部下の本音を引き出す聞き方

部下が本音を話さないとき、まず振り返りたいこと

部下が本音を話してくれないと感じたとき、まず振り返りたいのは質問の仕方ではありません。これまでに聞いた話に、上司である自分がどう対応してきたかです。

面談で「何か困っていることはありますか」と尋ねても、「大丈夫です」としか返ってこないことがあります。そのとき聞けなかった困りごとが、納期の直前に問題として表に出てくると、本音を引き出せる質問を探したくなるものです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との定期的な面談で困っていることを尋ねています（複数回答）。

表の上の3行は、本音を話しにくいという困りごとです。3つのいずれかを挙げた人は21.8%で、5人に1人を超えていました。そのうち、面談が成果につながっていると感じている人は30.8%で、回答者全体の31.9%とほぼ同じです。ただし、「上司との信頼関係がなく安心して話せない」を挙げた人に限ると、25.2%にとどまります。

下の5行は、上司の対応に関する困りごとです。5つのいずれかを挙げた人は27.3%で、そのうち面談が成果につながっていると感じている人は21.1%でした。「上司の話が役に立たない」を挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は8.2%で、表の中で最も低い割合です。本音を話しにくいと感じている人よりも、上司の対応に困っている人のほうが、成果を実感している割合は低くなっています。

KAKEAIは、部下の本音を引き出す聞き方の良し悪しは、話を聞いたあとに上司と部下がどう行動したかで判断するものだと考えています。まずは、聞いたままになっている話の中から、次の面談までに対応して結果を伝えるものを1つ選ぶとよいでしょう。

目指したいのは、部下が何でも話してくれる関係ではなく、仕事が行き詰まる前に一言相談できる関係です。

部下の本音を聞くために、次の面談で試したい4つのこと

以下の4つを順に試すことをおすすめします。決まった型ではないので、言い方や順番は相手や状況に合わせて変えてかまいません。

1. 前回聞いた話への対応を、最初に報告する

面談は、質問からではなく、前回聞いた話への対応の報告から始めます。

要望に応えられなかった場合も、理由を添えて、結果を部下に伝えましょう。上司から何も伝えなければ、部下には「話したけれど、何も変わらなかった」という印象だけが残ります。上司にとっては何人もの部下から聞いた話の1つでも、部下にとっては、自分が思い切って伝えた相談です。

前回の話を思い出せないときは、取り繕わずに正直に話すとよいでしょう。

2. 話したいことと上司に期待することを、先に尋ねてみる

続いて、その回に話したいことと上司に期待することを、部下に尋ねてみましょう。

KAKEAIの1万人調査で、面談中に上司に最も期待することを1つ選んでもらったところ、「話を聞いてほしい」は7.9%でした。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」の3つは、合わせて45.6%です。最も多かった答えは、20.9%の「その時々によって違う」でした。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データにも、1on1の前に部下が選んだ、上司に期待することの集計があります。内訳を見ると、「話を聞いてほしい」は11.7%で、6つの選択肢の中で最も少ない答えでした。

ただし、テーマ別に見ると違いがあります。「プライベート」のテーマのうち、部下が「話を聞いてほしい」を選んでいた割合は21.8%で、「その他」を除く選択肢の中で最も多くなっています。「業務の進捗や進め方」のテーマでは7.5%でした。部下が上司に期待することは、人によっても、回や話題によっても異なります。

尋ねたあとは、部下の答えに合わせて関わり方を変えます。一緒に考えてほしいと言われたら、何に困っているのか、どうしたいのかをまず把握し、そのうえで真剣に一緒に考えます。意見を求められたら、先に相手自身の考えを尋ね、それから自分の意見を具体的に述べてください。アドバイスを求められた場合も、一般論で済ませず、今の仕事の何を、どこから始めるとよいのかまで伝えましょう。

3. 具体的な仕事を挙げて、1つだけ尋ねる

「何か困っていることはありますか」「最近どうですか」という質問は範囲が広く、何から話せばよいのかを部下が考えなければなりません。そのため、「大丈夫です」という答えになりがちです。仕事の名前、関わる相手、期間などを挙げて、答えやすい質問にしてみてください。

上司が知りたい本音は、仕事の中にあることが多いようです。どこで行き詰まり、何に迷っているのか、誰とのやり取りに苦労しているのか、といったことです。

4. 仕事の困りごとを聞いたら、次に誰が何をするかを二人で決める

仕事が進めにくくなっているという話が出たら、上司がすることと部下がすることを、その場で1つずつ二人で決めます。部下が話を聞いてほしい回なら、聞くだけで終えてかまいません。

ここで決めたことが、次の面談の最初の話題になります。

部下が本音を話しにくい理由ごとの、最初の一言

本音を話しにくい理由は、人によって異なります。上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。同じ一言でも、届き方が違います。どの理由に当たるのかは上司からはわかりにくいので、まず仮説を1つ立てて声をかけ、相手の反応に合わせて変えていきましょう。

以前に聞いた話に、対応できていない場合

以前、部下の話を途中でさえぎったり、聞いたまま忘れてしまったりしたことはないでしょうか。心当たりがあるなら、新しい質問をする前に、その話を自分から切り出してみてください。

評価への影響が気になって話しにくい場合

上司は評価に関わる立場にあるため、部下が「困っています」と口にするのをためらうのは、自然なことです。KAKEAIの1万人調査でも、面談の困りごととして「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人が9.3%いました。

評価を気にしている部下に、「評価には関係ないから、何でも話してください」と言うのは避けましょう。その一言は、守れるかどうかわからない約束になるからです。上司は、聞いた話をなかったことにはできません。

代わりに伝えたいのは、評価で上司が何を大事にしているのかと、早めの相談が部下自身の助けになる理由です。評価の基準は、自社の制度に沿って、評価シートなどを一緒に見ながら話しましょう。

同じ調査で面談が週1回以上の人どうしを比べると、面談が成果につながっていると感じている人の割合は、評価の話をしている人で50.8%、していない人で39.7%でした。評価の話をしている人のほうが、割合は高くなっています。

評価で大事にしていることや進めにくくなっていることは、半年に1回の評価面談だけにまとめず、期中の面談でも話題にしましょう。

聞いた話を自分の上司や人事に伝える必要があるときは、先に部下本人の意向を尋ねます。

不正やハラスメント、体調に関わる話は、誰にどこまで伝える必要があるのかを就業規則で確認し、人事の担当者にも相談してください。伝える相手と内容は、先に本人に説明します。

話を切り出すきっかけがない場合

同じ調査では、「話したいこと、話すべきことを切り出せない」を挙げた人が9.7%いました。そのうち、面談が成果につながっていると感じている人は36.5%で、回答者全体の31.9%を上回っています。

話すきっかけは、上司の側からつくれます。たとえば、上司が話したいことを前日に知らせておく方法があります。

上司が気づいたことを先に話すのも、きっかけになります。話すのは見聞きした事実だけにとどめ、「やる気がなさそうだ」といった決めつけは加えません。

声をかけやすい時間を、あらかじめ伝えておくのも有効です。

周りに人がいて話しにくく、会議室も取れない日は、続きを別の方法で聞きます。

気がかりが、まだ言葉になっていない場合

うまく言葉にできない気がかりについては、2つの選択肢を示して尋ねると、部下が答えやすくなります。

それでも「大丈夫です」と返ってきたとき

重ねて問いただすことはせず、困ったときはいつでも相談してほしいと伝えましょう。

見通しを話す中ではっきりしない点があれば、その仕事を二人で整理する時間を15分ほど取りましょう。

部下の本音を引き出したいときに、避けたいこと

避けたいのは、次の4つです。

• 「本音で話してほしい」と迫る。迫られても、話しにくい理由がなくなるわけではありません。
• 聞き役に徹する、と決めておく。「上司は聞き役に徹するべきだ」という助言もありますが、KAKEAIは、そう決めておくことをおすすめしません。部下が上司に期待することは、人によっても回によっても異なるからです。毎回必ず意見を言うと決めておくのも同じです。聞くだけの回も、意見を伝える回もあってかまいません。
• まず雑談や飲み会で関係をつくり、本音はそのあとで聞く、と順番を決める。「まずは関係づくりから」という助言もありますが、KAKEAIは、この順番を決めておくことをおすすめしません。関係づくりが不要なのではなく、関係は仕事の話を前に進める中で築かれていくと考えるからです。KAKEAIの1万人調査では、面談をしている一番の理由が「上司との関係性を維持・向上させるため」の人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は33.0%でした。「自分の仕事を進めるため」の人では41.2%で、こちらのほうが高くなっています。
• 家庭のことや体のことまで聞き出そうとする。上司が把握しておきたいのは、仕事と成長を前に進めるために必要なことまでです。部下の体調の変化が気になるときは、人事の担当者や産業医に相談してください。

部下の本音を聞けたかどうかを、何で振り返るか

部下の本音を聞けたかどうかは、面談のあとに二人の行動が変わったかどうかに表れます。次の3つの点から、二人の時間を振り返ってみてください。

• 仕事の困りごとが話題になった回に、上司と部下が次にすることが、1つずつ決まっていましたか。
• 次の面談は、前回聞いた話への対応の報告から始まりましたか。
• この2週間のうちに、「ここが少し気になっています」といった短い相談が、二人の間でありましたか。

KAKEAIの1万人調査では、面談がその後の行動につながっているかを尋ねた質問で、「毎回そうなっている」と答えた人は9.4%でした。そのうち75.5%が、面談が成果につながっていると感じています。毎回行動につながっている人は少数ですが、その多くが成果を実感しています。

Kakeai AI 1on1の利用データには、1on1のあとに部下が送る感想の集計があります（複数回答）。感想が送られた回のうち、「自分のことや状況を知ってもらえました」が選ばれた回は46.2%、「挑戦してみます」が選ばれた回は8.4%でした。次の行動に向かう感想が選ばれる回は少なく、話したことを行動につなげるのは、それだけ難しいことだと言えます。

3回ほど続けても変化が感じられないときは、話しにくい理由がほかにあると考えて、別の声のかけ方を試してみてください。