フィードバックで部下のモチベーションを上げるには

フィードバックで部下のモチベーションが上がるとき、何が起きているのか

フィードバックで部下のモチベーション（やる気、意欲）が上がるのは、褒められたときよりも、自分の仕事が以前よりよくなったと本人が実感できたときだと考えられます。ここでいうフィードバックとは、部下の仕事について上司が気づいた事実と考えを、本人に伝えることです。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、1on1のあとに部下が感想を送った回のうち、「やる気が出ました」が選ばれたのは11.3%でした（複数回答）。最も多かったのは「自分のことや状況を知ってもらえました」の46.2%です。フィードバックの直後を調べた数字ではありませんが、1on1を終えてすぐにやる気が高まるのは、それだけ難しいことだと言えます。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、やる気そのものは尋ねていません。このページでは、上司との面談が「成長につながっている」と感じるかどうかを、やる気を考える手がかりにします。そう感じている人（「とてもそう感じる」「そう感じる」の合計）は26.7%でした。最も多かった答えは「どちらかといえばそう感じる」の41.0%で、この26.7%よりも多くなっています。

自分の成長は、本人には見えにくいものです。毎日同じ仕事を続けていると、先月の仕事と今週の仕事を見比べる機会はなかなかありません。「先月は3か所修正していた返信が、今週は修正なしで送れていましたね」と伝えられるのは、両方の仕事を知っている上司です。

「いいですね」「期待しています」という言葉は、その場の気持ちを明るくしてくれます。ただ、次の仕事で何を続ければよいのかまでは伝わりません。やる気が続くには、励ましとは別に、仕事がよくなったことを示す具体的な事実が必要でしょう。

部下のやる気を上げるフィードバックは、2回で1セットにする

フィードバックは、伝える回と、その後の変化を二人で確かめる回の2回を1セットにすることをおすすめします。部下のやる気につながりやすいのは、変化を伝える2回目のほうだと考えられるからです。以下は一例ですので、相手や仕事に合わせて変えてください。

KAKEAIの1万人調査では、面談が毎回またはほぼ毎回、その後の行動につながっていると答えた人の51.7%が、面談が成長につながっていると感じていました。行動につながるのは半分くらいの回だと答えた人では12.8%、ほとんど、または全くつながっていないと答えた人では5.7%です。面談が行動につながっていると答えた人ほど、成長につながっていると感じている割合が高くなっています。

フィードバックを伝えただけで終わると、その後の仕事がどう変わったのかを、上司も部下も振り返る機会がありません。

ここからは、問い合わせにメールで返信する仕事を例にします。

1回目：続けてほしい点と変えてほしい点を伝え、次に一緒に見る仕事を決める

1回目に話すのは、次の4つです。どの仕事の話なのか、続けてほしい行動と変えてほしい行動、その行動の結果、そして次に一緒に見返す仕事と日にちです。すべての仕事を見返す必要はないので、見返す範囲は、このとき二人で決めましょう。

最後に、次の返信から何を変えるのかを二人で言葉にし、進めにくい点がないかも尋ねます。

1回目のあと、上司は「A社への返信。納期は倉庫に確認してから書く。水曜に5件を見返す」と1行のメモを残しておくと、2回目に前回と比べやすくなります。

2回目：決めておいた仕事を一緒に見て、前回からの変化を伝える

2回目は、約束した日に上司から声をかけます。席での2〜3分の会話や、チャットの数行でもかまいません。比べるのは、他の人の仕事や理想の水準ではなく、本人の前回の仕事です。

「よくなりましたね」だけでは、何がよくなったのかが伝わりません。前回からの変化は、件数や実際に起きた出来事で伝えましょう。変化を伝えたら、次に任せたいことを1つ提案します。

変化が見られなかったときも、2回目を省かないでください。できていない点を指摘する前に、妨げになっていることを尋ね、上司が引き受けることを1つ決めます。

「水曜に見返しましょう」と約束した日に上司が何も言わなければ、部下は、あの話はもう終わったのだと受け取るかもしれません。

1万人調査では、面談の困りごととして「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%でした。回答者全体の31.9%を下回っています。

場面ごとの、部下のやる気につながるフィードバックの言い方

フィードバックは、部下の状況によって、1回目の切り出し方も2回目に伝える内容も変わります。

成果が出ていて、伝えることが見当たらないとき

成果が出ているときの面談こそ、「特にお伝えすることはありません」で終わらせないようにしましょう。順調な仕事ほど、上司が目を通すのは後回しになりがちです。伝えることのない面談が続くと、部下は、自分の仕事を見てもらえていないと感じるかもしれません。

2回目は、新しくお願いした仕事を見て、気づいたことを伝えます。

変えてほしい点があるとき

変えてほしい点は、やる気を気にして遠回しに言うのではなく、1つに絞って事実で伝えましょう。あいまいなままでは、次の仕事で何を変えるのかが決まらず、2回目に伝える変化も生まれません。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に最も期待することとして「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人が18.3%で、2番目に多い答えでした。この人たちのうち、面談が成長につながっていると感じている人は38.2%です。「話を聞いてほしい」を選んだ人は7.9%で、そのうち同じように感じている人は29.9%でした。具体的なアドバイスを期待する人のほうが多く、面談が成長につながっていると感じている割合も高くなっています。

2回目には、変わったことを件数で伝えます。

ミスが続いて、自信をなくしているように見えるとき

ミスが続いているときは、見直す点をいくつも並べないようにします。まず、できていることを件数で示し、見直す点は1つだけ、二人で決めましょう。

2回目は、絞った範囲でできたことを伝え、送る前の確認を終わりにします。

眠れていない、休みが増えたといった話が出たときは、フィードバックをいったんやめてください。まず、話してくれたことへのお礼を伝え、話を聞きます。原因を上司が判断することは避けましょう。仕事の量は調整できると伝えたうえで、産業医や人事の担当者につなぎます。

淡々としていて、やる気が外からはわかりにくいとき

「もっと前向きに」「やる気を出して」と声をかけるのは避けましょう。気持ちについての言葉からは、次の仕事で何を変えればよいのかがわからないからです。代わりに、その人の仕事が相手先でどう役立ったのかを伝えます。

2回目は、本人の工夫を入れたひな形が、その後どう役立ったのかを伝えます。

返事が短いままのときは、気持ちを決めつけずに尋ねてみてください。

フィードバックで部下のモチベーションを上げたいときに、避けたいこと

フィードバックで部下のモチベーションを上げたいときに避けたいのは、気分を上げるための言葉を付け足すことと、伝えるべきことを控えることです。

• 褒める回数を増やす、指摘を褒め言葉で挟む。「褒めて、指摘して、また褒める」という助言がありますが、このページではおすすめしません。指摘を挟むための褒め言葉は、仕事をよく見ないまま考えることになりがちです。部下も、「褒められたあとには指摘が来る」と身構えやすくなります。
• 「期待しています」「やればできます」と励ますだけで終える。励ましだけでは、次の仕事で何をするのかが決まりません。また、「この調子なら評価も上がります」という言葉は、上司の一存では約束できない内容です。上司が約束できるのは、「水曜に一緒に見返しましょう」のように、自分がすることまでです。
• やる気を下げないように、聞き役に徹すると決めておく。「上司は聞き役に徹する」という助言がありますが、KAKEAIは、どの回も聞き役に徹すると決めておくことをおすすめしません。聞くだけで終わる回があってもかまいません。求められていない助言を続けることも避けたいことです。ただ、聞き役に徹すると決めてしまうと、変えてほしい点を伝える機会がなくなり、部下がそれを期末の評価面談で初めて知ることになりかねません。Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1の前に選ばれた「スキルや力の向上」のテーマのうち、部下が「具体的なアドバイスがほしい」を選んでいた割合は19.2%でした。上司に期待することの選択肢の中で、「その他」を除くと最多です。「話を聞いてほしい」は6.9%でした。スキルを伸ばす話では、聞いてもらうことよりも、具体的なアドバイスを期待する回のほうが多くなっています。

フィードバックで部下のやる気が上がったかどうかは、何を見ればわかるか

フィードバックで部下のやる気が上がったかどうかは、伝えた日の表情や「頑張ります」という返事ではなく、その後の仕事に表れます。その場では、上司に「わかりましたか」と聞かれて「いいえ」とは答えにくいものだからです。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 上司は、約束した日に、2回目のフィードバックを伝えられましたか。
• 次に同じ仕事をしたとき、1回目に話した点に変化がありましたか。
• 部下が自分から加えた工夫や、「この返信も見てもらえますか」といった相談が出てきましたか。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、フィードバックがうまくいったかどうかは、伝えた日の反応ではなくそのあとの行動で見るものだと考えています。3つとも当てはまらないときは、言葉を強めたり褒め言葉を足したりする前に、まず上司自身が、約束した日に2回目のフィードバックを伝えるところから始めてみてください。