心理的安全性のGoogleの研究と論文

心理的安全性のGoogleの研究と論文で、何が分かったのか

心理的安全性が広く知られるようになったきっかけは、Googleが自社のチームを対象に、成果の高いチームに共通する要素を調べた研究（プロジェクト・アリストテレスと呼ばれています）です。この研究では、チームの成果を左右する要素のうち、心理的安全性が最も重要なものの1つだとされました。心理的安全性という言葉そのものは、この研究より前から経営学の論文で使われてきたものです。おおまかに言えば、分からないことを聞く・ミスを報告する・反対の意見を言うといった行動をしても、不利益を受けないとチームの皆が感じている状態を指します。

研究の結論は、「成果の高いチームは、言い出しても大丈夫だと皆が感じている」というものです。「上司が否定しない」「上司は聞き役になる」という結論ではありません。この違いが、職場でこの研究を生かすときの出発点になります。

このページでは、研究の細かな数字や方法には触れず、研究の結論を日本の職場でどう受け取り、上司と部下のそれぞれが何をすればよいかを書きます。例として、展示会の出展準備で、会場で配るパンフレットの納期が間に合わないかもしれないと担当者が気づいた場面を使います。

心理的安全性に関わる言いにくさは、上司との面談にどのくらいあるか

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談で困っていること（複数回答）として、本音を言いにくいことに関わる3つの答えのいずれかを挙げた人が21.8%でした。3つの答えとは、「話したいこと、話すべきことを切り出せない」「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」「上司との信頼関係がなく安心して話せない」です。つまり、上司と1対1で話す場があっても、本音を言いにくいと感じている人は、5人に1人を超えるということです。

年代で見ると、「話したいこと、話すべきことを切り出せない」を挙げた人は20代の回答で15.0%、60代の回答で6.4%でした。「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」は、20代の回答で14.4%、60代の回答で5.7%です。20代の回答では、60代の回答より、言いにくさを挙げる割合が高くなっています。面談についての数字ですが、会議でも、言い出しにくさを感じている人がいるかもしれないと考えておくとよいでしょう。

1万人調査では、困りごとの種類ごとに成果の実感を比べています。上司との信頼関係や上司の姿勢、上司の話が役に立たないことなど、上司との関係についての困りごとだけを挙げた人では、面談が成果につながっていると感じている人は15.6%でした。時間の確保や記録の管理といった実務の困りごとだけを挙げた人では43.2%、困りごとがない人では37.3%です。上司との関係の困りごとだけを挙げた人は、面談の成果を実感している割合が目立って低いということです。この困りごとには、「上司の話が役に立たない」も含まれています。安心して話せるかどうかだけでなく、話したあとに上司から役に立つ返事があるかどうかも、同じ困りごとの中にあります。

心理的安全性は、「言い出せること」と「言い出したら、中身に答えが返ってくること」の両方でできていると考えられます。KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の関係は、仕事の話を前に進める中でできると考えています。ただし、上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。

Googleの研究の結論を、職場でどう生かすか：部下の立場と上司の立場

心理的安全性は、上司だけがつくるものではありません。言う側（部下）と返す側（上司）のそれぞれにできることがあります。

部下の立場で読んでいる人は、言い出すときに、上司に期待することを一言添えてみてください。「納期について、判断をお願いしたいことがあります」のように言うと、上司は何を返せばよいかが分かり、話が前に進みやすくなります。上司の立場で読んでいる人は、言ってくれたこと自体を先に受け、そのうえで中身について自分の考えを伝えることを意識してみてください。

心理的安全性をつくる場面ごとの言い方：言う側と、返す側

展示会のパンフレットの納期が間に合わないかもしれない、と担当者が気づいた場面を例に、言う側と返す側の言い方を並べます。

遅れに気づいた部下が、上司に伝えるとき

遅れを伝えられた上司が、返すとき

会議で、上司の案に反対の意見を言うとき

反対の意見を言われた上司が、返すとき

分からないことを聞くとき

分からないと言われた上司が、返すとき

同僚のミスに気づいたとき

自分のミスを報告するとき

ミスの報告を受けた上司が、返すとき

次の会議で、上司がその後の結果を伝えるとき

Googleの研究の受け取り方で、避けたいこと

Googleの研究を職場で生かそうとするときに避けたいのは、研究の結論を「上司の口数のルール」に置き換えてしまうことと、逆に、言い出された話を上司がその場で否定したり遮ったりすることです。

• 「否定しない」「上司は聞き役」というルールにする。KAKEAIは、心理的安全性のために上司は否定せず聞き役に徹する、と決めておくことをおすすめしません。部下が反対の意見や問題を言い出したあとに、上司から中身への答えが返ってこなければ、言い出した側には「言っても何も起きない」という経験が残りやすいからです。
• 逆に、言い出された話を、その場で否定したり遮ったりする。「今それを言われても困る」と返されると、次からは、遅れやミスが気づいた時点では出てこなくなりがちです。
• 心理的安全性を、チームの仲のよさや雰囲気と取り違える。研究で見ているのは、言い出しても不利益を受けないと皆が感じているかどうかです。仲がよくても、遅れやミスを言い出せないチームはあります。
• 「何でも言ってください」と宣言して待つ。宣言だけでは、言い出した人がどうなるかは分かりません。多くの人が気にするのは、誰かが言い出した直後に上司がどう返したかでしょう。
• 心理的安全性を、基準を下げることと取り違える。納期や品質の基準を下げなくても、心理的安全性はつくれます。基準は保ち、言い出したことへの返し方を変えます。
• 研究の数字や言葉を覚えて終わる。研究の結論を知っていることと、自分の職場で言い出しやすくなることは、別のことです。

心理的安全性が高まってきたかを振り返る

心理的安全性が高まってきたかどうかは、研究の言葉を皆が知っているかではなく、職場での言い出し方と返し方がどう変わったかで振り返ってみてください。上司と部下のどちらの立場でも、次の点を見てみることをおすすめします。

• 遅れや問題の話が、締め切りの直前ではなく、気づいた時点で出るようになったでしょうか。
• 会議で、上司の案に反対の意見が出た回が、この1か月にあったでしょうか。
• 言い出した人に、その場で中身への答えが返り、次の会議でその後どうなったかが伝えられたでしょうか。
• 会議で、「分かりません」や「確認したいことがあります」という言葉が、いろいろな人から出るようになったでしょうか。

まだのものがあれば、次に誰かが言い出した場面での返し方から変えてみてください。心理的安全性は、研究を知ることではなく、職場で言い出しにくいことが出た直後のやり取りで、少しずつできていくと考えられます。