部下がミスをしたときの対応と指導

部下がミスをしたときの対応は、3つの時点に分けて考える

部下がミスをしたときの対応は、ミスがわかった直後、対処が済んで落ち着いたあと、次に同じ仕事をするときの3つの時点に分けて考えることをおすすめします。ここでは、確認漏れや数字の誤りなど、日々の仕事で起きるミスを扱います。

ミスがわかった直後に原因まで尋ねると、その間は対処の手が止まります。また、この時点では部下自身も事実を把握しきれていないため、答えは推測に頼ったものになりがちです。

ミスの報告は、ただでさえ切り出しにくいものです。その場で原因を問われるとわかっていれば、部下は先に説明を用意しようとして、報告が遅れがちになります。ミスを知った直後の上司の一言は、その後の報告のしやすさにも関わると考えられます。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごととして「話したいこと、話すべきことを切り出せない」を挙げた人が9.7%いました。

部下のミスがわかった直後の対応では、原因より対処を優先する

ミスがわかった直後に上司が尋ねるのは、原因ではなく、影響の範囲です。影響がどこまで及んでいるか、今から止められるか、対処に何が必要かを部下と確認します。以下では、月末に部下がB社あての請求書を値引き前の金額で送ってしまった場面を例にします。

部下が自分から報告してきたとき

上司は、まず報告へのお礼を言い、原因の話は後にしようと伝えます。

上司と部下の関係には段階があり、同じ「どうして」という一言でも、段階によって届き方が違います。まだ互いに身構えている時期ほど、「原因はあとで一緒に整理しましょう」という言葉を省かないでください。

お客様や他部署から先に知らされたとき

お客様や他部署から先にミスを知らされたときは、上司が把握している内容を、最初にすべて部下に話してください。「何か報告することはありませんか」という尋ね方は、おすすめしません。部下は、どの仕事のことかを探りながら答えることになるからです。

上司が部長やお客様に説明するとき

上司がすぐに原因を知りたくなるのは、自分も部長やお客様から説明を求められるからでしょう。ただし、最初の説明は、原因がわからなくてもできます。起きたこと、今行っている対処、次に報告する時刻の3つがあれば十分です。

お客様と上長への説明は、まず上司が引き受けましょう。そのうえで、誰に何と説明したのかを、部下にもそのまま伝えます。

上司の側が落ち着いていないとき

上司が自分の焦りや怒りに気づいたら、原因の話を翌日に回したいと、部下に率直に伝えてください。

落ち着いてからの指導では、ミスの経緯を二人で振り返る

対処が済んだら、当日の夕方か翌日に15分ほど時間を取り、起きたことを二人で順に振り返ります。尋ねるのは「なぜ」ではなく、「どの順番で、何が起きたか」です。数日のうちに定例の1on1があれば、そこで扱ってもかまいません。ただし、1週間以上空けると、経緯を思い出しにくくなります。場所は、周りに人のいない会議室などを選びましょう。

ミスの影響の大きさは、和らげずに、事実として部下と共有します。

原因が上司の側にもあるなら、上司から先に話しましょう。仕事の頼み方や確認の段取りを決めたのは、上司だからです。

KAKEAIの1万人調査では、面談がその後の行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた6,074人に、その理由を5つまで選択する形で尋ねています。「行動するために必要な情報が揃っていない」を選んだ人は15.9%、「時間やコストの制約で動けない」は15.4%で、「スキルが不足していてできない」は9.1%でした。スキルの不足より、情報や時間の不足を挙げた人のほうが多くなっています。

注意力や性格の話にはせず、情報がどこで途切れ、時間がどこで足りなくなったのかを二人で確認してみてください。

経緯を整理できたら、変える点を1つ決めます。上司の側で変えることも、一緒に決めましょう。

「気をつけます」で終えず、手順のどこを変えるのかまで決めておくとよいでしょう。

ミスの対策は、部下が一人で考えて提出するものと決める必要はありません。どこで困ったのか、どうしたいのかを聞き、二人で考えてみてください。反対に、上司が対策をすべて決めてしまうことも避けましょう。部下が原因と対策を自分で整理してきたときは、その内容を聞き、次に確認する日を二人で決めれば十分です。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、1on1の前に選ばれた「業務の進捗や進め方」のテーマの17.0%で、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいました。上司に期待することの選択肢のうち、「その他」を除く5つの中で最も多い割合です。次が「報告したい」の14.5%で、「話を聞いてほしい」は7.5%でした。

部下が謝罪の言葉を繰り返すとき

上司は、謝罪が十分に伝わっていることを言葉にして、経緯の整理に話を戻します。

部下から時間が足りなかったという話が出たとき

時間が足りなかったという事情は、言い訳として退けず、仕事の頼み方を見直す材料にします。

部下が評価への影響を気にしているとき

1万人調査では、上司との面談の困りごととして「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人が9.3%いました。

ミスが評価にどう関わるのかは、部下からは尋ねにくいことです。評価の話は避けずに、普段の面談の中で、上司のほうから切り出すとよいでしょう。ただし、話すのは上司自身の考えまでとし、評価の結果は約束しません。

部下のミスのあと、次に同じ仕事をするときに手順を二人で確認する

ミスへの対応は、振り返りの日で終わりではありません。その日に決めた手順を、次に同じ仕事をするときに二人で一度確認して、区切りとします。確認する日は、振り返りの場で決めておくとよいでしょう。

新しい手順で無理なく進められていたら、そのことを言葉にして、ミスの話を終えます。上司が区切りを伝えないと、この件がいつ終わったのかが、部下にはわかりません。

手順が抜けていたときは、どこが難しかったのかを尋ねます。

部下のミスの指導で避けたいこと

部下のミスの指導で避けたいことは、次の3つです。

• 答えを言わず、質問だけで本人に気づいてもらうと決めておくこと。「なぜだと思いますか」と質問を重ねる、という助言もありますが、KAKEAIは、どのミスにもそうすると決めておくことをおすすめしません。値引きがいつ決まったかなど、部下が知らされていなかった事情は、質問を重ねても出てこないからです。上司が知っていることは、上司から話しましょう。反対に、部下の話を聞かずに上司が原因を決めてしまうことも避けてください。
• ミスの話を、1on1などの面談で扱わないこと。1on1では業務の話をしない、という助言もありますが、KAKEAIはおすすめしません。KAKEAIの1万人調査では、面談で「具体的な仕事」の話をしている人の27.9%が、面談が成長につながっていると感じていました。していない人では22.8%で、仕事の話をしている人のほうが高くなっています。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、ミスが起きた仕事は成長にとっての具体的な材料であり、面談で正面から扱ってよいと考えています。
• 始末書、弁償、処分について、上司の判断だけで口にすること。損害の負担や処分は、会社の規則と法律に関わります。就業規則を確認したうえで、人事の担当者に相談してください。部下から尋ねられたときは、次のように答えます。

部下のミスへの対応は、その後の二人の仕事で振り返る

部下のミスへの対応がうまくいったかどうかは、振り返りの場で十分に話せたかどうかだけでは判断できません。次の3つの点から、その後の二人の仕事を振り返ってみてください。

• 次に同じ仕事をしたとき、振り返りで決めた手順が、実際に生かされていましたか。
• 上司の側で変えると決めたこと（値引きが決まった日に契約の一覧を更新する、など）を、上司自身が続けられていますか。
• その後、小さなミスや、ミスになりかけた出来事があったとき、その日のうちに二人で話せていますか。

KAKEAIの1万人調査では、面談がほぼ毎回その後の行動につながっていると答えた人の56.7%が、面談が成果につながっていると感じていました。半分くらいの回でつながっていると答えた人では15.7%です。話したことがその後の行動につながっている人ほど、面談が成果につながっていると感じています。