面談のしかたを学ぶ研修を探したい

面談の研修で学ぶのは、聞き方より「尋ねて、合わせて、返す」こと

面談のしかたを学ぶ研修を探すときは、聞き方や質問の型を教える研修より、演習の中身で選ぶことをおすすめします。選びたいのは、部下がその回に上司に期待することを尋ね、それに合わせて具体的に返し、終わりに次に取り組むことを二人で決めるところまでを演習する研修です。研修の案内に「傾聴」や「質問の技法」だけが書かれている場合は、注意が要ります。部下の側の答えを見ると、聞くことだけを求めている人は少数です。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談で上司に期待すること（5つまで選択）として「話を聞いてほしい」を選んだ人は20.8%でした。「意見を聞きたい」は33.6%、「具体的なアドバイスがほしい」は32.0%、「一緒に考えてほしい」は29.4%で、どれも「話を聞いてほしい」を上回っています。「話を聞いてほしい」だけを選んだ人は3.2%です。つまり、聞いてもらうことだけを求めている人は少なく、多くの部下は上司の意見やアドバイスも求めている、ということです。

KAKEAIの1万人調査では、上司のふるまいについての困りごとの中で最も多かったのは「上司の対応が期待するものと違う」で、12.9%の人が挙げていました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.4%で、回答者全体の31.9%を下回っています。期待と対応が合っていないと感じている部下は、面談の成果も感じにくい傾向があります。

面談の研修で練習したいのは、聞き方そのものより、部下が何を期待しているのかを尋ね、その期待に合わせて返すことだと考えられます。研修の案内に「傾聴」「コーチング」としか書かれていない場合は、意見やアドバイスを具体的に伝える練習が含まれているかを、主催者に問い合わせるとよいでしょう。

面談の研修の演習の内容：3つのステップに分ける

面談の演習は、「最初に尋ねる」「期待に合わせて返す」「終わりに次に取り組むことを二人で決める」の3つのステップに分けて組むことをおすすめします。1回の演習は、上司役・部下役・観察役の3人で10分ほどの面談を行い、そのあと5分で振り返る形が進めやすいでしょう。以下では、取引先向けの説明会の準備が遅れている部下役との面談を例にします。

1. 最初に、話したいことと上司に期待することを尋ねる

上司役は、面談の最初に、今日話したいことと、自分に何を期待しているのかを部下役に尋ねます。

部下役は、設定のカードに書かれた期待に沿って答えます。

2. 期待に合わせて、具体的に返す

意見を求められたら、上司役はまず部下役の考えを尋ね、そのうえで自分の意見を理由とともに具体的に伝えます。

「一緒に考えてほしい」と言われたときは、先に案を出すのではなく、何に困っていて、どうしたいのかを把握することから始めます。

研修の演習では、上司役が意見を言わずに質問だけを重ねる、または部下役の考えを聞かずに意見を言い続ける、という2つの偏りが起こりがちです。観察役は、どちらかが起きていなかったかを見ておきます。

3. 終わりに、次に取り組むことを二人で決める

残り3分ほどになったら、上司役は次の面談までに取り組むことの話に移ります。部下役が自分の言葉で話す時間を取り、上司役も自分が引き受けることを言います。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談が毎回またはほぼ毎回、そのあとの行動につながっている人の61.3%が、面談が成果につながっていると感じていました。ほとんど、または全くつながっていない人では7.0%です。面談が行動につながっている人ほど、面談の成果を感じています。面談の終わりに次に取り組むことを決めるステップは、研修の演習に必ず入れたいところです。

演習の部下役の設定：期待を1つに固定しない

演習の部下役には、「話したいこと」と「上司に期待すること」を書いたカードを渡し、上司役には見せないようにします。上司役は尋ねなければ期待が分からないので、最初に尋ねる練習が自然に入ります。

部下役の期待は、1種類に固定しないでください。1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）では、部下が「話を聞いてほしい」を選んでいた割合がテーマによって違います。「プライベート」のテーマでは21.8%、「心身の状態」のテーマでは17.4%でした。一方、「業務の進捗や進め方」のテーマでは7.5%です。話の種類によって、部下が上司に求めることは変わります。演習でも、テーマごとに違う期待の部下役を用意するとよいでしょう。

心身の状態をテーマにする演習では、不調そのものへの対応（受診、休み、働き方の配慮）を上司役が判断する形にしないでください。まず聞き、産業医や人事の担当につなぐ言い方までを練習の範囲にします。

面談の研修を選ぶときに確かめる点

面談の研修を選ぶときは、案内に書かれた講師の肩書きや手法の名前より、演習の中身で選ぶことをおすすめします。主催者に問い合わせるときの観点は、次の5つです。

• 最初に部下の期待を尋ねる進め方が入っているか。上司役が用意した質問を順に投げる演習だけでは、尋ねて合わせる練習になりません。
• 意見やアドバイスを具体的に言う練習があるか。「答えを教えず、質問で気づかせる」とだけ教える研修では、意見を求めている部下に応えにくくなります。
• 部下役の設定が複数あるか。期待が1種類の部下役では、合わせる練習にならないからです。
• 終わりに次に取り組むことを二人で決めるステップがあるか。話が弾んだところで演習を終える研修では、面談の終わり方を練習できません。
• 部下の側に向けた案内や資料があるか。面談は上司だけのものではないので、部下にも「話したいことと上司に期待することを伝えてよい」と知らせる材料があると、研修の内容が職場で使われやすくなります。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、面談での上司の行動を1つに決めておくことをよいとは考えていません。上司の失敗を避けることには役立つかもしれませんが、それ以上の価値はなく、損失のほうが大きいからです。「上司は聞き役に徹する」と教える研修を、KAKEAIはおすすめしません。部下の期待は人と回によって異なり、聞くだけが合う回もあれば、上司の意見が求められている回もあるからです。

反対に、「上司が面談の主導権を持ち、確認と指示で終える」と教える研修も、選ばないほうがよいでしょう。部下が話したいことや期待することを聞かずに進める面談では、上司の対応が期待と違うという困りごとが残りがちです。

研修のあとに人事がすること

研修の効果は、研修の当日に決まるのではなく、受講した上司が職場の面談で試し、持ち寄る場があるかどうかで変わると考えられます。研修を手配する人事には、次の3つをおすすめします。

1. 研修の前に、受講者に、研修のあと最初に行う面談の日を決めておいてもらいます。
2. 研修の1か月後に、受講者が集まって試した結果を持ち寄る回を30分で設けます。うまくいった例より、期待を尋ねたら予想と違った例を持ち寄ってもらうと、学びが残ります。
3. 部下の側にも、「面談の最初に、話したいことと上司に期待することを伝えてよい」と短く案内します。

持ち寄る回で、人事が面談の記録の中身を読んで確かめることは、KAKEAIはおすすめしません。記録を人事が読むと分かっている面談では、部下が話す内容が変わるおそれがあるからです。持ち寄る回で人事が聞くのは、受講者自身の振り返りと、次に取り組むことを二人で決められた面談がどのくらいあったか、までにします。

面談の研修がうまくいったかを、どこで見るか

面談の研修がうまくいったかどうかは、受講後のアンケートの満足度ではなく、その後の職場の面談がどう変わったかで見てください。研修の1か月後の持ち寄りの回で、受講者に次の点を振り返ってもらうとよいでしょう。

• 面談の最初に、部下の話したいことと上司に期待することを尋ねることができていたでしょうか。
• 意見やアドバイスを求められた回に、部下の考えを先に聞いたうえで、具体的に返せていたでしょうか。
• 面談の終わりに、次に取り組むことが部下自身の言葉になっていたでしょうか。
• 研修の前と比べて、面談の中で部下から出てくる相談や意見は変わったでしょうか。

研修で学んだ進め方が、どの職場でも同じ形で使えるわけではありません。相手と回によって合う進め方は変わるので、受講者が持ち寄りの回で「合わなかった」と話せることも、研修がうまくいった印の1つです。