ポジティブなフィードバックと褒め方

ポジティブなフィードバックが「褒めただけ」で終わるのはなぜか

ポジティブなフィードバックが「助かりました」「さすがですね」の一言で終わってしまうのは、言葉の選び方の問題というより、上司が仕事の過程を見ていないからです。ポジティブなフィードバックとは、相手の仕事のよかった点を、次の仕事にも生かせる形で本人に伝えることです。「ポジティブフィードバック」「肯定的なフィードバック」とも呼ばれます。

上司にも自分の担当業務があり、部下の仕事の過程をすべて見ているわけではありません。目に入るのは、受注が決まった、締め切りに間に合ったといった結果です。結果しか知らなければ、かけられる言葉は「受注おめでとうございます」「助かりました」くらいになり、チャットでお礼を一言送って終わりがちです。

言われた側はうれしくても、次の仕事で何を繰り返せばよいのかまではわかりません。受注できた理由が見積もりの出し方にあったのか、先方の事情にあったのかは、本人にも判断しにくいからです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談での話題を、複数回答で尋ねました。「具体的な仕事」を挙げた人は76.7%、「スキルや力の向上」を挙げた人は22.2%です。また、「スキルや力の向上」の話をしている人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は39.6%でした。この話をしていない人では29.7%です。スキルの話までしている人は多くありませんが、話している人のほうが、面談の成果を実感している割合は高くなっています。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでも、1on1の前に選ばれたテーマのうち、「スキルや力の向上」は6.5%でした。このテーマでは、部下が上司に期待することとして「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ割合が19.2%で、選択肢の中で最も高くなっています。「話を聞いてほしい」は6.9%でした。スキルの向上がテーマに選ばれることは多くないものの、選ばれたときに最も期待されているのは、具体的なアドバイスです。

褒める場面を、スキルの話を始めるきっかけにするとよいでしょう。結果へのお礼だけでは、結果の話で終わります。どの行動がよかったのかまで伝えると、その行動は次の仕事でも繰り返せるため、スキルの話につなげやすくなります。

次の仕事に生かせる褒め方では、4つのことを伝える

次の仕事に生かせる褒め方では、「場面」「行動」「結果」「次に生かす場面」の4つを伝えます。慣れないうちは、この順に話してみてください。全部話しても30秒ほどです。ここでは、営業の見積もりの仕事を例にします。

1. 場面：いつの、どの仕事の話なのかを示します。「先週のA社の見積もりの件です」
2. 行動：相手が何をしたのかを、具体的に挙げます。「金額を出す前に、先方の予算の決め方を聞いていましたね」
3. 結果：その行動が何につながったのかを伝えます。「2案に分けて出せたので、先方も社内で比較しやすかったそうです」
4. 次に生かす場面：どの仕事でもう一度生かせるのかを話します。「来週のB社でも、同じ聞き方から始めてみませんか」

場面と行動だけでも、仕事を見ていたことは伝わりますが、なぜよかったのかまでは伝わりません。結果まで話すと、相手は同じ行動を別の仕事にも応用しやすくなります。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1のあとに部下が送る感想（複数回答）で最も多かったのは、「自分のことや状況を知ってもらえました」でした。感想が送られた1on1の46.2%で選ばれています。「やる気が出ました」は11.3%、「挑戦してみます」は8.4%でした。知ってもらえたという実感に比べると、次の行動に向かう気持ちまで生まれるのは、それだけ難しいことだと言えます。

褒める場面では、相手が次の行動を思い描けるところまで話を進めたいものです。3つ目の結果で話を終えると、「見ていてもらえた」という実感だけで終わりやすいため、4つ目の「次に生かす場面」まで話すことをおすすめします。4つ目は、上司から伝える代わりに、相手に尋ねてもかまいません。

過程を見ていなかった仕事は、褒める前に、進め方を本人に尋ねてみてください。話を聞いたうえで、どこがよかったと思うのかを、上司自身の考えとして伝えましょう。

場面ごとの褒め方と、そのまま使える言い方

褒め方は、場面や相手によって変わります。ありがちな褒め方と、代わりに伝えたいことを表にまとめました。

結果が出たときの褒め方

結果が出たときは、お祝いを一言にとどめ、その結果につながった行動の話に時間を使いましょう。結果は、本人も既に知っています。本人が知らないのは、上司がどの行動に注目し、何が決め手になったと考えているのかです。

本人の答えが上司の考えと違っていてもかまいません。本人が意識していなかった行動も、上司が言葉にすると、次から意識して選びやすくなります。

結果は出なかったが、進め方がよかったときの褒め方

結果が出なかったときこそ、よかった進め方を具体的に挙げ、続けてほしいとはっきり伝えることをおすすめします。どの進め方を続けてよいのかが結果からは判断できず、よかった行動まで本人がやめてしまうことがあるからです。ただし、慰めるつもりで、うまくいかなかった点まで「よかった」と言うのは避けましょう。

あわせて、次に変えてみる点も1つ、二人で決めておくとよいでしょう。同じ仕事について続ける点と変える点を1つずつ確認するので、指摘の前置きとして褒めるのとは違います。

目立たない仕事の褒め方

目立たない仕事では、その仕事のおかげで「起きずに済んだこと」を伝えます。単価表の更新、過去の見積もりの整理、提出前の金額の照合といった仕事は、うまくいっているときほど何も起きません。差し戻しがなかった理由を調べる人はいないため、上司が言葉にしなければ、成果は本人にも見えにくいままです。

上司から見えていない仕事がないかを、本人に尋ねてみてください。話を聞いたら、その仕事が何の役に立ったのかを調べ、次の面談までに本人に伝えましょう。

相手が年上、または経験が長いときの褒め方

年上の部下や自分より経験の長い部下には、出来を採点するような言い方を避け、助かったという事実と教えてほしいことを伝えます。「よくできました」「上手ですね」は、採点する側の言葉です。誰に対しても避けたい言い方ですが、その仕事を自分より長く続けてきた相手に使うと、内容よりも先に言い方が気になりがちです。

年上だからといって、褒めるのを控える必要はありません。

褒められるのが苦手そうなとき、身構えられるときの褒め方

人前で褒められるのが苦手そうな相手には、周りに人がいないところで、事実だけを短く伝えます。隣の席に人がいるところで長く褒められると、内容よりも周りの目が気になってしまうからです。チャットで送るか、面談の中で伝えるとよいでしょう。

「いえいえ、たまたまです」と返ってきたときは、無理に認めてもらおうとせず、行動の話に戻します。

褒めると身構えられる場合は、褒め言葉のあとに指摘や依頼が続いた経験が、相手にあるのかもしれません。こうした警戒は、言葉を強めるよりも、褒めたあとに何も付け加えないことでやわらぎやすくなります。この場合は、場面、行動、結果の3つまでを伝えて終えます。4つ目の「次に生かす場面」は依頼のように聞こえるため、その日は話しません。

改善をお願いしたいことがある場合も、褒めたその場では切り出しません。別の時間を取って、その話だけをしましょう。

ポジティブなフィードバックで避けたい褒め方

ポジティブなフィードバックで避けたいのは、根拠のない褒め言葉を増やすことです。反対に、よい点に気づいていながら何も伝えずにいるのも、同じように避けたいことです。次の4つの褒め方は、おすすめしません。

• 回数を決めて、とにかく褒める。「褒める回数を増やす」という助言がありますが、回数を先に決めると、仕事の中身を見ていないときにも褒め言葉をかけることになります。何にでも「いいですね」と言われると、相手は、どの行動を続ければよいのかがわかりにくくなります。褒めるのは、続けてほしい行動を見つけたときにしましょう。
• 割合を決める、指摘の前置きとして褒める。「3つ褒めて1つ指摘する」「褒めて、指摘して、また褒める」という助言もあります。数を合わせるための褒め言葉は、仕事を見ないまま考えることになり、中身が薄くなりがちです。さらに、相手は「褒められたあとには指摘が来る」と身構えやすくなります。なお、1つの仕事について続ける点と変える点を1つずつ話すのは、これとは別です。
• 人柄や才能を褒める。「センスがある」「さすが」「頭がいい」という言葉からは、次の仕事で何をすればよいのかが伝わりません。行動と違って、センスは繰り返し方がわからないからです。
• 評価や昇給をほのめかす。「この調子なら評価も上がりますよ」という言葉は、上司の一存では約束できない内容です。伝えられるのは、上司自身がすることまでです。

褒め方がうまくいったかどうかを、何で振り返るか

褒め方がうまくいったかどうかは、その場の笑顔や「ありがとうございます」という返事ではなく、そのあとの仕事を見るとわかります。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 上司が挙げた行動が、そのあとの別の仕事でも生かされていましたか（B社のあとの見積もりでも、予算の決め方を聞くところから始めていた、など）。
• 仕事を振り返る二人の会話が、「うまくいきました」から、「先に決裁の流れを確認したのがよかったです」のように具体的になってきましたか。
• よかった点を伝えたときのやり取りが、「いえいえ」で終わらず、「あれは、こう考えて進めました」と続くようになりましたか。

KAKEAIは、褒め方がうまくいったかどうかも、その場の反応ではなく、そのあとの仕事で振り返るものだと考えています。3つとも当てはまらないときは、褒める回数を増やす前に、仕事の過程を見る時間か、本人に尋ねる機会を増やしてみてください。