上司と部下のコミュニケーション事例を知りたい

上司と部下のコミュニケーション事例は、言い回しより「期待」と「そのあと」を見る

上司と部下のコミュニケーション事例を探すとき、知りたいのは「あの場面で何と言えばよかったのか」という言い回しでしょう。ただ、事例を自分の職場で使えるようにするには、言い回しのほかに2つのことを一緒に読む必要があります。1つは、その場面で部下が上司に何を期待していたか。もう1つは、その会話のあとで、仕事が何か動いたかです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談で一番期待することを尋ねると、最も多い答えは「その時々によって違う」で、20.9%でした。「具体的なアドバイスがほしい」18.3%、「意見を聞きたい」14.1%、「一緒に考えてほしい」13.2%と続きます。つまり、部下が上司に期待することは人によっても回によっても分かれていて、同じ場面の事例でも、期待が違えば合う返事は違うということです。

1万人調査では、面談がそのあとの行動につながっているかも尋ねています。最も多い答えは「半分くらいの回でそうなっている」で40.9%、「毎回そうなっている」は9.4%でした。「半分くらい」の人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は15.7%で、「毎回」の人では75.5%です。話が行動に移っているかどうかで、成果の実感は大きく分かれています。事例を読むときも、会話がきれいに終わったかではなく、そのあと何が動いたかまで見てください。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の面談の目的は、仕事と成長を前に進めることだと考えています。以下の事例は、実在の会社や人の話ではなく、職場でよくある場面を例として書いたものです。どの事例も、「部下が期待していたこと」「よくある返事」「合う返事」「そのあと動いたこと」の4つで書いています。

コミュニケーション事例は、人間関係の場面より仕事の場面で探す

事例として思い浮かぶのは、言い合いになった、気持ちがすれ違ったといった人間関係の場面かもしれません。ただ、上司と部下が面談で話している時間のうち、半分近くは具体的な仕事の話です。KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の時間のうち、職場での人間関係の話が占める割合は、本人の答えの平均で7.4%でした。具体的な仕事の話は47.2%、人事評価の話は14.0%です。面談についての数字ですが、上司と部下のやり取りの多くは、仕事の報告や相談の中で起きていると考えられます。

以下では、営業担当の部下がお客様への提案資料を作る、という1つの仕事を通して事例を並べます。場面ごとに、部下が上司に期待していたことと、合う返事をまとめると次の通りです。

上司から始まるコミュニケーション事例：提案資料をめぐる4つの場面

事例1：提案資料の進み具合を、部下が報告に来た

部下が「提案資料は7割くらいできています」と報告に来ました。よくある返事は、「わかりました。来週までに仕上げてください」と、報告を受け取って終えるものです。ただ、部下は報告だけをしに来たとは限りません。

部下が「実は、料金の見せ方で止まっています」と話したなら、この回の期待は報告ではなく、一緒に考えることでした。そのあとに動いたのは、料金の見せ方を2案に絞り、翌日に部下が1案を選んで上司に見せる、ということです。会話の終わりには、次に何をするかを部下が自分の言葉で話す時間を取り、上司が引き受けたことも伝えます。

事例2：2つの構成案で迷っていて、意見を聞きたい

部下が「課題から入る案と、事例から入る案のどちらがよいでしょうか」と尋ねてきました。意見を求められたときによくあるのは、上司がすぐに自分の意見を言う返事と、逆に「○○さんはどう思いますか」と聞くだけで意見を言わない返事です。意見を聞きたい人には、自分なりの考えがあることが多いので、先にそれを尋ね、そのうえで上司の意見を理由と一緒に具体的に伝えます。

この会話のあと、部下は事例から入る案で資料を組み直し、どの事例を使うかだけを次の回で相談することになりました。

事例3：資料の数字に誤りがあり、上司から伝える

提案資料の見積もりの数字に誤りがあり、お客様に出す前に上司が気づきました。ありがちな返事は、「確認が甘いですね」と、人柄や姿勢の話にするものです。伝えるのは、資料のどこがどう違っていたかという事実と、直し方です。

この会話で決まったのは、提出前に合計を二人で見る5分です。誤りを責める会話ではなく、次の誤りを防ぐ手順が1つ決まる会話になっているかを見てください。

事例4：疲れた様子で、提案の話が進まない

部下が明らかに疲れた様子で、提案資料の話をしても反応が薄い場面です。よくある返事は、「体調が悪いなら早く帰っていいですよ」と、仕事の調整の話にすぐ移るものです。この場面で部下が期待しているのは、仕事の話ではなく、まず聞いてもらうことかもしれません。

話を聞いたあとに仕事の調整が必要なら、部下の考えを聞いてから決めます。体調が悪い様子が続くときは、上司が判断せず、産業医や人事の担当に相談できることを伝えてください。

部下から始めるコミュニケーション事例：期待を伝える、聞き返す

上司と部下のコミュニケーションは、上司の返事の仕方だけで決まるものではありません。部下の側から始める事例も2つ挙げます。上司は、部下がこう切り出してきたときに、期待に合わせて答えます。

事例5：今日は意見をもらいたい、と部下から伝える

提案資料の構成で迷っているとき、部下が面談の最初に、話したいことと上司に期待することを伝える事例です。

上司に期待することを先に言うと、上司は、聞くだけで終えるか意見を言うかを迷わずに済みます。期待を先に言ったことで、面談の時間の多くを、迷っている点そのものに使えました。

事例6：上司の指示の意図がわからず、聞き返す

上司から「資料は簡潔にしてください」と言われたものの、何を削ればよいのかわからない場面です。わからないまま作り直すと、二度手間になります。

上司の側は、聞き返されたことを歓迎してください。聞き返しやすいかどうかは、上司の受け止め方で変わります。

コミュニケーション事例をまねるときに、避けたいこと

• 言い回しだけを写すこと。同じ言葉でも、部下がその回に期待していたことが違えば、届き方は変わります。事例の言葉を使う前に、目の前の部下が何を期待しているかを尋ねてください。
• 1つの事例を正解にして、毎回同じ返事をすること。KAKEAIは、上司の関わり方を、聞き役に徹するなどと1つに決めておくことをおすすめしません。部下の期待は、人と回によって分かれているからです。
• 人間関係の場面だけを事例として探すこと。面談の時間の半分近くは具体的な仕事の話で、やり取りのずれも仕事の話の中で起きていることが多いと考えられます。
• 部下の側にだけ変化を求めること。事例6のように、部下が聞き返しやすいかどうかは、上司の受け止め方で変わります。上司も部下も、やり取りの当事者です。

事例をまねたあと、二人のやり取りをどこで振り返るか

事例をまねてうまくいったかどうかは、会話の雰囲気ではなく、そのあとの仕事の動きで見ます。

• 会話の最初に、部下がその回に期待していたことを二人で確かめられていたら、次の回も同じ一言から始めてみてください。
• 会話の終わりに、次に誰が何をするかが部下自身の言葉になっていたら、次の回はその続きから始められます。
• 1週間後に決めたことが動いていなければ、言い回しを変える前に、決めたことが大きすぎなかったかと、上司が引き受けたことを果たしたかを見直します。

事例の言葉がそのまま使えなくても、期待を尋ねる一言と、終わりに次の動きを決める一言が残っていれば、事例は役に立ったと言えます。