フィードバックとコーチングの違い

フィードバックとコーチングの違いは、上司が伝えるか、問いかけるか

フィードバックとは、部下の仕事について、上司が見た事実と自分の考えを本人に伝えることです。コーチングとは、上司が問いかけることで、部下が考えを言葉にし、自分で答えを出すのを支えることです。2つは、話のもとになる情報をどちらが持っているかという点でも異なります。フィードバックでは上司が見た事実が、コーチングでは部下自身の考えや希望が、話のもとになります。

フィードバックもコーチングも、上司と部下の定期的な面談（1on1、1on1ミーティングとも呼ばれます）だけでなく、評価面談や席での短い相談でも使えます。どちらか一方を選んで身につける技術というより、1回の面談の中で使い分ける2つの方法だと考えるとよいでしょう。

どちらか一方だけで面談を進めると、うまくいかない場面が出てきます。たとえば、お客様への返信が遅れているときに、上司が「どうすれば早くなると思いますか」と尋ね続けたとします。効率のよい進め方を部下がまだ知らなければ、答えは出てきません。反対に、返信の順番を変える案を部下が考えてきたのに、上司が自分のやり方を話し続けると、部下は案を話せないまま面談を終えることになります。問いかけすぎても、話しすぎても、部下の期待には応えられません。

フィードバックとコーチングは、その回の部下の期待に合わせて使い分ける

フィードバックとコーチングは、部下の性格や経験年数ではなく、その回に部下が上司に何を期待しているのかに合わせて使い分けることをおすすめします。上司に期待することは、テーマによっても回によっても変わるからです。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、部下が1on1の前に選んだ、上司に期待することのうち、「一緒に考えてほしい」が19.4%で最多でした。「意見を聞きたい」は18.9%、「具体的なアドバイスがほしい」は15.1%、「話を聞いてほしい」は11.7%です。最も多いものでも19.4%で、選ばれる期待は分かれています。

「意見を聞きたい」と「具体的なアドバイスがほしい」は、上司の考えを知りたいという期待で、フィードバックが向いていると言えます。一方、「一緒に考えてほしい」という期待には、問いかけるだけでも、伝えるだけでも応えられません。問いかけるだけでは考えるのが部下一人になり、伝えるだけでは考えるのが上司一人になるからです。

KAKEAIの1万人調査でも、面談で上司に最も期待することを1つ選んでもらったところ、最も多かった回答は「その時々によって違う」の20.9%でした。「具体的なアドバイスがほしい」は18.3%、「意見を聞きたい」は14.1%、「一緒に考えてほしい」は13.2%、「話を聞いてほしい」は7.9%です。調査でも利用データでも、上司に期待することは1つに集中していません。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、フィードバックとコーチングは、その回に部下が上司に期待することに合わせて使い分けるものだと考えています。「この人にはコーチング」と相手ごとに決めてしまうと、同じ相手でも、期待と合わない回が出てきます。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、最も多く選ばれる期待が、1on1のテーマによっても違っていました。「スキルや力の向上」のテーマでは「具体的なアドバイスがほしい」が、「プライベート」のテーマでは「話を聞いてほしい」が最多です（「その他」を除いた順位）。

テーマごとの違いをもとに、使い分けの目安を表にまとめました。あくまで目安ですので、相手に合わせて変えてください。表の中の割合は、同じ利用データで、そのテーマのうち部下がその期待を選んでいた割合です。

テーマは、部下の期待を推し量る手がかりにすぎません。実際にどちらを使うかは、面談の最初に本人に期待を尋ねてから決めるのが確実です。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、「業務の進捗や進め方」のテーマの22.2%、「心身の状態」のテーマの40.9%で、上司に期待することが選ばれていませんでした。上司に何を期待するのかが、1on1の前には決まっていない回もあると考えられます。尋ねても部下がすぐには答えにくそうなときは、表を目安に話し始め、途中でもう一度尋ねてみてください。

フィードバックとコーチングを、1回の面談の中で切り替える言い方

フィードバックとコーチングは、1回の面談の中で何度切り替えてもかまいません。切り替えるときは、「ここからは、私の考えをお話しします」と一言添えるとよいでしょう。今はどちらが考えを話す時間なのかが、部下にも伝わります。

問いかけから始めて、上司の考えを伝える（仕事の進め方の話）

お客様からの問い合わせへの返信がたまっているときの例です。

伝えることから始めて、問いかけで終える（スキルの話、改善をお願いしたいことがある回）

上司が気づいたことは、先に部下に伝えます。そのあとで部下の考えや事情を尋ねると、次に何を変えるのかを二人で決めやすくなります。

部下が自分で決める話（2つの案で迷っているとき、今後のキャリア）

部下が自分で決める話では、問いかけから始めます。そのあとで、上司から見えていることも伝えましょう。自分の仕事ぶりが周りからどう見えているのかは、本人にはわかりにくいからです。

問いかけの途中で、部下から「課長はどう思いますか」と聞かれたとき

部下の考えを既に聞いているなら、質問で返さずに、自分の意見を具体的に答えましょう。まだ聞いていなければ、先に部下の考えを尋ねてから答えます。

伝えている途中で、上司ばかりが話していると気づいたとき

話しすぎたと気づいたら、それを認めて、部下の話を聞く側に回ります。

月末で15分しか取れない週

時間が限られている週は、フィードバックを1つに絞り、質問も1つだけにするとよいでしょう。

体調や私生活の話が出たとき

体調や私生活の話では、フィードバックもコーチングも使わず、まず話を聞きます。体調不良の原因や病名を、上司が判断してはいけません。受診や休養に関わることは、産業医や人事の担当者に相談しましょう。

フィードバックとコーチングの使い分けで、避けたほうがよいこと

フィードバックとコーチングの使い分けで最も避けたいのは、部下の話や期待を知る前に、どちらか一方に決めてしまうことです。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごととして「上司の対応が期待するものと違う」を挙げた人が12.9%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.4%です。回答者全体の31.9%より、低い割合でした。

意見がほしい回に質問を返されることも、考えを整理したい回に答えを言われることも、部下にとっては期待と違う対応です。避けたいことを、4つ挙げます。

• 「コーチングでは、上司は答えを言わない」と決めておくこと。「上司は教えずに、質問を通じて部下の気づきを促す」という助言がありますが、KAKEAIは、どの回もそうすると先に決めておくことをおすすめしません。問いかけだけで終わる回があってもかまいません。ただ、答えを言わないと決めてしまうと、上司だけが知っている情報が、部下に伝わらない回が出てきます。部下が上司の考えを求めている回では、問いかけのあとに上司の考えも伝えてください。
• 答えを決めているのに、質問の形で伝えること。「この返信、どう思いますか」と尋ね、部下が上司の考える答えにたどり着くまで質問を重ねる進め方です。上司が答えを持っていると気づくと、部下は自分の考えを話すよりも、上司の答えを探すことに気を取られがちです。伝えにくいことを質問に置き換えても、何を変えればよいのかは伝わりません。改善をお願いしたいことが決まっているなら、フィードバックとして率直に伝えましょう。
• 経験年数や年代で、「この人にはコーチング」と決めること。「経験の浅い人には教え、経験のある人には問いかける」という助言があります。1万人調査では、20代の回答者のうち、面談で上司に最も期待することとして「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人は25.7%でした。50代の回答者では14.8%です。20代のほうが高いものの、その20代でも、アドバイス以外を選んだ人のほうが多くなっています。経験年数や年代は目安にとどめ、その回の期待は本人に尋ねてみてください。
• フィードバックを、伝えたままで終えること。「わかりました」と返事があっても、次に何を変えるのかまでは決まっていないことがあります。「次に同じ場面が来たら、どこから変えてみましょうか」と一言尋ね、次の行動を二人で話し合いましょう。

フィードバックとコーチングの使い分けが合っていたかを、どう振り返るか

使い分けが合っていたかどうかは、面談の終わりのやり取りと、その後の回の様子からわかります。次の3つの点から、二人の時間を振り返ってみてください。

• フィードバックの回でもコーチングの回でも、面談の終わりに、次に取り組むことが部下自身の言葉になっていましたか。
• 面談の終わりに、その日の進め方が合っていたかどうかを、部下に尋ねましたか。「今日は意見がほしかったです」という答えが返ってきたら、次の回に生かせます。
• 何回か続けるうちに、「今日は意見をください」「今日は、まず聞いてください」と、部下のほうから先に伝えてくれる回が出てきましたか。

KAKEAIの1万人調査では、面談がそのあとの行動につながっているかも尋ねています。「ほぼ毎回そうなっている」と答えた人の56.7%が、面談が成果につながっていると感じていました。「半分くらいの回でそうなっている」と答えた人では15.7%です。面談が行動につながる回が多い人のほうが、成果を感じている割合が高くなっています。

使い分けを振り返るときは、伝え方や質問のうまさよりも、面談のあとに仕事がどう前に進んだのかに目を向けることをおすすめします。