部下の不満をどう把握し対応するか

部下の不満は、期待の裏返しとして把握し対応する

部下の不満を把握し対応するときは、不満をなくすことより、不満の裏にある部下の期待を知り、二人で仕事を前に進めることを目的にするとよいでしょう。不満を上司に話してくれる部下は、上司との仕事にまだ期待を持っている人でもあるからです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談の困りごと（複数回答）として、「自分自身の実施時間の確保」か「上司の時間確保や日程調整」のどちらかを挙げた人が39.6%いました。困りごとの中でも、時間についての困りごとは最も多く挙げられています。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は41.7%で、回答者全体の31.9%を上回っています。つまり、困りごとを挙げることと、面談を役に立たないと感じることとは、同じではないということです。

KAKEAIの1万人調査では、上司に一番期待することを尋ねた質問で「期待していることは特にない」を選んだ人が15.6%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は8.4%で、「その他」を除く7つの答えの中で最も低い割合です。上司に何も期待しないまま面談に臨む人は、面談の成果もほとんど感じていないことがわかります。

どちらも面談についての数字ですが、仕事や職場への不満も、口にしてくれるうちは、部下が上司に期待を持っている印と考えられます。

反対に、不満が聞こえてこないことを、不満がない印とは受け取らないほうがよいでしょう。上司の目には見えなくても、伝えたいことを部下が抱えていることがあるからです。以下では、経理の部署で、月末の締め作業の割り振りについて、部下が不満を持っている場面を例にします。

部下の不満を把握するには、直属の上司が具体的に尋ねる

部下の不満は、「何か不満はありますか」と尋ねても、なかなか出てきません。普段の1on1で、仕事の割り振りや進め方、上司自身の対応について、具体的に尋ねることをおすすめします。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、1on1は、その部下の仕事を決められる直属の上司が行うのがよいと考えています。ただし、上司であっても、部下の仕事を見てもいないなら、上司が行う意味はありません。不満の中身を知り、仕事の割り振りや進め方を変えられるのも、普段から部下の仕事を見ている直属の上司です。

尋ねる時期は、繁忙期のあとや、担当や体制が変わったあとなど、仕事のやり方が変わったときを選ぶとよいでしょう。

その場で言いにくそうなときは、無理に聞き出さず、別の機会を用意します。

人づてに不満を耳にしたときは、誰から聞いたかを本人に告げず、上司から仕事の話として尋ねてみてください。

匿名のアンケートでは、誰が、どの仕事のどこに不満を持っているのかがわかりません。また、KAKEAIは、人事が1on1の記録の中身を読むことをおすすめしません。不満を知るために記録を人事が読んだり、匿名の回答から書いた人を探したりすると、部下は1on1でも本音を話しにくくなるでしょう。

部下の不満の種類ごとの、上司の対応と最初の一言

不満の中には、上司が自分で変えられるものと、変えられないものがあります。種類によって、上司の対応は変わります。

ハラスメントや心身の不調に関わる訴えは、上司一人で判断しないでください。就業規則を確認し、会社の決まりに沿って、人事の担当や相談窓口に相談します。

不満を聞いたあとの進め方

1. 話してくれたことへのお礼を、まず伝えます。すぐに反論や言い訳をしません。

2. 何が起きていて、部下が何を変えてほしいのかを尋ねます。

3. 上司が変えられること、変えられないこと、確認が要ることに分けて伝えます。

4. 返事の時期を約束し、守ります。

5. 変えたあとの様子を、次の1on1で尋ねます。

部下の不満に対して、避けたいこと

避けたいのは、不満を打ち消すことと、聞くだけで何も返さないことの両方です。

• その場で反論や言い訳をする。「みんな同じように忙しいですよ」と返されると、部下は次から不満を話さなくなるでしょう。
• 聞くだけで、何も返さない。話したのに何も変わらず、返事もないと感じると、部下は上司に期待しなくなるかもしれません。変えられないときも、変えられない理由を伝えます。
• できない約束をする。給与や昇格、異動など、上司一人では決められないことを「何とかします」と約束すると、守れなかったときに不満が大きくなります。
• 不満を言ったことを、評価の話と結びつける。「そういうことを言うと評価に響きますよ」と言われると、部下は不満を口にしなくなります。
• 聞いた不満を、周りに話す。誰が何を言ったかが広がると、部下は上司に話したことを後悔するでしょう。人事などへの相談が必要なときは、会社の決まりに沿い、本人にも伝えたうえで進めます。
• 不満がなさそうだからと、話す機会を減らす。上司の目には見えなくても、伝えたいことを部下が抱えていることがあります。

部下の不満への対応は、どう振り返ればよいか

不満が減ったかどうかより、話したことに上司が応えられているかで振り返ります。

• 部下から不満を聞けたなら、次の1on1では、変えたことと約束した返事の結果を、上司から先に話してみてください。
• 変えられなかったことがあるなら、その理由を伝えられていたかを振り返り、まだなら次の回で伝えます。
• 部下のほうから仕事のやり方についての要望を早めに話してくれるようになったら、次は、その要望を割り振りの見直しに生かせないかを一緒に考えてみてください。
• 不満がしばらく聞こえてこないなら、上司から、仕事の割り振りや上司の対応について具体的に尋ねる時間を取ります。