上司と部下の信頼関係は、どう築けばよいか

上司と部下の信頼関係は、話したことがそのあとどうなったかで築かれる

上司と部下の信頼関係は、安心して話せる雰囲気を先に作ることより、話したことがそのあとどうなったかの積み重ねで築かれていくと考えられます。たとえば、相談したことに返事が来たか、引き受けると言ったことが実行されたか、期末より前に伝えられた評価の見通しと期末の評価が合っていたかです。こうした一つひとつが、相手の言葉を信じてよいかどうかの材料になります。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごとに「上司との信頼関係がなく安心して話せない」を挙げた人は8.0%でした。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じる人は25.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。つまり、信頼関係がないと感じている人は多くはないものの、感じている人では面談の成果の実感が全体より低い、ということです。

KAKEAIの1万人調査では、困りごとに「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人は6.2%でした。このうち面談が成果につながっていると感じる人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。つまり、上司が約束を守らないと感じている人は、面談の成果も感じにくいということです。

「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）では、部下が1on1の直後に送るすっきり度（0〜5の感想）を集計しています。ここでは、同じ上司と部下の何回目の1on1かで比べます。4以上だった割合は、1回目で69.7%、2〜5回目で63.7%、6〜11回目で61.4%でした。すっきり度は、1on1の直後に部下が感じたことを表す点で、1回目が最も高く、回を重ねると少し下がっています。信頼関係そのものを尋ねた数字ではありませんが、回を重ねるほど直後の感想を高く保つのは、それだけ難しいということがうかがえます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の信頼関係は、仕事の話を前に進める中で築かれていくと考えています。ただし、関係には段階があり、段階によって合う関わり方は変わります。このページでは、営業の課長と部下が、来月の受注システムの切り替えをお客様に案内する仕事を一緒に進める場面を例にします。

信頼関係を築くために上司ができること：約束を果たす、見通しを伝える、知らないと言う

上司ができることは、引き受けたことを期限までに済ませて結果を伝えること、評価の見通しを期末より前に伝えること、知らないことは知らないと言うことの3つです。どれも、信頼関係のために別の時間を取るものではなく、仕事の話の中で行えます。

引き受けたことは、結果がどうであっても、約束した日に本人に伝えます。よい返事でなくても、返事があることが信頼の材料になります。

評価の見通しは、期末まで待たず、その時点での上司の考えとして理由とともに伝えます。

知らないことを知らないと言うのは、上司にとって言いにくいことかもしれません。それでも、その場しのぎの答えは、あとで違っていたと分かったときに、上司の言葉そのものを信じてもらいにくくします。

信頼関係を築くために部下ができること：期待を伝える、早く言う、返ってきたことを伝える

部下の立場でできることは、上司に期待することを伝えること、進まないときに早く言うこと、上司がしてくれたことを言葉で返すことの3つです。上司が先に変わるのを待たなくても、部下の側から始められます。

上司に期待することは、「話を聞いてほしい」「一緒に考えてほしい」「意見を聞きたい」のどれかを言葉にするだけで十分です。上司の側は、言われるまで分かりません。

進まないときに早く言うのは、部下の側には言いにくいことです。それでも、期限より前に聞いたほうが、上司が打てる手は多くなります。

上司がしてくれたことを言葉で返すと、上司の側にも、動いた結果が見えます。上司も、自分の動きが役に立ったかどうかを、自分では確かめにくいものです。

関係の段階によって、同じ一言の届き方は変わる

上司と部下の関係には段階があり、まだ身構えている段階と、困りごとを溜めずに言える段階とでは、同じ一言の届き方が違います。一緒に仕事を始めたばかりの時期と、1年たった時期で、同じ言葉を使う必要はありません。

一緒に仕事を始めたばかりの時期は、どちらの側も、相手が何をどう受け取るかを知りません。この時期は、仕事の範囲と約束を言葉にすることから始めるとよいでしょう。

困りごとを言いやすくなってからは、言いにくいことも仕事の話として出せます。この段階で避けたいのは、関係ができたからと、約束の期限や返事を省くことです。

信頼関係づくりで避けたいこと

避けたいのは、信頼関係を仕事の話の前に置く順番と、相手が先に変わるのを待つ姿勢の2つです。

• まず雑談や飲み会で関係づくりから、と順番を決める。KAKEAIは、まず関係づくりから、と順番を決めることをおすすめしません。関係は、仕事の話を前に進める中でできていくからです。雑談そのものは、あってかまいません。
• 信頼関係ができるまで、仕事の指摘を控える。指摘を控えている間、部下には上司の考えが分からず、期末に初めて聞かされる形になります。指摘は、仕事の事実と理由を添えて早めに伝えるほうが、部下にも上司の考えが見えます。
• 時間が経てば自然に深まると考える。回を重ねても、話したことがそのあと何も動かなければ、信頼は深まりにくいものです。
• 「何でも言ってください」と宣言する。宣言だけでは、言った結果どうなるかが部下には分かりません。部下に伝わるのは、宣言ではなく、実際に言われたことに上司がどう対応したかです。
• 信頼関係は上司が作るものだと考える。部下の側からも始められます。期待を伝えること、早く言うこと、返ってきたことを伝えることの3つです。
• 相手が変わるまで自分は変えない。上司も部下も、相手が先に変わるのを待つと、どちらも動きません。上司と部下の両方が当事者で、どちらの側からでも始められます。

信頼関係が築けているかは、何で分かるか

信頼関係が築けているかどうかは、雑談が増えたかや、本音を言ってくれたと感じたかではなく、話したことがそのあとどうなったかで振り返ります。上司の立場なら、1か月に1回ほど、次の点を自分に問いかけてみてください。

• 引き受けたことの結果を、約束した日に本人に伝えられたでしょうか。遅れるときに、遅れると先に伝えられたでしょうか。
• 評価の見通しを、期末より前に、理由とともに伝えられたでしょうか。
• 知らないことを、知らないと言えたでしょうか。

部下の立場なら、次の点を振り返ってみてください。

• 上司に相談するとき、聞いてほしいのか、意見がほしいのかを言葉にできたでしょうか。
• 進まないことを、期限より前に上司に伝えられたでしょうか。
• 上司がしてくれたことに、結果を添えて言葉で返せたでしょうか。

信頼関係は、二人のどちらかが一人で作るものではなく、仕事の話の中で、言ったことがそのあとどうなったかを互いに見せ合う中で築かれていくと考えられます。次の相談や次の1on1で、約束を1つ、期限までに果たすことから始めてみてください。