良かった点と悪かった点をどう伝えるか

良かった点と悪かった点を一度に伝えると、何が起きるのか

良かった点と悪かった点を一度に伝えるとき、全体の結論を先に言わないと、良かった点は指摘の前置きのように聞こえがちです。悪かった点も、どの程度重要な指摘なのかが部下に伝わりにくくなります。良かった点と悪かった点は、「良い点と改善点」「ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバック」とも呼ばれます。

翌日にA社へ提出する提案書について、上司と部下が10分ほど話す場面を例に考えてみましょう。伝え方によっては、次の2つが起こります。

• 「ただ」のあとの話のほうが印象に残ります。「提案書、よくできていました。ただ、費用の表が」と言われた部下の記憶に残りやすいのは、費用の表の話です。「ただ」や「でも」は、あとに続く文を強調する言葉だからです。
• 修正の依頼が、感想のように聞こえます。褒め言葉の合間に「費用のところは、もう少し見てもらえると」と添えても、今回直すのか次回からでよいのか、それとも上司の好みなのかは伝わりません。受け取り方は部下に委ねられるため、修正されないまま提案書が先方に渡ることもあります。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談がそのあとの行動につながっているかを尋ねました。つながるのは半分くらいの回か、それより少ないと答えた6,074人には、その理由も5つまで選んでもらっています。「今動く必要性を感じていない（緊急度が低い）」を挙げた人は13.4%、「判断材料はあるが確信がもてない（不安・恐れ・迷い）」は11.0%です。「自己像・ありたい姿と衝突してやりたくない」は8.3%でした。「今動く必要性を感じていない」と「判断材料はあるが確信がもてない」は、どちらも「自己像・ありたい姿と衝突してやりたくない」より多く選ばれています。

褒め言葉で指摘を挟む伝え方は、指摘を受けた部下が傷ついたり、反発したりしないようにするための工夫です。しかし、挟むと、どれが本題なのかが曖昧になり、すぐに直す必要があるのかも伝わりにくくなります。良かった点も前置きのように聞こえるため、部下は「このやり方を続けてよい」という確信をもちにくくなります。

良かった点と悪かった点の順番は、全体の結論で決める

良かった点と悪かった点のどちらを先に伝えるかは、あらかじめ決めておかず、全体の結論に合わせて決めることをおすすめします。最初に、このまま進めてよいのか、直してから進めるのかという結論と、伝えたいことがいくつあるのかを話します。そのあとは、結論の理由になっているほうから伝えてください。

• このまま進めてよい場合、その理由は良かった点にあります。続けてほしいことを先に、次回から変えてほしいことをあとに話します。
• 直してからでないと提出できない場合、その理由は悪かった点にあります。変えてほしいことを先に伝え、直し方を二人で決めてから、そのまま残してほしいところを伝えます。

結論と、伝えたいことの数を先に聞いていれば、部下は良かった点を、指摘の前置きだと身構えずに聞けるでしょう。

「バランスよく」伝えようとして、良かった点と悪かった点の数をそろえる必要はありません。良かった点は「続けてほしいこと」、悪かった点は「変えてほしいこと」と言い換えてみてください。どちらも、次の仕事に生かすために伝える話だからです。そう考えると、2つと1つでも、どちらか1つだけでもかまいません。

そろえたいのは、数ではなく具体性です。「全体的に良かった」と「3ページの表の2行目が良かった」を比べると、次の仕事に生かせるのは、どこの話かがわかるほうです。良かった点も、どの仕事のどの部分なのかまで伝えましょう。

良かった点と悪かった点のどちらかしかないときは、もう片方を無理に探さず、片方だけを伝えれば十分です。

良かった点と悪かった点の伝え方を、場面ごとの例で見る

良かった点と悪かった点の伝え方は、このまま進めてよいときと、直してからでないと提出できないときとで、最初の一言から変わります。ここでは、翌日にA社へ提出する提案書を、上司が読み終えた場面を例にします。順番や言い回しは、相手や仕事の内容に合わせて変えてかまいません。

全体としてはこのまま進めてよく、直す点は次回からでよいとき

最初に、結論と、伝えたいことの数を話します。

続けてほしいことは、どの部分がどう役に立っているのかまで伝えて、いったん話を区切ります。

「次に」と一言添えてから、変えてほしいことに移ります。今回の話なのか、次回からの話なのかがわかるように伝えましょう。

上司の理解が合っているかを、部下に尋ねます。

最後に、続けることと変えることを二人で確認します。

直してからでないと提出できないとき

直してからでないと提出できないときは、褒め言葉から話し始めないほうがよいでしょう。結論を聞くまで、部下は提出してよいのかがわからないまま、良かった点を聞くことになるからです。最初に、結論と、伝えたいことの数を話します。

変えてほしいことは遠回しにせず、「事実」「心配していること」「直し方の案」の順に伝えます。

伝え終えたら、上司のほうから事情を尋ねます。事情がわかったら、直し方も見直しましょう。

修正版をいつ見るのかも、その場で決めておきます。

直し方が決まってから、残してほしいところを別の話として伝えます。

修正をお願いする場面では、良かった点を伝えることにもう1つの意味があります。修正する部下には、どこまで手を入れてよいのかがわかりにくいものです。残してほしいところを伝えておけば、指摘していない部分まで書き直されて、良かったところが失われるのを防げます。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」には、1on1の前に、話すテーマごとに部下が上司に期待することを選ぶ欄があります。その利用データでは、「業務の進捗や進め方」のテーマのうち、「一緒に考えてほしい」が選ばれていたのは17.0%でした。「具体的なアドバイスがほしい」は13.2%、「意見を聞きたい」は12.9%で、「話を聞いてほしい」は7.5%です。このテーマでは、「一緒に考えてほしい」「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」のどれも、「話を聞いてほしい」より多く選ばれています。

部下から「どうでしたか」と聞かれたとき

部下から感想を求められたら、結論から答えましょう。「うーん、悪くはないけど」と考えながら話し始めると、部下は結論が出るまで落ち着かないまま待つことになります。まだ読み終えていないときは、いつまでに返事をするのかを伝えます。

チャットで伝えるとき

このまま進めてよい場合は、チャットでも十分に伝えられます。結論、続けてほしいこと、次回から変えてほしいことを、行を分けて書きます。

直してからでないと提出できない場合は、チャットには結論だけを書き、通話に切り替えることをおすすめします。文字のやり取りでは、部下の事情をその場で尋ねにくいからです。

良かった点と悪かった点は、「でも」でつながずに分けて伝える

良かった点と悪かった点の間は、「でも」「ただ」「けど」でつながず、いったん文を区切ります。「次に」「ここからは別の話です」と言って話題を移せば、前の話は前置きに聞こえにくくなります。

変えてほしいことには、どの程度重要な指摘なのかを添えて伝えましょう。指摘は、「今回直してから提出する」「次回から変える」「上司の好みなので判断は任せる」の3つに分けられます。言い分けないと、部下はすべての指摘を同じ重要度で受け取りがちです。

良かった点と悪かった点を伝えるときに、避けたいこと

良かった点と悪かった点を伝えるときに避けたいのは、順番や数を先に決めてしまい、仕事の中身よりも型を優先することです。

• 褒めて、指摘して、また褒める順番を、どの場面にも当てはめること。この順番はサンドイッチ型と呼ばれ、広く知られています。しかし、KAKEAIは、1つの順番をどの場面にも当てはめることをおすすめしません。直してからでないと提出できない場面では、最初の褒め言葉を聞いている間、部下には結論がわかりません。このまま進めてよい場面で続けてほしいことを先に話すのは、指摘をやわらげるためではなく、結論の理由がそこにあるからです。
• 良かった点と悪かった点の数や時間をそろえること。「3つ褒めて1つ指摘する」のように、割合を決めておく方法も知られています。しかし、数を合わせるために探した良かった点は、「全体的に」「頑張っていた」といった、具体性のない言葉になりがちです。時間もそろえなくてかまいません。続けてほしいことは手短に伝え、残りの時間は、直し方を二人で考えるために使うとよいでしょう。
• 最後は必ず良い話で締める、と決めておくこと。部下が気持ちよく仕事に戻れるように、という配慮から勧められる方法です。ただ、最後を褒め言葉にすると、次に何をするのかが曖昧なまま話が終わりやすくなります。話の最後は、続けることと変えることを二人で確認する時間に充てましょう。

反対に、率直に伝えようとするあまり、変えてほしいことだけを並べ、部下の事情を尋ねないまま話を終えるのも避けたいところです。良かった点があるのに触れずにいると、部下は何を続ければよいのかがわかりません。

良かった点と悪かった点が伝わったかどうかを、どう振り返るか

良かった点と悪かった点が伝わったかどうかは、その場の表情や「ありがとうございます」という返事だけでは判断できません。次の3つの点から、二人のやり取りを振り返ってみてください。

• 話の終わりに、続けることと変えることについて、二人の認識が合っていましたか。
• 修正版では、変えてほしいところが変わり、残してほしいところが残っていましたか。提案書の例なら、保守費用の扱いがわかる表になり、1ページ目は元のまま、という状態です。
• 次に同じ種類の仕事をしたとき、続けてほしいことと変えてほしいことが、あらためて頼まなくても生かされていましたか。次の提案書が先方の言葉で始まり、提出の3日前に下書きを二人で見られた、という状態です。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が毎回そのあとの行動につながっていると答えた人は9.4%でした。この人たちの75.5%は、面談が成果につながっていると感じています。行動につながるのは半分くらいの回だと答えた人では、面談が成果につながっていると感じている人は15.7%でした。毎回行動につながっていると答えた人のほうが、成果を感じている割合は高くなっています。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、良かった点と悪かった点の伝え方のよしあしは、次の仕事での行動で判断するものだと考えています。次の仕事に生かされていなかったときは、取り組みにくい事情がなかったかを部下に尋ねてみてください。そのうえで、順番か言い方のどちらかを変えて、もう一度伝えましょう。