フィードバックと指導はどう違うのか

フィードバックと指導の違い

指導は、仕事のやり方を教え、相手ができるようになるまで一緒に取り組むことです。フィードバックは、相手がしたことについて、見た事実と自分の見方を伝えることです。指導は「これからどうやるか」を、フィードバックは「やったことがどう見えたか」を中心に扱います。

2つは、どちらか一方を選ぶものではありません。1つの面談の中で、ここまでの仕事についてフィードバックをし、次の仕事のやり方を教える、という形で両方を使うこともよくあります。

以下では、情報システムの担当に異動してきた○○さんが、社員のパソコンの入れ替えを任される場面を例にします。

指導とフィードバックは、年次だけで決めず、仕事の段階で使い分ける

指導とフィードバックは、相手が若手か経験のある人かで分けるより、その仕事を相手がまだやったことがないか、一度やってみたあとかで使い分けるとよいでしょう。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に一番期待することとして「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人は、20代の回答で25.7%でした。30代は23.2%、40代は18.9%、50代は14.8%、60代は11.4%です。年代が上がるほど低くなっていますが、どの年代の回答にも、この答えを一番に選ぶ人がいます。年代による差はあるものの、年代だけでは、相手が上司に何を期待しているかは決められないということです。

異動してきたばかりの人や、新しい仕事を始めた人は、年次にかかわらず、まずやり方を知りたいことがあります。反対に、入社して間もない人でも、一度やってみた仕事については、自分のやり方がどう見えたかを知りたいこともあるでしょう。

KAKEAIの1万人調査では、上司に期待することを5つまで選んでもらう質問で、「意見を聞きたい」を選んだ人が33.6%でした。「具体的なアドバイスがほしい」は32.0%で、ほぼ並んでいます。上司に意見を求めることも、具体的なアドバイスを求めることも、同じくらい多く挙がっているということです。どちらか一方の関わり方だけを上司の役目と決めておくと、もう一方を求めている人に応えにくくなると考えられます。

上司の立場で：指導とフィードバックの伝え方

上司は、相手がその仕事を初めてするのか、一度やってみたあとなのかを見て、伝え方を変えます。迷ったときは、どちらが役に立ちそうかを相手に尋ねます。

指導：やり方を教え、一緒にやってみる

初めての仕事は、やり方を言葉で伝えるだけでなく、やってみせ、一緒にやってみてから任せます。手順の理由も添えると、想定と違う場面でも相手が自分で判断しやすくなります。

フィードバック：見た事実と、自分の見方を伝える

一度やってみた仕事には、見た事実と、自分の見方を伝えます。続けてほしい点と変えてほしい点を分け、変えてほしい点には理由を添え、相手の見方を尋ねてください。

どちらを求めているか分からないとき

部下が上司に期待することは、話の種類によっても変わります。1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」では、1on1の前に、部下がテーマと、上司に期待することを選びます。その利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）では、「スキルや力の向上」のテーマのうち、部下が「具体的なアドバイスがほしい」を選んでいた割合は19.2%でした。「その他」を除くと、このテーマで最も多い答えです。

Kakeai AI 1on1の利用データで「業務の進捗や進め方」のテーマを見ると、「その他」を除いて最も多いのは「一緒に考えてほしい」の17.0%でした。「具体的なアドバイスがほしい」は13.2%です。話の種類によって、部下が上司に期待することは変わるということです。同じテーマの中でも期待は分かれるので、迷ったときは相手に尋ねるのがよいでしょう。

上司が知らないことを、部下に教わることもあります。指導は、立場ではなく、その仕事を知っている人から知らない人へ向かうものです。

部下の立場で：指導を頼むとき、フィードバックを頼むとき、上司に伝えるとき

部下の側からも、やり方を教えてほしいのか、やったことへの見方がほしいのかを分けて頼むと、上司は応え方を選びやすくなります。

初めての仕事で、やり方を教えてほしいときの頼み方です。

一度やってみた仕事について、見方を聞きたいときの頼み方です。

すでに知っていることを教わる場面では、知りたいことを具体的に伝えてかまいません。

フィードバックは、部下から上司へ伝えることもできます。上司を評するのではなく、仕事の場面と、お願いしたいことを伝えます。

フィードバックと指導の違いで、よくある誤解

よくある誤解は、指導とフィードバックのどちらかを古いもの、どちらかを新しいものとして扱うことです。どちらも、仕事を前に進めるために使い分けるものです。

• 「これからは指導ではなく、フィードバックの時代だ」と考える。初めての仕事で、やり方を知らない相手に見方だけを伝えても、相手は次に何をすればよいかが分かりません。やり方を教えることが要る場面は、どの職場にもあります。
• 答えを教えず、質問で本人に気づかせるのが指導だと考える。KAKEAIは、答えを教えず、質問で本人に気づかせる、と決めておくことをおすすめしません。相手がやり方を知らない仕事では、どれだけ質問されても答えは出てこないからです。
• 指導は叱ること、フィードバックは褒めることだと考える。指導は叱ることではなく、フィードバックにも、変えてほしい点を伝えることが含まれます。
• 若手には指導、経験のある人にはフィードバック、と年次で決める。異動や新しい仕事では、経験のある人もやり方を知りたいことがあります。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、万能のやり方はないと考えています。型や手順を守ることは目的ではありません。指導とフィードバックも、相手と場面に合わせて選び、合わなければ変えてかまいません。

なお、指導のつもりの言動でも、人格を否定する言葉や人前で繰り返し責める言い方は、ハラスメントに当たるおそれがあります。判断に迷うときは、就業規則を確認したうえで、人事の担当に相談してください。

指導とフィードバックの使い分けがうまくいったかを、どこで振り返るか

使い分けは、伝えた側がうまく伝えられたと感じたかどうかより、そのあとに二人の仕事がどう進んだかで振り返るとよいでしょう。

• 相手がその仕事を初めてするのか、一度やってみたあとなのかを伝える前に考えられたら、次は、どちらが役に立ちそうかを相手にも尋ねてみましょう。
• やり方を教えるときに、やってみせて一緒にやってみる時間が取れたら、次は、一人で任せる場面を少しずつ増やしていきます。
• 見方を伝えるときに、見た事実と自分の見方を分けられたら、続けて相手の見方も尋ねてみてください。
• どちらを求めているか迷って相手に尋ねたときは、その答えを、次に同じような仕事を頼むときの参考にできます。
• 次の仕事に入る前に、一緒に作業する場面と任せる場面の分け方を二人で見直しておくと、進めやすくなります。

パソコンの入れ替えの例で言えば、営業部で一緒に作業した○○さんが総務部では一人で進められ、作業のあとに二人で気になった点を話せていれば、使い分けはうまくいっていると考えられます。