フィードバックが難しい、苦手、怖くてできないとき

フィードバックが難しい、怖いと感じるのはなぜか

部下へのフィードバックが難しい、怖いと感じるのは、伝えたあとに起こりそうなことを先に考えてしまうからです。嫌われる、言い返される、ハラスメントだと言われるといった心配が頭を占め、最初の一言が出てこなくなります。このとき必要なのは、勇気よりも、ためらう理由に合った最初の一言です。

このページでいうフィードバックとは、部下の仕事について、上司が見た事実と自分の考えを本人に伝えることです。指摘や注意、指導と呼ばれる場面も含みます。

伝えられずにいると、職場では次のようなことが起こりがちです。

• 部下が3日間返信していない問い合わせに、上司が何も言わずに自分で返信します。
• 席で声をかけようとしても、周りに人がいて切り出せません。
• 次の面談で伝えるつもりが、別の話題で30分が終わります。
• 伝えないまま期末になり、部下は評価面談で初めてその話を聞きます。

一方で、面談で上司の考えを求めている部下は多くいます。KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に期待することを5つまで選んでもらいました。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」のいずれかを選んだ人は59.8%で、「話を聞いてほしい」だけを選んだ人は3.2%です。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データにも、同じ傾向が表れています。部下が1on1の前に選んだ、上司に期待することのうち、同じ3つの選択肢が合わせて53.4%を占め、「話を聞いてほしい」は11.7%でした。1万人調査でも利用データでも、3つの選択肢を選んだ割合が、「話を聞いてほしい」の割合を大きく上回っています。

フィードバックの怖さは、先送りにするほど大きくなりがちです。伝えない週が続くと、伝えたいことが2つ、3つと増えて1回の話が重くなり、さらに切り出しにくくなるからです。この悪循環を断つには、伝える内容を仕事の場面1つに絞り、次の面談の最初に切り出すのが有効です。

フィードバックができない理由ごとの、最初の一言

フィードバックをためらう理由は、「嫌われたくない」「自分もできていない」「相手が年上」「言い返されるのが怖い」「ハラスメントが心配」の5つに分けて考えます。理由によって切り出し方が変わるので、まず自分がどれに近いかを考えてみてください。例は、お客様からの問い合わせへの返信が3日後になった場面でそろえています。

嫌われたくない、関係を壊したくないとき

嫌われたくないと思うのは、部下とこの先も一緒に仕事を続けたいからこその自然な気持ちです。伝えるときは、話の対象を人柄ではなく仕事の場面に絞り、責める話ではないことを先に言葉にしましょう。

Kakeai AI 1on1の利用データには、1on1のあとに部下が送る「すっきり度」（0〜5の6段階）があります。送られた回のうち4以上だった割合は、部下が事前に「意見を聞きたい」を選んでいた回で67.3%、「具体的なアドバイスがほしい」の回で66.2%でした。どちらも、「話を聞いてほしい」の回の64.2%より高くなっています。その回に上司が何を話したかは、利用データからはわかりません。

嫌がられるはずだと決めて黙ってしまう前に、仕事の場面を1つ伝えてみてください。伝えたあとの関係は、翌週からの関わり方で変えていけます。改善された点に気づいたら、その場で言葉にするとよいでしょう。

自分もできていないと感じるとき

上司自身にもできていない点を伝えるときは、まず自分もできていないと一言で認めてから、本題に入ります。フィードバックは、完璧にできている人が下す判定ではなく、上司から見えた事実とお願いを伝えることです。

自分のできていない点をすべて改めてから伝えようとすると、伝える日はなかなか来ません。上司がまず取り組むとよいのは、部下と交わした約束を1つ果たすことです。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回ります。

上司自身が次回までにすることも、同じ場で言葉にしましょう。

部下が年上のとき、経験が長いとき

部下が年上のときや経験が長いときは、年次の上下ではなく、チームの仕事の話として切り出すとよいでしょう。敬語は使いますが、伝える内容は減らしません。

1万人調査では、面談で上司に最も期待することを1つ選んでもらいました。「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人は、20代の回答者で25.7%、50代で14.8%、60代で11.4%です。年代が上がると割合は下がりますが、50代や60代にも、アドバイスを最も期待している人がいます。ただし、上司のほうが年下かどうかは、この調査では尋ねていません。

年上だから上司の意見は要らないだろうと決めてしまわず、本人に尋ねてみてください。

言い返されるのが怖いとき

言い返されるのが怖いときは、返す言葉を2つ用意しておくことをおすすめします。相手の話を受け止める一言と、いったん持ち帰る一言です。上司がその場で相手を言い負かす必要はありません。

反論が返ってきたら、食い違っているのが事実の認識なのか、やり方についての考えなのかを切り分けます。上司の認識が違っていたのなら、その場で訂正します。事実が合っているなら、事情を聞いたうえで、お願いは取り下げずにもう一度伝えましょう。

1万人調査では、面談が行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた人に、その理由を5つまで選んでもらいました。「行動するために必要な情報が揃っていない」は15.9%、「時間やコストの制約で動けない」は15.4%、「裁量や権限がなくできない」は9.4%です。

反論の中に情報や時間、権限の話があれば、そこは上司が力になれる部分です。

ハラスメントと言われないかが心配なとき

ある言い方がハラスメントに当たるかどうかを、このページでは判断しません。上司が一人で判断することもおすすめしません。自社の就業規則を読み、人事の担当者に確認してください。怖いからと何も伝えないことを選ぶ前に、伝えようとしている内容と言い方を、そのまま人事の担当者に見てもらいましょう。

面談の進め方のうち、上司が自分で決められるのは次の4つです。ただし、この4つを守ればハラスメントに当たらない、という意味ではありません。当たるかどうかの判断は、人事の担当者に確認します。

• 仕事の場面と事実を、1つだけ伝えます。人柄や性格には触れません。
• 周りの人に聞こえない場所で、短く話します。
• 部下の側の事情を聞く時間を取ります。
• 伝えた日、伝えた内容、部下の返答を、その日のうちにメモに残します。人事の担当者に事実をもとに相談するためです。

部下から「それはパワハラではないですか」と言われたときも、ハラスメントに当たるか当たらないかを、上司がその場で断定しないでください。話をいったん止めて、どの点が気になったのかを尋ね、その日のうちに人事の担当者に伝えます。

怖くてもフィードバックを切り出せる、5つの手順

怖さがなくなるのを待たず、伝える内容を1つに絞り、先送りしにくい状況をつくることをおすすめします。上司がフィードバックを怖いと感じているかどうかは、KAKEAIの調査でも利用データでも調べていないため、次の手順は1つの目安です。相手や状況に合わせて入れ替えてください。

1. 伝えることを1つに絞り、日付と場面を入れて1文で書き出します。2つ目は次回に回します。
2. 最初の一言を紙に書き、一度声に出して読みます。言いにくい箇所は、自分の言葉に直します。
3. 前日に、話したい用件を部下に伝えます。「話があります」だけでは、部下は何の話かわからないまま一晩を過ごすことになります。用件まで伝えれば、上司自身も先送りにしにくくなります。
4. 面談の最初の5分で伝えます。後半に回すと、時間切れで伝えられなくなりがちです。
5. 伝えたら部下の側の事情を尋ね、次にどうするかを二人で決めます。

たとえば、次のように伝えます。

会議室が取れない日や月末の忙しい週も、延ばさずに短く伝えるとよいでしょう。

フィードバックが怖いときに、避けたいこと

フィードバックが怖いときに避けたいのは、怖さを理由に伝える日を先送りにすることです。次の4つは、その場は楽になっても、伝えるべきことが残ります。

• 信頼関係ができるまで待つこと。「まず信頼関係を築いてから伝える」という助言がありますが、KAKEAIは、信頼関係ができるまで伝えずに待つことをおすすめしません。関係は、仕事の話を前に進める中でできていくと考えているからです。部下の側にも、仕事のために面談をする人は多くいます。KAKEAIの1万人調査では、面談をしている一番の理由は「自分の仕事を進めるため」が34.5%で最も多く、「上司との関係性を維持・向上させるため」は8.5%でした。
• 何も言わずに、上司が自分で直すこと。上司が代わりに返信すれば、その1件は片づきます。しかし、部下は何が問題だったのかを知らないままなので、次も同じことが起こりかねません。
• やわらげる言葉を重ねること。「もしできればでいいんだけど」「気が向いたら」と重ねると、改善してほしいのかどうかが部下に伝わりません。口調はやわらかくしても、お願いは1文ではっきり伝えましょう。反対に、ためていたことを強い言葉で一度に伝えるのも避けたいところです。
• 「勇気を出す」「覚悟を決める」だけで乗り切ろうとすること。気持ちの持ち方だけでは、次の面談で何と言うかは決まりません。決めておきたいのは、取り上げる場面1つと、最初の一言です。

フィードバックをためらう上司は、部下からどう見えているか

部下から見ると、何も言わない上司は、優しい上司というより、何を考えているのかがわからない上司に映りがちです。上司は評価をする立場でもあるため、黙っている間、部下には自分の仕事がどう受け止められているのかを知る手がかりがありません。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「上司の対応が期待するものと違う」を挙げた人が12.9%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.4%で、回答者全体の31.9%を下回ります。

部下が上司に期待することは、回によって変わります。部下から持ちかけられた話については、意見を言う前に、何を期待しているのかを尋ねてみるのも1つの方法です。

一方、部下から求められていない回でも、改善してほしい点は上司から切り出しましょう。伝えずに期末を迎えると、部下は改善する機会がないまま、評価の結果だけを受け取ることになります。

怖くても伝えたフィードバックを、どう振り返るか

フィードバックがうまくいったかどうかは、その場の雰囲気だけではわかりません。面談のあとで、次の3つの点から二人のやり取りを振り返ってみましょう。

• 用意した最初の一言を、面談の最初の5分で伝えられましたか。
• 面談の終わりに、次に取り組むことが部下自身の言葉になっていましたか。
• その後気づいたことを、ためずに次の面談で伝えていますか。

次の面談は、「前回お話しした返信の件、やってみていかがでしたか」と尋ねるところから始めます。言い方が上手だったかどうかは、気にしなくてかまいません。1つ伝えられた回が続けば、伝えたいことをためこまずに済みます。