同じミスを繰り返す部下の指導と叱り方

部下が同じミスを繰り返すときの指導は、前回決めた対策の確認から始める

部下が同じミスを繰り返したとき、上司が最初にすることは、強く叱ることではなく、前回決めた対策が実行されていたかどうかの確認です。同じミスが再び起きたのは、前回の対応では防げなかったということだからです。ここでは、入力の誤りや確認漏れといったケアレスミスが続く場合を取り上げます。

部下が毎週月曜の10時までにA社へ週次レポートを送る仕事を例にします。レポートは、前の週のファイルをコピーし、数字を入れ替えて作っています。3週間前、問い合わせ件数の欄に前の週の数字が残ったまま送り、A社から指摘を受けました。そのときは、部下の「次からは送る前に見直します」という言葉で話を終えています。ところが今週、別の欄にまた前の週の数字が残っていました。

上司には「伝えたのに実行しなかった」と見え、1回目より強い言葉が出そうになる場面です。ただ、対策を実行できなかったとしても、理由が本人の意欲にあるとは限りません。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談が行動につながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた6,074人に、その理由を尋ねています（5つまで選択）。「時間やコストの制約で動けない」を挙げた人は15.4%でした。「スキルが不足していてできない」は9.1%、「自己像・ありたい姿と衝突してやりたくない」は8.3%です。最も多かったのは「その時々によって違う」の26.1%でした。時間やコストの制約を挙げた人は、スキルの不足や、自己像・ありたい姿との衝突を挙げた人より多くいます。

見直しやダブルチェックは、今の手順に確認を1つ加える対策です。その分、1件にかかる時間が延びるため、急いでいる日、つまり確認が最も必要な日ほど省かれがちです。強く叱っても、月曜の朝に使える時間は増えません。繰り返されているのは、部下のミスだけでなく、省かれやすい確認を足すという対策と、同じ叱り方でもあります。

同じミスが2回目に起きたら、次の3つのどれに当たるのかを、部下と二人で確認しましょう。この分け方が合わない場合は、相手と仕事に合わせて変えてかまいません。

同じミスの2回目に上司がかける最初の一言と、場面ごとの叱り方

2回目のミスがわかったら、その日のうちに15分ほど時間を取り、周りに人のいない場所で話しましょう。最初に、2回のミスの事実と前回決めた対策を並べて振り返ります。対策を実行できたかどうかは、責める口調ではなく、事実として尋ねてください。

つい言いたくなる一言は、次のように言い換えてみてください。

前回の話を「気をつけます」で終えていたとき

前回の話が「気をつけます」で終わっていたのなら、対策はまだ決まっていません。「気をつける」だけでは、何をどう変えるのかがはっきりしないからです。対策を決めずに話を終えたのは上司も同じですから、叱るのではなく、上司からそう認めるとよいでしょう。

決めた対策が実行されず、同じミスが起きたとき

対策が実行されていなかったときは、まず事情を尋ねます。そのうえで、伝えることを1つに絞ります。

叱る対象は、ミスそのものではありません。対策を実行できないとわかったのに、相談しないまま送ったことです。短く、1回だけ伝えれば十分です。

上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。まだ遠慮がある時期には、「できていません」は言い出しにくい言葉です。遅れてもよいので教えてほしいと、上司から先に伝えておくことをおすすめします。

実行されなかった対策は、約束し直すのではなく、漏れがあれば一目でわかる手順に変えましょう。足りなかった時間を確保するのは、予定を調整できる上司の役割です。

決めた対策を実行したのに、同じミスが起きたとき

対策を実行したうえで起きたミスは、叱る対象ではありません。合っていなかったのは部下の行動ではなく、「見直せば防げる」という二人の想定のほうです。

新しい対策は、今回ミスが起きた箇所に合わせて、二人で決め直します。

決め直した対策は、次に同じ仕事をする日に二人で確認する

決め直した対策が合っているかどうかは、次の1on1を待たずに、次に同じ仕事をする日に二人で確認します。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、同じ上司と部下が続けて行った1on1の間隔は、中央値で29日でした。1on1から次の1on1までは、およそ1か月空くことが多いと言えます。

対策の確認を次の1on1に回すと、毎週の仕事なら、確認までに同じ仕事が4回ほど巡ってきます。その間に一度も確認していなければ、次にミスが起きたとき、対策のどこを直せばよいのかがわかりません。うまくいっていても、それを伝える機会がありません。

同じミスが3回目になったとき、上司が変えることと伝えること

対策を決め直しても3回目のミスが起きたら、部下の確認作業はこれ以上増やさず、上司の権限で仕事の進め方を変えます。あわせて、この仕事についての評価の基準と上司の考えを、具体的に伝えます。

たとえば、次のような変え方があります。

• 作成する人と送付する人を分けます。送る前に、別の人が前の週のレポートと並べて1分ほど確認します。
• 締め切りを変更します。月曜の正午でも問題がないかを、上司からA社に相談します。
• 月曜の朝に重なっている他の仕事を、火曜に移します。
• 担当の変更を考えます。起きた事実をもとに理由を伝え、本人の考えも聞いて決めます。

部長やA社への説明は、上司が引き受けます。そのときは、「本人に注意しました」ではなく、「作成と送付の担当を分けました」のように、何を変えたかを伝えましょう。

評価の基準は、普段の面談で前もって共有しておくとよいでしょう。KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が2週間から1か月に一度の人を、面談で人事評価の話をしているかどうかで分けて比べています。面談が成果につながっていると感じている人は、評価の話をしている人では37.4%、していない人では30.8%でした。この頻度の人では、評価の話をしている人のほうが、成果を感じている割合が高くなっています。

基準をまだ共有していなければ、3回目のミスについて話すときに、部下に伝えてください。期の途中であれば、改善する時間が残っています。認識の食い違いを防ぐため、送ったレポートとA社からのメールを一緒に見ながら話します。上司が伝えられるのは、評価の基準と現時点での自分の考えまでで、結果は約束できません。

始末書や処分、損害の負担も、上司の一存では口にしないでください。就業規則を確認し、人事の担当者に相談します。

ミスが続く理由を、性格や注意力、病気や障害のせいだと上司が判断することは避けてください。上司は診断する立場にありません。本人から「眠れない」「体調が悪い」といった話があったときは、産業医や医療の専門家への相談につなぎます。

部下が同じミスを繰り返すときの指導で、避けたほうがよいこと

同じミスが続くときの指導で、おすすめしないことは次の5つです。

• 同じ叱り方を、強めながら繰り返すこと。声を大きくする、時間を長くする、回数を増やすといった方法では、1回目に効果がなかった叱り方の中身は変わりません。KAKEAIは、ミスが起きるたびに同じ叱り方と同じ対策を当てはめることをおすすめしません。反対に、何も伝えずに上司が黙って直しておくと、同じミスが続きやすくなります。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査から、同じミスへの指導に万能のやり方はなく、決めた対策を試して結果を確かめながら直していくものだと考えています。
• 同じミスの原因に本人が気づくまで、質問だけを重ねると決めておくこと。「答えは言わず、質問を重ねて本人の気づきを待つ」という助言もありますが、KAKEAIは、そうするとあらかじめ決めておくことをおすすめしません。Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1の前に選ばれた「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいたものは17.0%でした。「具体的なアドバイスがほしい」は13.2%、「話を聞いてほしい」は7.5%です。このテーマでは、上司に期待することとして、話を聞くことよりも、一緒に考えることやアドバイスが多く選ばれています。まずは部下が何に困っていて、どうしたいのかを尋ね、原因と対策を一緒に考えてみてください。反対に、部下の話を聞かないまま、上司が原因を決めつけることも避けましょう。部下が自分で原因を整理してきたときは、話を聞くだけで十分なこともあります。
• 本人による見直しやチェックリストを、増やし続けること。確認を増やす前に、前のファイルをコピーする、数字を手で入力し直すといった、なくせる作業がないかを探してみてください。
• 反省文や再発防止策を、部下だけが書いて終わりにすること。書面にまとめても、実行できたかを二人で確認する日を決めなければ、対策は続きにくいものです。会社の規定で必要な書類があるかどうかは、上司が人事の担当者に問い合わせます。
• 評価の結果や処分を、決まったことのように伝えること。「次に同じミスをしたら評価を下げます」とは言わないでください。評価の結果は、上司だけで決められるものではないからです。

同じミスへの指導がうまくいったかどうかを、何で判断するか

同じミスへの指導がうまくいったかどうかは、叱った日の「すみません」という返事ではなく、次に同じ仕事をしたときの結果で判断します。

指導のあとは、次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 次の月曜に、決め直した方法で作ったレポートを、送る前に二人で確認できましたか。
• 対策を実行できない日に、送る前に「今日は確認が間に合っていません」と相談できる状態になっていましたか。そうした相談があれば、誤りのあるレポートがA社に届く前に、二人で手を打てます。
• 3週続けて誤りがなかったときに、上司からこの件に区切りをつける言葉を伝えられたでしょうか。