。

部下の指導・育成がどこで止まっているのかを見分ける

このページでは、指導が部下の力になるまでを、「伝える」「関わり方を合わせる」「試す」「振り返る」の4つのステップに分け、どこで止まっているのかを考えます。最近うまくいかなかった場面を1つ選び、次の表から当てはまる状況を探してみてください。

当てはまる行が、「ここで止まっているのではないか」という仮説になります。次の機会には、その行の右端の欄にあることだけを変えてみてください。2つ同時に変えると、どちらがよかったのかがわからなくなるからです。同じところでまた止まったら、別の行を新しい仮説にします。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査から、部下の指導・育成に万能のやり方はないと考えています。必要なのは、仮説を立てて試し、結果を確かめて見直していくことです。

部下の指導・育成が止まっている箇所ごとの打開策と、そのまま使える伝え方

打開策を、1つの例に沿って紹介します。お客様からの苦情の電話に、部下が一人で最後まで対応できるようになることを目指している場面です。昨日、返金を求める電話で部下が言葉に詰まり、上司が「代わります」と電話を引き継いで、最後まで対応しました。

表のどの行に当たるのか判断がつかないときは、部下にも尋ねてみましょう。育成は、上司だけの仕事でも部下だけの仕事でもなく、二人で進めるものだからです。

1. 改善してほしい点を、まだ伝えていないとき

上司が電話を代われば、その場は収まります。しかし、どこを変えるとよいのかは、部下に伝わらないままです。言いにくいと感じるときは、人柄には触れず、具体的な場面を1つだけ取り上げるとよいでしょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に期待すること（5つまで選択）として、33.6%の人が「意見を聞きたい」を、32.0%の人が「具体的なアドバイスがほしい」を挙げました。

2. 関わり方が、部下の期待と合っていないとき

上司が時間をかけて説明しても、部下が期待していたことが別にあれば、説明した内容は生かされにくくなります。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データには、1on1の前に選ばれたテーマごとに、上司に期待することとして部下が選んだものの集計があります。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいた割合は17.0%でした。「報告したい」は14.5%、「具体的なアドバイスがほしい」は13.2%、「意見を聞きたい」は12.9%です。一方、「スキルや力の向上」のテーマでは、「その他」を除くと、「具体的なアドバイスがほしい」が19.2%で最も多く選ばれていました。部下が上司に期待することは1つに偏らず、テーマによっても傾向が異なります。

教えることだけ、あるいは問いかけることだけに関わり方を決めてしまうと、部下の期待と合わないときが出てきます。説明を始める前に、上司に期待することを尋ねてみるのも1つの方法です。

「どれでもいいです」と返ってきたら、上司のほうから進め方を提案します。

具体的なアドバイスを求められたら、何をどう言うのかまで、はっきり答えましょう。

一緒に考えてほしいと言われたら、何に困っているのか、どうしたいのかをまず把握し、そのうえで真剣に一緒に考えます。

まず話を聞いてほしいと言われたときは、聞くことに徹して終えてかまいません。

3. 実際の仕事で試す機会がないとき

頭で理解したことも、実際の仕事で試す機会がなければ、身につきにくいものです。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1のあとに部下が感想を送った回のうち、「自分のことや状況を知ってもらえました」が選ばれた回は46.2%でした。「挑戦してみます」が選ばれた回は8.4%です（複数回答）。話したことを次の挑戦につなげるのは、それだけ難しいことだと言えます。

試す機会、準備の時間、部下が自分で判断してよい範囲の3つは、上司が用意できるものです。最後まで任せることに上司か部下が不安を感じるときは、任せる範囲を先に二人で決めておきましょう。

4. 試した結果を、二人で振り返っていないとき

試した結果について上司と話す機会がなければ、部下はそのやり方でよかったのかどうかを判断しにくくなります。うまくいったやり方が、次に生かされないこともあります。振り返りは、電話が終わった直後の3分ほどで十分です。

上司が席を外していたときは、その日のうちに上司のほうから尋ねます。

今後伸ばしたい力については、期末を待たず、普段から評価基準と結びつけて話しておくことをおすすめします。期末の面談で初めて聞いても、本人には、その期のうちに取り組む時間が残っていないからです。

部下の指導・育成がうまくいかないときに、避けたほうがよいこと

部下の指導・育成で避けたほうがよいことは、次の5つです。

• 育成のやり方を、丸ごと取り替えること。コーチング、任せ方、ほめ方と次々に試しても、指導がどこで止まっていたのかはわからないままです。KAKEAIは、1つの型をどの部下にも、どの場面にも当てはめることをおすすめしません。
• 話す回数だけを増やすこと。KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が週1回以上の人のうち、面談が毎回またはほぼ毎回、その後の行動につながっている人は49.8%でした。半年〜1年に1回の人では29.3%です。面談の頻度が高い人のほうが割合は高いものの、週1回以上の人でも49.8%にとどまります。
• 部下をタイプに分けて、接し方を決めておくこと。同じ調査で、面談の中で上司に最も期待することを1つ選んでもらったところ、「その時々によって違う」が20.9%で最も多い答えでした。こう答えた人のうち、面談が成長につながっていると感じている人は17.3%で、回答者全体の26.7%を下回っています。期待が回によって変わるのであれば、タイプで決めた接し方では、合わない回が出てきます。見分けたいのは、部下のタイプではなく、その場面で何が起きていたかです。
• 信頼関係ができるまで、指導を控えること。「指導は、まず信頼関係を築いてから」という助言もありますが、KAKEAIは、信頼関係ができるまで伝えないと決めておくことをおすすめしません。関係づくりが不要なのではなく、関係は仕事の話を一緒に前へ進める中で築かれていくと考えているからです。ただし、上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。まだお互いに身構えている段階では、責めたいのではないことを先に伝えてから、仕事の話に入るとよいでしょう。
• 「やる気がない」「自分は育成に向いていない」と片づけること。部下の人柄や上司自身の向き不向きを理由にしても、次に何を変えるのかは決まりません。

部下の指導・育成がうまくいったかどうかを、何で判断するか

部下の指導・育成がうまくいったかどうかは、話したときの反応ではなく、次に同じ場面が訪れたときに何が変わったかで判断します。その場で二人とも納得していても、実際の場面では思った通りに進まないことがあるからです。次の3つを、部下と一緒に振り返ってみてください。

• 1つだけ変えてみたあと、同じところで止まらずに進みましたか。
• 話の終わりに、次に試すことが部下自身の言葉になっていましたか。
• 上司が途中で代わらず、部下が最後まで対応した場面は、以前より増えましたか。

うまくいかなかった場面を1つずつ取り上げ、どこで止まったのかを二人で見直していきましょう。