部下の言葉遣いをどう指導するか

部下の言葉遣いの指導は、礼儀ではなく仕事の言葉を教えること

部下の言葉遣いが気になるとき、上司が言いにくいのは、「言葉遣いを直してほしい」という話が、人柄や育ちの話に聞こえるからではないでしょうか。ただ、仕事で使う言葉遣いは、礼儀の問題というより、仕事の技術の1つです。お客様へのメールの敬語や他部署への依頼の書き方は、学校でも入社のときにもまとめて教わる機会が少なく、それでも「知っているはず」とされています。教わっていないことができていないだけなら、教えればよいのです。

角が立つのは、言葉遣いを「なっていない」とまとめて注意するときです。まとめて言われた部下は、どの言葉をどう変えればよいのかがわからず、注意された印象だけが残ります。そのため、直す言葉を1つに絞ってください。そして、代わりの言い方と、その言い方だと相手にどう受け取られるかという仕事の理由を一緒に伝えます。

なお、二人だけのときのくだけた話し方や周りへのきつい言い方は、言葉遣いの誤りとは別の話なので、ここでは扱いません。以下では、お客様からの問い合わせにメールと電話で答える仕事を例にします。

部下の言葉遣いで直す対象は、3つに分ける

言葉遣いと一言で言っても、中身は3つに分かれます。どれに当たるかで、伝え方も急ぐ度合いも変わります。

お客様への敬語の誤りは、お客様の受け取り方に関わるので、早めに教えます。社内でのくだけた言葉は、相手と場面によって急ぐ度合いが変わります。曖昧な言葉は、言葉遣いの誤りではないので、直すのではなく中身を尋ねます。

お客様へのメールや電話の敬語の誤りは、文例をそろえて教える

お客様へのメールの敬語の誤りは、本人の問題として指導する前に、課で使う文例があるかを見直してください。問い合わせへの返事の書き出しや、お待たせしたときのお詫びのように、よく使う文が決まっていれば、新しく入った人も迷いません。文例がないまま個人を直すと、人によって言葉がばらつき、直された人だけが注意された形になります。

送る前に上司が目を通して誤りに気づいたときは、1か所に絞って、代わりの言い方と理由を伝えます。

送ったあとに気づいたときは、お客様への影響の大きさで対応を決めます。意味が伝わっていて失礼にも当たらない誤りなら、次から直せば十分です。

電話の言葉も同じです。お客様に自社の人のことを話すときは敬称を付けない、という決まりを知らずに「課長はいらっしゃいません」と言ってしまう人には、決まりと理由を教えます。

社内のくだけた言葉と曖昧な言葉は、相手と中身で分けて伝える

他部署へのチャットや会議でのくだけた言葉

社内でのくだけた言葉は、二人の間では問題にならなくても、他部署の人や会議の場では、相手に軽く受け取られて仕事が進みにくくなることがあります。伝えるときは、相手と場面を限り、言いたかった中身は正しかったと先に伝えます。

「大丈夫です」「たぶん間に合います」のような曖昧な言葉

曖昧な言葉は、言葉遣いの誤りではありません。ただ、「大丈夫です」が「終わりました」なのか「何とかします」なのかで、上司の次の動きが変わります。言葉を直してもらうより、中身を尋ねます。

曖昧な言い方が続くときは、言葉より先に、本人が見通しを持てない事情がないかを尋ねてください。情報が足りない、ほかの仕事が重なっているといった事情があれば、言葉を直しても見通しは立ちません。

部下の言葉遣いの指導で、避けたいこと

• 「言葉遣いがなっていない」とまとめて注意すること。何をどう変えればよいかが部下に伝わりません。言葉を1つに絞ってください。
• 人前で直すこと。お客様や同僚の前で言葉遣いを直されると、恥ずかしさが先に残り、直したい言葉そのものが頭に入りにくくなります。その場では上司が丁寧な言葉で話を引き取り、あとで二人のときに伝えます。
• 上司自身の言葉遣いをそのままにすること。部下は上司の言い方を手本にすることが多いものです。部下に「承知しました」を求めるなら、上司も他部署への返事をそろえてください。
• 世代や育ちの話にすること。「今の若い人は」と言われた時点で、部下は仕事の話として聞きにくくなります。
• 関係が崩れるのを恐れて、何も言わないこと。KAKEAIは、上司と部下の関係は、仕事の話を前に進める中でできるものだと考えています。言葉遣いの話を、信頼関係ができるまで先送りすることは、KAKEAIはおすすめしません。ただし、関係には段階があります。まだ身構えている段階なら、お客様への言葉のように仕事に直接関わるものに絞って伝えるとよいでしょう。

言葉遣いについて伝えたあと、二人のやり取りを振り返る

言葉遣いの話がうまく伝わったかどうかは、その場の返事ではなく、次に同じ場面が来たときのやり取りで見ます。

• 伝えたのが1つの言葉と代わりの言い方だったなら、次に同じ場面が来たときのやり取りが、以前より進めやすくなっていれば、話は届いています。同じことをもう一度伝えることになったら、言い方を増やすより、伝えた理由が仕事の理由になっていたかを見直してください。
• 課の文例をそろえたなら、新しく入った人が最初の1週間で迷わずに返事を書けているかが、文例の出来を見る目安になります。
• 言葉遣いの話をしたあとも、部下から質問や相談が続いているなら、話は仕事の話として届いていると考えられます。相談が減ったと感じたら、上司の伝え方に人柄の話が混ざっていなかったかを振り返ってみてください。

言葉遣いは、一度教えればすぐに変わるものではありません。1つずつ理由と一緒に教えることを数か月かけて続けるものだと考えておくと、上司の側も焦らずに済みます。