上司に物申す・批判する部下には、どう対応するか

上司に物申す・批判する部下への対応は、批判の中身を分けることから

部下から「その決め方はおかしいと思います」「前にも同じことをお願いしました」と言われると、上司は身構えるものです。立場を軽く見られたと感じて抑えたくなることもあれば、関係を悪くしたくなくて、何でも受け入れたくなることもあります。どちらの場合も、批判の中身には答えないまま終わりやすくなります。まずは、批判が何に向いているのかを分けて考えてください。

批判が向いている先は、大きく3つに分かれます。上司自身のふるまい、上司の判断、会社の決定です。上司が自分で変えられる範囲が3つで違うので、返し方も変わります。以下では、工場の品質管理の課で出荷前の検査を受け持っている部下と、その上司（課長）を例にします。上司は先月、検査の記録の書式を変えました。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、上司のふるまいについての困りごとを挙げた人が27.3%いました。対応が期待するものと違う、約束を守らない、などの5つのどれかを選んだ人です。面談の中で、上司のふるまいに困っている人は少なくないということです。面談についての数字ですが、部下からの批判にも、こうした上司のふるまいへの注文が含まれていることがあると考えられます。

部下から物申されたときの、批判の中身ごとの返し方

批判の中身によって、上司が変えられる範囲は違います。3つのそれぞれについて、最初の一言とその後の進め方を紹介します。

上司自身のふるまいへの批判：認める点を認め、何をいつまでに変えるかを伝える

約束を守っていない、前に話したことを覚えていないという批判には、事実であれば認めたうえで、何をいつまでに変えるのかを伝えます。謝るだけで終えると、部下には、次も同じことが起きるのではないかという心配が残ります。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごとに「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%でした。「上司が以前会話したことを覚えていない」を挙げた人では26.4%です。どちらも回答者全体の31.9%より低く、話したことが次に生かされていないと感じている人は、面談の成果を感じている割合が低いということです。

その場で何でも約束すると、守れない約束が増えてしまいます。上司だけでは決められないことは、いつまでに返事をするかを約束するとよいでしょう。

上司の判断への批判：判断の理由を伝え、部下の考えを聞く

仕事の進め方や割り振りなど、上司の判断への批判には、判断の理由を伝えたうえで部下の考えを聞きます。判断を変えるかどうかは、聞いたあとで決めれば十分です。最初に、何がどう困っているのかを具体的に尋ねると、批判を仕事の話として進めやすくなります。

部下の話を聞いて考えが変わったときは、変わったことをそのまま伝えます。変えないときは、変えない理由と、部下の考えとどこが違うのかを言葉にしてください。理由が伝われば、賛成できなくても、次に何を相談すればよいのかが部下に分かりやすくなります。

会社の決定への批判：上司自身の考えと、変えられないことを正直に伝える

会社の方針や制度への批判には、「会社が決めたことだから」とだけ返さず、上司自身の考えを伝えます。そのうえで、上司には変えられないことを正直に話し、上司から伝えられる先には伝えると約束します。

会社の決定に対する上司自身の考えを言うときは、決定の理由として聞いていることも一緒に伝えると、部下は自分の意見を誰にどう伝えればよいかを考えやすくなります。

言い方がきついとき、人前で批判されたとき

批判の言い方がきつくても、その場では中身に答えることを優先してください。言い方を先に注意すると、部下には、中身に答えたくないから話をそらしたように受け取られることがあります。言い方の話は、落ち着いてから別の機会に1対1で切り出します。

会議などの人前で批判されたときは、その場では中身を短く受け取り、詳しい話は別に時間を取ることをおすすめします。

後日、言い方について話すときは、中身についての考えを先に伝え、言い方の話は1つに絞ります。

人格を否定する言葉や、人前での侮辱が繰り返されるときは、上司が一人で抱えず、就業規則を確認したうえで人事の担当に相談してください。ここで書いているのは、仕事についての意見や批判の場合に限ります。

部下から批判を受けたときに、避けたいこと

避けたいのは、立場を守るために抑えることと、受け止めるだけで終えることの両方です。

• 「上司に向かってその言い方は」と、立場の話で抑える。中身に答えないまま終わり、部下は次から言わなくなるかもしれません。上司の知らない現場の事実が、届かなくなるおそれがあります。
• 反論も説明もせず、聞くだけで終える。KAKEAIは、批判を受けたら上司は反論せず聞き役に徹する、と決めておくことをおすすめしません。上司が判断の理由や自分の考えを言わなければ、部下には何が変わり、何が変わらないのかが分からないからです。
• その場で謝って、何でも約束する。守れない約束は、次の批判の種になります。上司が決められないことは、返事をする日を約束します。
• 「会社が決めたことだから」とだけ返す。上司自身の考えが分からないと、部下は誰に何を言えばよいのかが分かりません。
• 批判した部下を、その後の仕事や面談で遠ざける。意見を言った人が損をする職場では、ほかのメンバーも意見を言いにくくなると考えられます。

部下の批判に答えたあと、二人のやり取りはどう変わったか

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、面談のよしあしは、そのあとの行動で見るものだと考えています。批判を受けた場面も同じで、その場でうまく返せたかより、そのあと上司が何をしたかを振り返るとよいでしょう。次の点を目安にしてみてください。

• 批判の中身を言い方と分けて最後まで聞けたら、次は、何に向いた批判だったのかを整理して返します。
• 引き受けたことを約束した日までに済ませられなかったときは、遅れていることと新しい期限を、すぐに部下に伝えましょう。
• 判断や考えを変えなかった理由をまだ伝えていなければ、次の面談で言葉にして伝えてください。
• 次に意見をもらったときに具体的な仕事の話から始められていれば、二人のやり取りが前に進んできた目安になります。

批判は、上司が自分では気づけなかったことを知る機会でもあります。まずは、今日引き受けたことを1つ、約束した日に済ませるところから始めてみてください。