やってはいけないフィードバックの悪い例と落とし穴

やってはいけないフィードバックの悪い例は、上司自身には気づきにくい

やってはいけないフィードバックとは、どの場面の何をどう変えればよいのかが、部下に伝わらないフィードバックです。悪い例（NG例、ダメな例）は、きつい言い方に限らず、やわらかい言い方の中にもあります。しかも、上司の側からは気づきにくいものです。何を変えればよいのかがわからなくても、部下はその場で「わかりました」と答えることがあるからです。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データには、1on1を終えた部下が0〜5の6段階で送る「すっきり度」の記録があります。部下がすっきり度を送った回のうち、2以下だった回は0.5%でした。初めに表示される3から点数を動かして送った回に限ると、4以上が99.0%を占めます。1on1のあとに低い点数が送られることは、ほとんどありません。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に最も期待することを尋ねました。この質問で「期待していることは特にない」を選んだ人のうち、面談の困りごととして「上司の話が役に立たない」を挙げた人は22.4%です。ほかの選択肢を選んだ人では、どの選択肢でも3.0%〜6.7%にとどまります。上司に期待することが特にない人は、上司の話が役に立たないと感じている割合が高くなっています。

すっきり度の数字も、1万人調査の数字も、フィードバックの受け止め方を直接尋ねたものではありません。部下から不満の声が返ってこなくても、フィードバックが伝わっているとは限りません。自分のフィードバックを、次の2つの点から見直すことをおすすめします。

• 伝える前に、4つの要素がそろっているか。「どの場面の話か」「どんな事実を見たのか」「何をお願いしたいのか」「いつからか」の4つです。1つでも欠けると、言い方が強くてもやわらかくても、部下には伝わりにくくなります。
• 伝えたあとに、次にどうするかを二人で確認できたか。「わかった？」と念を押すのではなく、次の場面での進め方を部下に尋ねます。問い合わせへの返信の話なら、次のように聞いてみましょう。

部下が答えに迷うようなら、上司の説明が足りなかったと考え、その場で言い直しましょう。

上司が面談の直前まで自分の業務に追われ、具体的な場面を思い出せないまま話し始めると、「最近」「いつも」といった言葉に頼りがちです。場面を挙げられないときは、まず実際の仕事を部下と一緒に見るとよいでしょう。

フィードバックの悪い例と、同じ場面での言い換え

フィードバックの悪い例とは、場面・見た事実・お願いしたいこと・始める時期のどれかが欠けた言葉です。ここでは、1つの場面を例に、悪い例と言い換えを並べます。火曜にA社から届いた問い合わせに、部下が金曜の夕方に返信した場面です。返信には、倉庫に確認していない納期が書かれていました。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談がそのあとの行動につながる回は半分くらいか、それより少ないと答えた人に、その理由を尋ねています（5つまで選択）。「ありたい状態が定まっていない」を選んだ人は16.3%、「行動するために必要な情報が揃っていない」を選んだ人は15.9%です。

表の言い換えでは、どの仕事の何の話なのかと、どうなっていればよいのかを、具体的な言葉で伝えています。

「詰めが甘い」「雑」「やる気がない」のように人柄を評する言葉は、話の対象を、仕事の手順から本人の性格へ移してしまいます。性格は次の返信までに変えられませんが、手順なら変えられます。

言い換えの最後には、いつから始めるのかを伝え、部下の事情を尋ねる一言を添えるとよいでしょう。

フィードバックの落とし穴は、やわらげたつもりの言い方にある

フィードバックの落とし穴（罠）は、部下への気づかいから選んだ、やわらかい言い方の中にあります。きつく聞こえないように言葉を選ぶうちに、場面やお願いしたいことまで、ぼやけてしまうからです。部下の反応は穏やかなので、上司には配慮の行き届いた伝え方に思えます。ここでも、A社への返信の場面を例にします。

言い換えにあたって、誤解しやすい点が3つあります。

• 質問そのものは、落とし穴ではありません。部下の考えや事情を尋ねる質問は、むしろ必要です。避けたいのは、上司が結論を持ったまま、部下にそれを当てさせるような質問です。
• 褒め言葉で指摘を挟む必要はありません。褒めて、指摘して、また褒めるという順番よりも、改善してほしい1点が部下に伝わったかどうかに気を配ってください。よかった点は、それだけを別の機会に伝えるとよいでしょう。
• やわらげてよいのは、口調だけです。言葉づかいが穏やかでも、どの場面の話なのかと、何をお願いしたいのかは省かないでください。

「やってはいけない」とされるフィードバックのうち、やってよいこと

上司が自分の意見を言うことと、改善してほしい点をはっきり伝えることは、どちらもやってよいフィードバックです。「部下を否定しない」「上司は意見を言わず、質問で気づかせる」という助言があります。しかしKAKEAIは、上司の関わり方をあらかじめそう決めて、意見も指摘も控えることをおすすめしません。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に最も期待することを1つ選んでもらいました。「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人は18.3%、「意見を聞きたい」は14.1%、「話を聞いてほしい」は7.9%です。上司のアドバイスや意見を期待する人は、話を聞いてほしい人より多くなっています。

ただし、毎回必ず意見を言うと決める必要もありません。話を聞いてほしいと部下が望む回は、聞くことに専念してかまいません。意見や指摘を伝えるときの言い方を、表にまとめます。

はっきり伝えることと、強い言葉で言うことは別です。大声や人前での叱責、長時間の繰り返し、人柄の否定は、言い換えで済む問題ではありません。どの言動がハラスメントに当たるのか迷うときは、会社の就業規則を確認し、人事の担当者に相談してください。

悪い例に当たるフィードバックをしたあと、次の面談で伝えること

悪い例に当たるフィードバックをしてしまったと気づいたら、次の面談の冒頭で、上司のほうから言い直しましょう。部下の側から「前回の話は、よくわかりませんでした」と切り出すのは、簡単ではありません。上司が待っている間、部下は何を変えればよいのかがわからないままです。言い直しの例を、前回の言い方ごとに挙げます。

上司の言い方が悪い例だったかどうかを一番よく知っているのは、言われた部下です。言い直したあとで、部下にも尋ねてみてください。

フィードバックの悪い例を避けられたかどうかの振り返り方

悪い例を避けられたかどうかは、その場の「わかりました」や表情だけでは判断できません。フィードバックのあとに仕事の進め方がどう変わったのかを、次の3つの時点で振り返ってみてください。

• 話し終えたとき。次の問い合わせからどう進めるのかを、二人で確認できたでしょうか。
• 次の仕事。A社の件のあとに届いた問い合わせが、二人で決めた進め方で進んだかを見ます。上司が引き受けたことを実行できたかも振り返ります。
• 次の面談。前回の続きから、話を始められたでしょうか。

進め方が変わっていなかったときは、部下に理由を求める前に、上司自身の伝え方を見直しましょう。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談全般について、そのあとの行動につながっているかを尋ねています。「ほぼ毎回そうなっている」と答えた人の56.7%が、面談が成果につながっていると感じていました。「半分くらいの回でそうなっている」と答えた人では15.7%です。面談が行動につながっていると答えた人ほど、成果を感じている割合が高くなっています。

フィードバックをしたあとは、うまく言えたかどうかを気にするより、翌週の仕事で変わったことを1つ、部下と一緒に確認するとよいでしょう。