話が通じない・理解力がない部下への伝え方

話が通じないと感じたとき、伝え方を見直す前に分けておきたいこと

部下に話が通じないと感じたときは、本人の理解力の話にする前に、伝えた中身のどこが相手に伝わっていなかったのかを見つけることをおすすめします。上司の手元にあるのは「頼んだものと違うものが出てきた」「説明したのに動いていない」という結果で、途中のどこで食い違ったのかは、二人で見ないと分かりません。

食い違いは、大きく3つに分かれます。1つ目は、何ができていれば終わりなのか、目指す状態が伝わっていない場合です。2つ目は、判断に必要な前提の情報を、上司が頭の中に置いたまま相手に伝えていない場合です。3つ目は、「まとめる」「比較する」「早めに」のような言葉の意味が、二人の間で違っている場合です。どれも、本人の理解力とは別のところで起きる食い違いです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談のあとに動けなかった理由を尋ねています。答えたのは、上司との面談のあと行動につながるのが半分くらいの回か、それより少ないと答えた人で、理由は5つまで選択できます。「ありたい状態が定まっていない」を選んだ人は16.3%、「行動するために必要な情報が揃っていない」は15.9%で、「スキルが不足していてできない」の9.1%より多くなっていました。つまり、動けない理由として、何を目指すのかと必要な情報がはっきりしないことは、力の不足より多く挙がっているということです。面談のあとの行動についての数字ですが、仕事を頼む場面でも、目指す状態と前提の情報は上司から伝えられるものです。話が通じないと感じたときも、伝えた中身にこの2つが入っていたかを、上司の側で先に見るとよいでしょう。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の両方が仕事の当事者だと考えています。話が通じないという状態も、片方の理解力の問題ではなく、二人の間で言葉と前提がそろっていない状態として扱うことをおすすめします。

以下では、上司が部下に「来週の会議までに、物流会社の見直し用に、配送費の比較をまとめておいてください」と頼んだ場面を例にします。上司が求めていたのは、委託先の候補の料金を横に並べた比較表でしたが、部下が作ってきたのは、今の委託先の配送費が月ごとにどう動いてきたかの表でした。

話が通じないときの伝え方：4つを言葉にして、文字でも伝える

伝え方で変えやすいのは、頼むときに「何を」「どの状態になれば終わりか」「いつまでに」「なぜ」の4つを言葉にすることと、口頭だけで終えずに文字でも伝えることです。先の例で上司が言ったのは、「何を（配送費の比較）」と「いつまでに（来週の会議）」の2つだけです。どの状態になれば終わりか（候補の料金を横に並べる）と、なぜ（委託先を替えるかどうかを会議で決める）は伝えていません。

頼むとき：目指す状態を、見本や例で示す

目指す状態は、言葉で説明するより、見本や例を見せるほうが伝わりやすいものです。過去の資料や、手書きの表の枠でかまいません。

頼んだ内容は、その場で短く文字にして送るとよいでしょう。口頭だけでは、聞いた側の記憶に頼ることになり、二人の記憶が違ったときに確かめるものがありません。

伝えたあと：確かめるのは本人の理解力ではなく、上司の伝え方

伝えたあとに「分かりましたか」と聞くと、答えは「はい」になりがちで、食い違いは見つかりにくいものです。代わりに、上司の伝え方に抜けがなかったかを尋ねる形にします。あわせて、最初の一歩を一緒に決めると、食い違いがあればその時点で分かります。

途中：早い時点で一度見る

食い違いは、仕上がったあとに分かるほど、直す手間が大きくなります。頼んでから早い時点で、途中のものを一度二人で見る日を決めておくとよいでしょう。

部下の話が分かりにくいとき、上司の聞き方

話が通じないと感じる場面には、部下の説明が上司に分かりにくい場合も含まれます。このときも「何が言いたいのか分からない」と返すのではなく、上司の側で聞き方を変えてください。結論と理由を分けて尋ね、上司の理解を言葉にして返すと、食い違いがその場で見えやすくなります。

KAKEAIの1万人調査では、面談の困りごとのうち、上司のふるまいに関するものの中で最も多かったのは「上司の対応が期待するものと違う」で、12.9%の人が挙げていました。「上司との信頼関係がなく安心して話せない」の8.0%より多い数字です。つまり、上司の対応が自分の期待と違う、と感じている部下は一定数いるということです。

面談についての数字ですが、話が通じないと感じる場面でも、食い違いは部下の側からも見えていると考えられます。上司から部下への伝え方だけでなく、部下の話をどう受け取り、どう返しているかも、同じように見直してみてください。

話が通じないと感じたときに、避けたいこと

避けたいのは、同じ伝え方を繰り返すことと、理解力という言葉で片づけることです。逆に、すべてを文字にして送るだけで会話をなくすことも、食い違いを増やしがちです。

• 「何回言えば分かるの」「前にも言いましたよね」と言う。同じ伝え方では、回数を重ねても同じ結果になりがちです。伝え方のほうを変えてください。
• 声を大きくする、ゆっくり言い直す。言葉の意味や前提がそろっていないときは、同じ言葉を強く言っても届きにくいものです。言葉を具体的な数や形に置き換えます。
• 理解力や能力の話にする。「理解力がない」「飲み込みが悪い」と言われても、本人はどう直せばよいのか分かりません。話題は、何が伝わっていなかったかに絞ります。
• 「分かった？」「はい」で終える。「はい」は、分かったという意味とは限りません。最初の一歩を一緒に決めるか、途中で見る日を決めてください。
• 逆に、すべてを文書にして送り、会話をなくす。文字だけでは、相手が何をどう受け取ったかが分かりません。文字は会話の補助として使い、最初の一歩と途中の確認は、話して決めます。
• 本人と話す前に、他の管理職と本人の扱いを決める。本人がいない場で「通じない人」と決めてしまうと、伝え方を変えるきっかけを失いやすくなります。まず本人と、どこで食い違ったかを話すところから始めます。

口頭で聞くほうが分かりやすい人もいれば、文字で読むほうが分かりやすい人もいます。合う伝え方は、本人に尋ねるのが一番確かです。

伝え方がうまくいったかを、どこで見るか

うまくいったかどうかは、本人が「分かりました」と言ったかではなく、頼んだものと出てきたものの食い違いが減ったかを見るとわかります。次の仕事を1つ頼んだあとに、自分に問いかけてみるとよいでしょう。

• 頼むときに、何を・どの状態になれば終わりか・いつまでに・なぜ、の4つを言葉にできたでしょうか。
• 口頭で頼んだことを、短く文字にして送ったでしょうか。
• 最初の一歩を一緒に決め、途中で一度見る日を決めていたでしょうか。
• 食い違いが見つかったとき、上司の側の説明の抜けを、上司自身が先に口にできたでしょうか。

話が通じないと感じたときは、相手の理解力を疑う前に、二人の間でまだ伝わっていないことがあると考えてみてください。何が伝わっていなかったかを一緒に見つけることが、伝え方を変える最初の一歩になります。