上司と部下のトラブルは、どう解決すればよいか

上司と部下のトラブルは、出来事と人柄を分け、次の進め方を決め直して解決する

上司と部下のトラブルを解決するとは、どちらが正しかったかを決めることでも、関係を元に戻すことでもありません。起きた出来事を、誰が何をいつ決めたかという事実として整理し、次に同じことが起きないように進め方と約束を決め直すことです。このページは、上司の立場でも部下の立場でも読めるように、場面ごとに両方の側からの言い方を書きます。

トラブルの多くは、どちらかの人柄の問題として語られます。「部下が勝手に進めた」「上司が言うことを変える」という言い方がそれです。けれども、人柄は話し合いで変えられません。変えられるのは、誰が何をいつまでに決めるのか、決めたことをどう残すのか、という進め方のほうです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、上司のふるまいについての5つのどれかを挙げた人が27.3%いました。5つとは、対応が期待するものと違う・以前の会話を覚えていない・約束を守らない・実施に前向きではない・話が役に立たない、です。その人たちのうち、面談が成果につながっていると感じる人は21.1%です。一方、時間についての2つ（自分の時間の確保・上司の時間確保や日程調整）のどれかを挙げた人は39.6%いて、その人たちでは41.7%でした。回答者全体では31.9%です。つまり、上司と話す時間が取れないことより、約束が守られない・前の話を上司が覚えていないといった困りごとを挙げた人のほうが、面談が成果につながっていると感じる割合が低くなっています。

面談についての数字ですが、上司と部下のトラブルも、時間が足りないことより、決めたことや前に話したことが二人の間で食い違うところから起きていると考えられます。そのため、解決の中心は、謝る言葉や仲直りの雑談ではなく、何を決めたかを二人で残し、言った通りにすることになります。

トラブルを解決する前に、起きていることがどの種類かを分けます。種類によって、二人で解決できることと、第三者に相談したほうがよいことが違います。

4つ目については、ハラスメントに当たるかどうかを二人で判断せず、当たるかもしれないと感じた時点で、上司の側も部下の側も、会社の相談窓口や人事の担当に相談します。記録を残すときも、会社の決まりに沿います。

その場で言い合いになったとき：どちらの側も、まず事実を確認する

トラブルが起きた直後は、どちらの側も「なぜ」を問いたくなります。けれども、「なぜ勝手に発注したんですか」「なぜ指示を変えたんですか」という問いは、理由の説明ではなく言い訳を引き出すことになりがちです。その場では、何が起きたかを、1つずつ事実として確認してください。

以下では、展示会の出展準備で、部下が上司の指示と違う業者にブースの装飾を発注していた場面を例にします。部下の側は、上司が以前「予算内なら任せる」と言ったと受け止めていました。

上司の側から

部下の側から

その場で決めるのは、仕事を止めないための最初の一手だけです。誰が悪かったかの結論は、その場では出しません。

落ち着いてから：二人で話す場で、出来事と次の進め方を整理する

トラブルの解決は、その場ではなく、数日のうちに設けた二人の場で進みます。定例の1on1があるなら、その回を使ってかまいません。ここで話すのは、出来事の振り返りと、次の進め方の2つです。

上司の側から

上司は、自分の側で伝えていなかったこと、変えてしまったことがあれば、先に認めます。そのうえで、次からの進め方を一緒に決めます。

部下の側から

部下は、起きたことを、相手を責めずに順に話します。そのうえで、上司に判断してほしいことと、自分の判断で進めてよい範囲を確認します。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）に、本音を言えないことに関わる3つのどれかを挙げた人が21.8%いました。3つとは、切り出せない・評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない・信頼関係がなく安心して話せない、です。つまり、上司と話す場があっても、言いたいことを言えずにいる人が5人に1人を超えています。面談についての数字ですが、トラブルでも、上司が気づく前から部下の側では引っかかりが続いていたことが考えられます。上司の側は「急に」と感じ、部下の側は「ずっと」と感じている食い違いを、どちらも頭に置いて話すとよいでしょう。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下のトラブルは、上司と部下の両方が当事者として解決するものだと考えています。相手が先に変わるのを待つのではなく、自分の側から変えられる進め方を1つ出すことが、解決の始まりになります。

言い方や態度のトラブルは、中身の話と分けて切り出す

きつい言い方をされた・人前で指摘された・返事がない、といった言い方や態度のトラブルは、仕事の中身の話に混ぜると、どちらの話も進まなくなります。中身の話を先に片づけ、言い方の話は、落ち着いてから別の機会に切り出します。

上司の側から切り出すなら、次のように言います。

部下の側から切り出すなら、次のようになります。

言い方の話を切り出すことは、部下の側には勇気のいることです。上司の側は、言われたときに理由を聞き返す前に、まず受け止めます。

二人で解決できないとき：上司の上司、人事、相談窓口に相談する線引き

二人で話しても進め方が決まらないとき、同じトラブルが繰り返されるとき、評価や処分に関わるときは、二人だけで抱えないでください。ハラスメントに当たるかもしれないと感じるときも同じです。上司の側は自分の上司や人事に、部下の側は上司の上司や会社の相談窓口に相談します。

相談するときは、出来事を日付と一緒に、事実として伝えます。相手の人柄についての言葉は入れません。

第三者に相談することは、相手を訴えることではなく、進め方を決めるために人を増やすことです。上司の側も部下の側も、相談したことを隠す必要はありません。

上司と部下のトラブルで、避けたいこと

• その場で、誰が悪かったかを決めようとする。事実がそろう前の結論は、あとで覆り、もう一度トラブルになります。
• 言い方の話と中身の話を、一度にする。どちらの話も中途半端に終わります。
• 関係を直してから仕事の話に戻る、という順番で考える。KAKEAIは、この順番をおすすめしません。関係は、仕事の進め方を決め直して、決めた通りに動く中で戻っていくからです。
• 決めたことを、口約束のままにする。次に食い違ったとき、何を決めたかで再びもめます。二人で見られる形で残します。
• 相手が先に変わるのを待つ。上司も部下も、自分の側から変えられる進め方があります。
• ハラスメントかどうかを、二人の間で決めようとする。当たるかもしれないと感じた時点で、相談窓口や人事に相談します。

トラブルが解決したかを、どこで見るか

トラブルが解決したかどうかは、謝り合えたかや、雰囲気が戻ったかではなく、そのあとの仕事の進め方で見ます。1か月ほどたったところで、次の点を振り返ってみてください。

決め直した進め方（発注前の確認、任せる範囲）が、実際に守られているでしょうか。守られているなら、トラブルは進め方の問題として解決しています。守られていないなら、決めた内容が、どちらかにとって無理のあるものだったのかもしれません。もう一度二人で見直します。

もう1つは、相手から相談や確認の言葉が来ているかどうかです。部下から「この業者で進めてよいですか」、上司から「あの発注、どこまで進みましたか」といった短い確認が戻ってきていれば、二人のやり取りは続いています。確認が消えて静かになったときは、解決したのではなく、話さなくなっただけかもしれません。その場合は、次の1on1で、上司の側から進め方の話を一度切り出してみるとよいでしょう。