フィードバックループとは、ビジネスでの意味

フィードバックループとは何か：意味と言い換え

フィードバックループとは、ある行動の結果が情報として戻り、次の行動を変える材料になる、という循環のことです。もとは機械やシステムの仕組みを説明する言葉で、ビジネスや心理学でも使われます。仕事の場面では、仕事の結果についてフィードバックを受けて次の仕事でやり方を変え、変えた結果をまた振り返る、という繰り返しを指します。

ループには2つの向きがあります。結果が同じ方向の変化を強めていく「正のフィードバックループ」と、目標とのずれを小さくする方向に戻す「負のフィードバックループ」です。「正」と「負」は、よしあしではなく向きの違いです。好循環も悪循環も、正のループの一種にあたります。心理学の文脈では、行動の結果を本人が知ることで次の行動が変わる、という意味で使われることがあります。

ビジネスでのフィードバックループは、4つの段階で1周する

仕事のフィードバックループは、次の4つの段階で1周します。ループが1周するのは、フィードバックを伝えた時点ではなく、4つ目で結果を確かめた時点です。

1. 仕事をします（例：毎週月曜に、受注見込みを報告する）。
2. 仕事を見た人が、気づいたことを伝えます（例：上司が「確度の高い案件と低い案件を分けて書いてほしい」と伝える）。
3. 次の仕事で、やり方を変えます（例：翌週から、確度ごとに分けて報告する）。
4. 変えた結果を、二人で振り返ります（例：1か月後に、見込みと実績のずれがどう変わったかを一緒に見る）。

4つ目がないと、2つ目で伝えたことが合っていたのかどうかを、どちらも知らないまま次の仕事に移ることになります。伝える側も受け取る側も、結果を見て初めて、次に何を変えるかを決められます。

以下では、営業の部下が毎週月曜に受注見込みを報告している場面を例にします。この1か月、見込みの金額が実績を上回る週が3回ありました。

フィードバックループが途切れやすいところ

フィードバックループが途切れやすいのは、話したことが行動にならないところと、行動の結果を見ないまま次の話に移るところです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談がそのあとの行動に「毎回そうなっている」と答えた人は9.4%でした。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は75.5%です。一方、「半分くらいの回で」「ほぼそうなっていない」「全くそうなっていない」と答えた人は、合わせて60.7%いました。面談で話したことが毎回行動につながる人は少数で、多くの人は、行動につながらない回も経験しているということです。

途切れるのは、部下の側だけではありません。KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごとに「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。面談についての数字ですが、フィードバックのループも、上司が引き受けたことを果たさなければ、部下の側からは止まって見えると考えられます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の面談では、上司も部下も両方が当事者だと考えています。ループを回すのは、どちらか一方の役目ではありません。途切れやすいのは、たとえば次のような場面です。

• 気づいたことを伝えたものの、次に何を変えるかが決まらないまま話が終わってしまいます。
• 変えることは決まったものの、結果を一緒に見る日が決まっていません。
• 上司が引き受けたこと（情報を調べる、他部署に話すなど）が、そのままになっています。
• 前回の結果を見る前に、新しい指摘が重なってしまいます。

反対に、結果を見ることにこだわりすぎて、毎週同じ数字を一つひとつ問いただす場にしてしまうのも避けたいところです。結果を見るのは、次に何を変えるかを二人で決めるためです。

ループの1周の長さは、どこで回すかによって変わります。1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）で、続いている上司と部下の組を見ました。直近3か月に3回以上1on1を行った組のうち、月1回のペースの組は80.0%でした。隔週は13.1%、毎週は5.8%です。続いている組の多くが月1回ということは、1on1の場だけでフィードバックを伝えると、ループの1周に1か月かかるということです。毎週の報告のように周期の短い仕事は、その週のうちの一言で小さなループを回し、1on1では1か月分の結果を一緒に見る、という分け方をおすすめします。

フィードバックループを回すための言い方

ループを回すための言い方は、フィードバックを伝える場面、変えた結果を伝える場面、次の1on1を始める場面の3つで変わります。

上司の立場で：フィードバックと一緒に、結果を見る日を決める

フィードバックを伝えるときは、事実を先に示し、部下の受け止めを尋ね、結果を一緒に見る日まで決めるとよいでしょう。

上司が引き受けたことも、ループの一部です。何をいつまでにするかを伝え、終わったら結果を伝えます。

部下の立場で：変えたことと、その結果を自分から伝える

部下の立場では、受け取ったフィードバックをもとに何を変え、どうなったかを、自分から上司に伝えることができます。結果を待たずに、途中で迷った点を相談してもかまいません。

次の1on1を、前回の結果から始める

次の1on1は、前回決めたことの結果を見るところから始めると、ループが1周します。結果がよくても悪くても、次に何を変えるかを二人で決めるところまで進めます。

結果が思ったほど変わらないことも、ループの一部です。変わらなかったときは、部下のやり方だけでなく、2つ目の段階で伝えたこと（何が原因かという考え）のほうも見直すことをおすすめします。

フィードバックループが回っているかの振り返り方

フィードバックループが回っているかどうかは、伝えた回数ではなく、伝えたことの結果が次の会話に戻ってきているかを振り返るとわかります。足りないところがあれば、次のように進めてみてください。

• フィードバックを伝えたときに、次に変えることと結果を一緒に見る日が決まっていなかったら、次の1on1で二人で決めましょう。
• 決めた日に結果を見る時間が取れなかったときは、次に見る日を決め直しておくとよいでしょう。
• 上司が引き受けたことは、期限までに終えたら、その結果を部下に伝えるところまでを1つの区切りにします。
• 結果が変わらなかったときは、部下のやり方だけでなく、伝えたフィードバックのほうも見直してみてください。
• 1on1で何から話すかに迷ったら、前回決めたことの結果から始めるのも1つの方法です。

前回の1on1で何を変えることにしたのかを、二人ともすぐに思い出せるなら、ループは回り始めています。