面談で無言になってしまうとき、どうすればよいか

面談で無言になってしまうのは、珍しいことではない

面談で無言になってしまったときに最初にすることは、気の利いた言葉を探すことではなく、なぜ黙っているのかを一言で相手に伝えることです。無言は、上司の側にも部下の側にも起きます。どちらが無言になっても、伝え方は同じです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として「話す内容・話題を考えることの負担」を挙げた人が17.4%いました。15の困りごとの中で、3番目に多い答えです。この人たちのうち、「面談が成果につながっている」と感じている人は30.7%で、回答者全体の31.9%とほぼ同じでした。つまり、何を話すかに困っている人は少なくありませんが、その人たちも回答者全体と同じくらいの割合で、面談が成果につながっていると感じています。

面談で無言になることそのものは、調査では尋ねていません。黙ってしまう時間があっても、そのあとに話が続けば、面談は前に進められます。

黙っている理由は、外からは同じに見えても、本人の中では4つほどに分かれます。黙っている側が、どれに近いかを一言で伝えると、相手は次の言葉を選びやすくなります。

部下が面談で無言になってしまうときの最初の一言

部下が面談で無言になってしまったときは、答えを急いで作らず、なぜ黙っているのかを上司に伝えるところから始めてください。上司は、部下が考えているのか、困っているのかを、見ただけでは区別しにくいものです。

以下では、新しい取引先との契約書の確認を任されている部下が、上司から「契約書の確認はどんな感じですか」と尋ねられて言葉が出てこなくなった場面を例にします。

言ってよいか迷っていることがあるときは、中身を言う前に、迷っていること自体を伝えてかまいません。言うかどうかは、そのあとで決められます。

面談の最初から無言になりそうなときは、今日話したいことと、上司に期待することを先に言葉にするのがおすすめです。KAKEAIの1万人調査では、上司との面談で上司に期待すること（5つまで選択）として、「その時々によって違う」を選んだ人が28.7%いました。つまり、上司に期待することが回によって変わる人は、少なくありません。その回の期待を一言伝えておくと、上司は聞き方を選びやすくなるでしょう。

上司が面談で無言になってしまうときの最初の一言

上司も、面談で無言になることがあります。部下の話が重かったとき、すぐに答えが出ないとき、部下が黙ったあとに何を言えばよいか分からないときです。上司の無言も、部下にはただの沈黙に見えるので、同じように一言で伝えてください。

すぐに答えが出ないときは、考えていることを伝えます。上司がその場で答えを持っていないことは、部下に伝えてよいことです。

部下の話が重く、何を言えばよいか分からないときは、受け止めたことだけを先に伝えます。

部下が黙ったあとに上司が黙ってしまうときは、待つか、話すかを部下に尋ねるのが1つの方法です。

二人とも無言になり、沈黙が続いたときの進め方

二人とも無言になって沈黙が続いたときは、どちらから話しはじめてもかまいません。ひと呼吸おいても続くなら、気づいた側から、今何を考えているかを一言伝えるとよいでしょう。

沈黙を破ったあとは、質問を小さくするか、次回に持ち越すかを選びます。その場で答えが出ないことは、面談の失敗ではありません。

部下の側からも、持ち越しを提案してかまいません。

無言になったときの対応を、「上司は必ず待つ」「上司が必ず話す」のように1つに決めておくことを、KAKEAIはおすすめしません。考えている無言には待つことが合い、質問の意味が分からない無言には言い換えることが合います。なぜ黙っているのかが分かる前に対応を決めると、合わない回が出てきます。

面談で無言になってしまうときに、避けたいこと

面談で無言になったときに避けたいのは、無言を相手か自分のどちらかの問題だと決めつけることと、無言のまま何も決めずに終えることです。

• 無言を相手の問題として受け取る。上司が「何も考えていないのか」と受け取ったり、部下が「上司が困っている」と受け取ったりすると、話の続きが出てきにくくなります。何を考えているのかを尋ねると、話を続けやすくなります。
• 無言を自分の欠点として受け取る。面談で何を話せばよいか困ることは、珍しいことではありません。「自分は面談が苦手だ」と決めつける必要はありません。
• 質問を重ねて無言を埋める。上司が次々に質問を足すと、部下はどれに答えればよいか分からなくなり、無言が長くなりがちです。1つの質問を小さくするほうが、答えやすくなります。
• 「はい」「大丈夫です」でその場をしのぐ。部下がその場をしのぐ返事をすると、迷っていたことは次回に残ります。「言ってよいか迷っています」と一言伝えるほうが、迷っていることを二人で扱いやすくなります。
• 無言のまま時間が来て、何も決めずに終える。答えが出なくても、次の面談までに何を考えてくるかは決められます。

無言になった面談を振り返り、次に生かす3つのこと

無言になった面談がうまくいったかどうかは、無言がなかったかではなく、無言のあとに二人の話が続いたかで振り返ります。振り返ったあとに次にすることを、3つ挙げます。

• 黙ってしまったときに、どちらかが「少し考えています」のように今の状態を伝えられたら、次の面談でも、その一言から話を続けます。
• 無言のあとに質問を小さくしたり次回に持ち越したりして話が続いたら、どちらのやり方が合っていたかを、二人で覚えておくとよいでしょう。
• 次の面談までにそれぞれが考えてくることが決まったら、次の面談は、その話から始めます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、面談のよしあしは、そのあとの行動で見るものだと考えています。無言が続いた面談でも、次に何を考え、何をするかが決まっていれば、その面談は役に立ったと考えてよいでしょう。無言になった回は、二人の話し方を見直すきっかけとして使ってみてください。