コミュニケーションで離職を防ぐ方法

離職を防ぐコミュニケーションで、話す回数より先に見直したいこと

離職防止（退職防止、定着支援とも呼ばれます）のためのコミュニケーションでは、部下と話す回数を増やす前に見直したいことがあります。話したことが、その後の行動につながっているかどうかです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司と週1回以上面談している人のうち、面談が毎回かほぼ毎回その後の行動につながっていると答えた人は49.8%でした。回答者全体の39.3%よりは高いものの、週1回以上面談していても半数に届いていません。

同じ調査では、週1回以上面談していて面談が行動にもつながっている人の67.3%が、「面談が成果につながっている」と感じていました。週1回以上でも行動につながっていない人では12.7%、回答者全体では31.9%です。面談の頻度が同じように高くても、話したことが行動につながっている人のほうが、成果を感じている割合はずっと高くなっています。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）には、1on1（上司と部下が1対1で行う定期的な面談）のあとに部下が送る「すっきり度」（0〜5の6段階）の記録があります。すっきり度が送られた回のうち4以上だった回の割合は、上司と部下の二人にとって1回目の1on1では69.7%でした。2〜5回目は63.7%、6〜11回目は61.4%、12回目以上は64.0%です。どの段階も1回目より低く、1回目の高さを保ち続けるのは、それだけ難しいことだといえます。

1万人調査も利用データも、離職そのものを調べたものではないため、「回数を増やせば辞めない」とも「行動につなげれば辞めない」とも言えません。それでも、話したことが行動につながっているかを先に見直すことをおすすめします。不満や迷いを打ち明けても何も変わらなければ、部下は次に何かあっても、上司に話そうとは思いにくくなるからです。

離職が気になるときに、上司が毎週のやり取りの中でできる4つのこと

話したことを行動につなげるために上司が毎週できるのは、部下から聞いた話に、その週のうちに返事をすることです。面談が月1回の場合でも、話す時間をこれ以上増やせない週でも、返事は立ち話やチャットで伝えられます。

発言の例は、見積もりを作成して取引先に提出するチームを想定しています。相手や仕事に合わせて言い換えてください。

1. 週の初めに、返事をしていない話を上司から切り出す

部下から聞いたまま返事をしていない話を、部下ごとに1行ずつ書き出します。その中から1つを選び、月曜のうちに上司のほうから切り出しましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごとに「上司が以前会話したことを覚えていない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は26.4%です。「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人も6.2%です。このうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%でした。どちらの割合も、回答者全体の31.9%を下回っています。上司が話を覚えているか、約束を守っているかは、成果の実感と関係があると言えます。

2. 話が出たその場で、上司に期待することを尋ね、返事をする日を伝える

立ち話やチャットで不満や困りごとを聞いたとき、その場で解決しようとしなくてもかまいません。まず、部下が上司に期待することを尋ね、そのうえで、いつ返事をするかを伝えてください。

近くの席に人がいるときは、その場で詳しく尋ねるのは控え、話す時間と場所だけを決めましょう。

3. 週に一度は、仕事で進めにくいことを尋ねて、上司が1つ対応する

離職が気になるときほど、気持ちを尋ねる前に、仕事の状況を尋ねてみてください。仕事の優先順位や期限、分担、承認は、上司が自分で変えられることだからです。

1万人調査では、上司と週1回以上面談している人のうち、面談で「具体的な仕事」の話をしている人の43.9%が、面談が成果につながっていると感じていました。仕事の話をしていない人では37.1%です。同じ頻度の中でも、仕事の話をしている人のほうが、成果を感じている割合は高くなっています。

4. 週の終わりに、約束した返事が残っていないかを見直す

金曜の終業前に、週の初めに書き出したメモを見直します。返事をしていない話が残っていたら、まだ返事ができていないことを部下にそのまま伝えてください。「希望は通りませんでした」も1つの返事です。返事がないと、部下には、その話が進んでいるのか忘れられたのかがわかりません。

部下から不満や迷いを聞いたときの、上司の最初の一言

上司の最初の一言は、部下から聞いた話の内容に合わせて選んでみてください。

仕事の話と人間関係の話では、部下が上司に期待することが違う

仕事の話では一緒に考え、人間関係の話では、聞いてほしいのか動いてほしいのかを先に尋ねることをおすすめします。

Kakeai AI 1on1の利用データで、1on1の前に部下が選んだ、上司に期待することをテーマごとに見てみます。「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、部下が「一緒に考えてほしい」を選んでいた割合は17.0%で、「その他」を除く5つの選択肢の中で最も高くなりました。同じテーマで「話を聞いてほしい」は7.5%です。

「人間関係」のテーマでは、「意見を聞きたい」15.9%、「話を聞いてほしい」14.1%、「一緒に考えてほしい」12.3%と分かれています。「心身の状態」のテーマで最も多かったのは、「話を聞いてほしい」の17.4%でした。部下が上司に期待することは、テーマによって違うことがわかります。

仕事の量についての相談では、何に困っていて、どうしたいのかを尋ねたうえで、抱えている仕事を一緒に書き出して優先順位を見直してみましょう。

人間関係の話では、上司が動く前に、表の一言のように部下の希望を尋ねてください。上司が先回りして動くと、部下がかえって仕事をしにくくなることがあるからです。

上司だけでは決められない話が出たとき

給与や異動、増員の希望を聞いたときは、その場で安請け合いをしないでください。誰に確認し、いつ返事をするのかを部下に伝えます。結論が出ていなくても、約束した日には一度、状況を伝えましょう。

体調や家庭の事情を聞いたとき

体調や家庭の事情については、まず話を聞きます。受診や休みが必要かどうかは、上司が判断することではありません。話を聞いたあとで、仕事の面で上司が調整できることを1つ決め、産業医や人事の担当者への相談につなぎましょう。

「大丈夫です」という返事が続くとき

「最近どうですか」「大丈夫ですか」と尋ねられると、「大丈夫です」と答えるのが一番簡単です。その週に上司が実際に目にした仕事の事実を挙げて、尋ねてみてください。

月末など、お互いに時間がない週

時間がない週は、話を聞く時間を無理に増やさず、返事を伝えることを優先しましょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごとに「上司の時間確保や日程調整」を挙げた人が24.6%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は44.6%で、回答者全体の31.9%を上回っています。

コミュニケーションで離職を防ぎたいときに、上司が避けたいこと

避けたいのは、聞いた話に対応しないまま話す回数だけを増やすことなど、次の4つです。

• 声かけや雑談、食事の回数だけを増やす。離職を防ぐには、普段の声かけや雑談を増やして関係をつくるとよい、という助言があります。関係づくりは必要ですが、KAKEAIは、回数だけを増やすことをおすすめしません。KAKEAIの1万人調査では、上司と面談をしている一番の理由に「自分の仕事を進めるため」を選んだ人が34.5%で、最多でした。「上司との関係性を維持・向上させるため」は8.5%にとどまります。雑談から始めてもかまいませんが、その場を終える前に、仕事の話を1つして、上司が対応することを1つ決めておくとよいでしょう。
• どんな話にも、聞き役に徹すると決めておく。上司は聞き役に徹するのがよい、という助言もあります。聞くだけで終わる回があってもかまいませんが、最初からそう決めておくことはおすすめしません。部下が上司に期待することは、人によっても回によっても異なるからです。動いてほしい話を聞くだけで終えても、聞いてほしいだけの話で上司が先回りして動いても、部下は困ってしまいます。
• その場を収めるために、安請け合いをする。「なんとかします」「悪いようにはしません」と言っても、何をするのかも、いつ返事をするのかも、部下には伝わりません。
• 「辞めないでほしい」「辞めるつもりはないですよね」と言う。部下にとって上司は、自分を評価する立場の人でもあります。転職を考えていても、上司にこう言われると、「実は考えています」とは答えにくいものです。「大丈夫です」という返事に上司が安心すると、話はそこで終わってしまいます。

離職を防ぐコミュニケーションを、何で振り返るか

日々のコミュニケーションがうまくいっているかどうかは、部下が辞めなかったかどうかでは判断できません。退職の理由には、給与や家庭の事情のように、上司の力では変えられないものもあるからです。会話の回数や、話したあとの雰囲気でも判断できません。週の終わりに、次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 「返事をします」と約束した話のうち、まだ返事をしていないものが残っていませんか。
• 先週の話の続きが、部下のほうからも出てくるようになりましたか。
• 「ここを変えてほしい」といった具体的な相談や依頼が、部下から届くようになりましたか。

1か月ほど続けても変化が感じられないときは、返事の仕方が相手に合っているかを、部下に率直に尋ねてみましょう。