部下の話を傾聴する具体的なやり方

部下の話を傾聴するやり方は、話のテーマに合わせて変える

部下の話を傾聴するときは、どの話にも同じ聞き方を当てはめず、話のテーマに合わせて変えることをおすすめします。体調や私生活の話は、まず最後まで聞きます。仕事の進め方やキャリア、スキルの話は、短く聞いたうえで上司も考えを伝えるほうが、部下の期待に合いやすくなります。

傾聴とは、相手の話をさえぎらず、決めつけずに聞くことで、アクティブリスニングとも呼ばれます。ただ、聞き方を1つに決めてしまうと、行き違いが起こりやすくなります。上司がうなずきとオウム返しに徹して助言を控えると、見積もりの出し方を相談した部下は、知りたかったことがわからないまま仕事に戻ることになります。反対に、親の通院に付き添っていると打ち明けた部下は、すぐに「在宅勤務にしてはどうですか」と提案されると、続きを話しにくくなります。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、1on1の前に選ばれたテーマによって、部下が上司に期待することとして選ぶ内容が異なっていました。「プライベート」のテーマでは、その21.8%で「話を聞いてほしい」が選ばれていました。「心身の状態」のテーマでは17.4%です。どちらも、「その他」を除く5つの選択肢（「報告したい」「意見を聞きたい」など）の中で最多でした。

一方、「業務の進捗や進め方」のテーマで「話を聞いてほしい」が選ばれていた割合は7.5%、「今後のキャリア」では7.6%、「スキルや力の向上」では6.9%です。いずれも、同じ5つの選択肢の中で最も少ないか、2番目に少ない割合です。

1on1の前に選ばれたテーマ全体で見ると、43.7%が「業務の進捗や進め方」でした。「プライベート」は5.4%、「心身の状態」は5.2%です。「話を聞いてほしい」が最多だった2つのテーマは、全体では少数です。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査でも、面談で上司に最も期待することを1つ選ぶ質問で、「話を聞いてほしい」を選んだ人は7.9%でした。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」の3つは、合わせて45.6%です。上司の考えや関わりを求める人のほうが多い結果でした。

部下の話のテーマ別に見る、傾聴の使い方と最初の一言

部下が話し始めたら、最初の1分ほどで、どのテーマの話なのかを考えてみてください。次の表は、テーマごとの聞き方の目安です。相手やその回の事情に合わなければ、聞き方を変えてかまいません。

テーマだけでは、聞き方を決められないこともあります。「プライベート」のテーマでも、その18.2%では「報告したい」が選ばれていました。たとえば「来月から、子どもの送り迎えで17時に退社したい」という話は、聞いてほしい話というより、上司に知っておいてほしい報告でしょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に最も期待することとして、「その時々によって違う」を選んだ人が20.9%で最多でした。聞き方が合っていないと感じたら、その場で部下に尋ねるとよいでしょう。

体調や私生活の話で、部下の話を傾聴する具体的なやり方

体調や私生活の話では、上司は提案をする前に、部下が話し終えるまで聞きましょう。自分を評価する立場の上司には切り出しにくい話題で、途中で提案を挟まれると話を続けにくくなるからです。

聞く前に、落ち着いて話せる場所と時間を用意する

周りに人がいる席では、部下は体調や家族の話を続けにくくなります。1on1の終了間際に切り出されたときも、急いで聞かずに、改めて時間を取ります。

聞いている間は、提案や経験談、評価の言葉を控える

上司が「私も昔そうでした」と話し始めると、話の中心が上司に移ります。「考えすぎではないですか」「よくある話ですよ」と返した場合も、部下は「そうですね」と答えて話を切り上げがちです。上司にそう言われると、「違うんです」とは言い出しにくいからです。

家族や暮らしの詳しい事情は、上司から掘り下げて尋ねず、部下が話した範囲で受け止めます。話が一区切りついたら、聞いた内容を1文にまとめ、その理解で合っているかを尋ねます。

聞いたあとに、仕事の面で必要なことを尋ねる

聞くだけで終わる回があってもかまいません。ただ、部下が働き方を変えたいと考えている場合は、聞くだけでは翌日からの状況が変わりません。話を聞き終えたら、上司に期待することと、仕事の面で変えたいことがあるかを尋ねてみてください。その場で約束するのは、上司が自分の判断で決められることだけにします。

体調の話では、原因や病名を上司が判断することは避けてください。眠れない、通院しているといった話が出たら、聞いた範囲で受け止め、産業医や人事の担当者に相談できるようにつなぎます。

KAKEAIの1万人調査では、面談で「心身の状態」について話している人の36.2%が、面談が成果につながっていると感じていました。話していない人では30.6%です。「プライベート」について話している人では40.3%、話していない人では30.2%でした。どちらも、話している人のほうが、成果を感じている割合が高くなっています。

予定が詰まっている日でも、体調や私生活の話を、仕事と関係のない話として切り上げないようにしましょう。

仕事・キャリア・スキルの話では、短く傾聴して上司の考えも伝える

仕事やキャリア、スキルの話では、2〜3分を目安に話を聞き、そのあとで上司も考えを伝えます。聞いている間に理解したいのは、部下がどうしたいのかと、どこで困っているのかの2点です。2点がわかったら1文にまとめ、合っているかを部下に尋ねます。

仕事の進み具合や進め方の話

聞いてから考えを伝えるまでの流れを、発言の例で示します。

今後のキャリアの話

「キャリアの話では、上司は聞き役に徹する」という助言がありますが、KAKEAIは、上司の関わり方をあらかじめそう決めておくことをおすすめしません。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、「今後のキャリア」のテーマの16.6%で「意見を聞きたい」が、16.4%で「一緒に考えてほしい」が選ばれていました。「話を聞いてほしい」は7.6%です。聞いてもらうことより、上司の意見や一緒に考えることへの期待のほうが多くなっています。

キャリアの話には、上司だからこそ伝えられることがあります。部下の仕事ぶりが、上司からどう見えているかです。部下の希望を聞いたうえで、具体的に伝えてみてください。

スキルの話、会社や部署の方針の話

スキルについて「どうすればうまくなりますか」と尋ねられたら、質問で返さずに、やり方を具体的に伝えましょう。方針の話では、部下の考えを尋ね、上司自身の受け止め方も話します。

職場の人間関係の話

人間関係の話では、部下が上司に期待することが分かれやすいため、聞くだけがよいのかを早めに尋ねておきます。

部下の話を傾聴するときに、やらないほうがよいこと

部下の話を傾聴するときに、やらないほうがよいことは3つあります。

• 意見を求められたあとも、聞き役を続ける。「課長はどう思いますか」と尋ねられたら、聞く時間はそこで終わりです。聞き役でいるほうが気が楽な面もあります。考えを伝えれば、的外れになることも反対されることもあるからです。それでも、意見を求められた回に聞き続けるのは、傾聴というより判断の先送りです。反対に、求められていないのに助言や経験談を続けることも避けましょう。
• 体調や私生活の話で、原因を言い当てようとする。「働きすぎではないですか」「ご家庭のことが原因では」といった言葉は、上司の推測です。外れていても、部下からは訂正しにくいものです。尋ねるのは、今の状態と、仕事で困っていることまでにします。
• どの回も、「話してすっきりしたなら、よかった」で終える。話せたことと、状況が変わることは別です。聞くだけで終わってよい回もあります。ただ、取り組むことが出てきた回は、誰が何をするかを、終わる前に二人で決めておきましょう。決めることがない回は、次の1on1の最初に、その後の様子を尋ねます。

部下の話を傾聴できたかどうかは、何で振り返るか

部下の話を傾聴できたかどうかは、聞いている間の実感よりも、1on1の終わりと次の回の様子からわかります。次の3つの点から、二人の時間を振り返ってみてください。

• 体調や私生活の話が出た回で、上司に知っておいてほしいことや期待することを、部下が話す時間を取れたか。
• 仕事やキャリア、スキルの話の回で、上司が考えを伝えたあと、次に取り組むことが部下自身の言葉になっていたか。
• まず聞く話か、考えも伝える話かという上司の判断が、部下の期待と合っていたか。合わなかった回は、相手とテーマをメモに1行残したか。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1のあとに部下が感想を送った回のうち、46.2%で「自分のことや状況を知ってもらえました」が選ばれていました。「挑戦してみます」が選ばれた回は8.4%です。次の行動に向かう感想が出るところまで進むのは、それだけ難しいことだと言えます。

KAKEAIの1万人調査では、面談が毎回その後の行動につながっていると答えた人は9.4%でした。少数ですが、この人たちの75.5%が、面談が成果につながっていると感じていました。

傾聴できたかどうかは、部下が最後まで話せたかよりも、話したあとに何か1つでも前に進んだかで振り返ることをおすすめします。上司が引き受けたことを実行したかどうかも、そこに含まれます。