フィードバックで気をつけること、大事な原則

フィードバックで大事な5つの原則には、優先順位がある

フィードバックで大事な原則は、次の5つです。ここでいうフィードバックとは、部下の仕事について、上司が見た事実と自分の考えを本人に伝えることです。

1. 気づいた日のうちに伝えます。評価の時期まで持ち越しません。
2. 改善してほしい点は、一対一で伝えます。周りに人がいる場では話しません。
3. 日付と場面を挙げ、見た事実をもとに伝えます。「いつも」「最近」や、人柄を評する言葉は使いません。
4. 1回に1つに絞り、自分の考えとして伝えます。2つ目は次の機会に回します。
5. 次にどうするかを、部下の考えを聞いて二人で決めます。次に会ったときは、その続きから話します。

よかった点を伝えるときも、その日のうちに、場面を挙げて、1つに絞るのは同じです。

5つの原則は、1つずつなら守れそうですが、同時には守れない場面があります。たとえば、会議で部下が見積もりを説明している最中に、単価が古い単価表の数字だと気づいたとします。その場で伝えれば人前での指摘になり、一対一で話せる機会を待てば遅くなります。

原則どうしがぶつかったときに最も選びやすいのが、「今日は伝えない」という判断です。この判断なら、守れなかった原則は「気づいた日のうちに伝える」の1つだけで済みます。しかも、伝えなかったことは上司本人にしかわかりません。そのため、気をつけることを増やすほど、伝えない理由も増えていきます。

一方、部下にわかるのは、言われたかどうかと、いつどこで言われたかだけです。何も言われなければ、今のやり方でよかったと受け取るでしょう。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に期待すること（5つまで選択）を尋ねました。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」のいずれかを選んだ人は59.8%で、「話を聞いてほしい」だけを選んだ人は3.2%です。この3つのいずれかを選んだ人のほうが、多くなっています。

このページでは「気づいた日のうちに伝える」を最も優先します。原則は、伝えたことが部下の次の仕事に生かされるための手段であり、5つすべてを守ること自体が目的ではありません。

フィードバックの原則がぶつかったとき、どちらを優先するか

フィードバックの原則がぶつかって迷ったら、次の3つを順番に自分に問いかけて決めるとよいでしょう。

1. 伝えないままだと、部下は同じやり方で次の仕事を始めないか。始めそうなら、準備が十分でなくても、その日のうちに伝えます。
2. 部下が自分の事情を話しやすい場か。周りに人がいるなら場所を変えます。変えるのは場所だけで、日は改めません。
3. 伝える内容は、部下が次の仕事ですぐに生かせる量か。多いと感じたら、口頭で伝えることを1つに絞ります。

準備や話す順番、関係づくりも大切ですが、迷ったらこの3つを先に考えます。順番は目安なので、相手や場面に合わなければ入れ替えてかまいません。

気をつけたいのは、「一対一で伝える」を「次の1on1で伝える」と読み替えてしまうことです。1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データでは、直近3か月に3回以上1on1を行った上司と部下の組のうち、80.0%が月1回のペースでした。隔週の組は13.1%、毎週の組は5.8%です。

1on1を続けている組の大半は月1回のペースなので、「次の1on1で伝えよう」と決めると、部下に伝わるのは長ければ1か月ほど先です。その間に、部下は同じやり方で次の仕事を始めるかもしれません。

場面ごとに優先することと最初の一言を、表にまとめました。

原則がぶつかる場面ごとの、フィードバックの最初の一言

原則がぶつかる場面では、最初の一言を「○○の件で、1つお伝えしたいことがあります」の形にそろえておくと、切り出しやすくなります。

会議の最中に、部下の説明の誤りに気づいたとき

会議の最中に誤りに気づいたときは、「人前では言わない」を優先します。人前で指摘されると、部下は周りの目が気になり、事情があってもその場では説明しにくくなります。上司も、その事情を聞けないままになります。

「すぐに伝える」の「すぐ」は、「その場で」ではなく「その日のうちに」と考えてください。会議が終わったら本人に声をかけ、話す時間だけを先に約束しましょう。

場所は、周りに話が聞こえなければどこでもかまいません。オンライン会議なら、終了後に二人だけの通話に切り替えます。

ただし、誤った数字がそのままお客様や他の人の仕事に使われるときは例外です。その場で訂正し、話すのは数字と事実だけにとどめましょう。仕事の進め方の話は、一対一の場に回します。

資料に、直してほしい点が5つあるとき

資料に直してほしい点がいくつもあるときは、「1回に1つ」の原則を守ります。口頭で伝える1つには、次の仕事でも繰り返し出てきそうな点を選びましょう。宛名や誤字のように、その資料だけで済む修正は、書き込んで返せば十分です。

「具体的に伝える」とは、5つの修正点を細かく並べることではありません。どの場面の話か、何をどう変えてほしいのか、なぜ必要なのかを、1つの指摘についてそろえることです。

事実をまだ十分に確認できていないとき

事実を確認しきれていないときも、「その日のうちに伝える」を優先します。自分の目で見た場面が1つあれば十分です。わからない部分は、事情を最もよく知る本人に尋ねましょう。

人から聞いた話は、自分で見たこととは分けて扱います。事実として伝えるのは避け、聞いた話だと断ったうえで本人に尋ねてください。

部下の考えを先に聞くか、用件から入るか

伝えたいことが上司の中で決まっているなら、用件を先に話すことをおすすめします。「まず本人に振り返ってもらい、質問で気づきを促す」という助言もあります。しかし、上司が答えを持ったまま「どう思いますか」と尋ねると、部下は上司の考えを推し量りながら答えることになりがちです。反対に、用件だけを伝えて部下の見方を聞かずに終えることも避けましょう。

部下の話を先に聞くのは、上司がその仕事を直接見ていないときです。

着任したばかりで、まだ関係ができていないとき

着任したばかりの時期でも、気づいたことは伝えます。「信頼関係ができてから伝える」という助言がありますが、KAKEAIは、信頼関係ができるまで伝えずに待つことをおすすめしません。待っている間も、部下の仕事は同じやり方で進んでいくからです。関係は、仕事の話を前に進める中でできていきます。

ただし、上司と部下の関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。着任して間もない時期は、事情を知らないことを前提に、見た場面を1つ、尋ねる形で伝えてみてください。

部下が体調や家庭の事情を話してくれたとき

部下が体調や家庭の事情を話してくれた回は、聞くことに専念します。改善してほしい点を同じ回に重ねて伝えることも、「あとで別の話があります」と予告することも避けてください。

Kakeai AI 1on1の利用データでは、1on1の前に部下が選んだ、上司に期待することをテーマごとに集計しています。「話を聞いてほしい」が選ばれていた割合は、「プライベート」のテーマで21.8%、「心身の状態」のテーマで17.4%でした。どちらのテーマでも最も多く選ばれた期待で、「業務の進捗や進め方」のテーマの7.5%を上回っています。

体調そのものへの対応は、上司だけで決めないでください。産業医や人事の担当者につなぎます。

仕事の件を延ばすのは、翌日までにします。翌日に、別の用件として声をかけましょう。

なお、仕事の話をしている回に部下から「今日は話を聞いてほしい」と言われたときは、その話を先に聞き、用件は同じ回の終わりに伝えます。

上司自身が腹を立てているとき

腹が立っているときは、落ち着くまで待ちます。伝えたいことを1文で書けるようになったら、伝えてかまいません。書けないうちは、見た事実と自分の感情を、まだ切り分けられていません。ただし、待つのは翌日の午前までにしましょう。

原則を守ろうとするときに、フィードバックで気をつけること

原則を守ろうとするときに、フィードバックで気をつけることは次の3つです。

• 原則を、伝えない理由にしないこと。「事実が足りない」「場所がない」「今は忙しそうだ」は、どれも原則に沿った理由に聞こえます。こうした理由が浮かんだら、先に、伝える時刻を決めましょう。
• 上司の一存では決められないことを、持ち出さないこと。「ここを直せば評価が上がる」とは言えません。伝えられるのは、上司として何を大事にしているかです。
• 体調や家庭の事情を、仕事の進め方の問題として片づけないこと。遅れた理由として体調の話が出たら、進め方についての指摘はそこでやめます。休みや働き方への配慮については、就業規則を読んだうえで、人事の担当者に確認してください。

伝える時刻を決めるときと、評価について尋ねられたときは、次のように話します。

フィードバックがうまくいったかを、何で判断するか

フィードバックがうまくいったかどうかは、言い方の出来ではなく、次の3つを振り返るとわかります。

• 気づいた日と伝えた日が、同じ日だったか。別の日になったときは、部下が次に同じ仕事を始める前だったか。
• 次にどうするかを、部下の考えを聞いて二人で決められたか。
• 次の仕事に、二人で決めたことが反映されていたか。上司が引き受けたことも実行できたか。

変化に気づいたら、その日のうちに本人に伝えましょう。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が、そのあとの行動につながっているかも尋ねています。「ほぼ毎回そうなっている」と答えた人の56.7%が、面談が成果につながっていると感じていました。「半分くらいの回でそうなっている」と答えた人では、15.7%です。面談が行動につながっている人ほど、成果を感じている割合が高くなっています。

フィードバックは、守れた原則の数ではなく、伝えたことが次の仕事に生かされたかどうかで振り返ることをおすすめします。