バックオフィスの人事評価をどうするか

バックオフィスの人事評価が難しいのは、成果が上司の目の前に無いから

バックオフィス（総務・人事・経理・法務・社内システムの担当など）の人事評価が難しいのは、成果が上司の目の前に現れないからです。成果は、依頼した側である社内の他部署に現れ、しかも「問題が起きなかった」という形で現れます。契約の更新が漏れなく済んだ月は何も起きず、漏れた月だけが上司の耳に入ります。売上や受注のように数字が手元に届く仕事とは、材料の集まり方が違います。

この表の右の列が「入らない」「知らない」ばかりなので、期末に上司の記憶だけで点を付けると、起きた問題の数で評価が決まりがちです。バックオフィスの評価では、基準を仕事の言葉で書くことと、材料を上司の記憶の外から集めることの2つが要になります。

バックオフィスの評価基準：「期待通り」の状態を、仕事の言葉で書く

バックオフィスの評価基準は、「正確な業務遂行」「円滑な調整」のような言葉のままにせず、役割ごとに「期待通り」の状態を仕事の言葉で書き直します。書き直す観点は、表の4つです。以下では、総務で契約の更新の管理と、社内からの備品や設備の依頼への対応をしている部下を例にします。

書き直した基準は、期の初めに本人と一緒に見て、本人の意見を聞いて直します。本人のほうが、どの場面で何が起きるかを知っているからです。目標を「問題を起こさない」だけで書くと、起きたときの対応と、起きにくくする改善が評価に入りません。問題が起きるかどうかには、本人の手の届かない事情も混ざります。

バックオフィスの評価の材料は、3か所から集める

バックオフィスの評価の材料は、上司の記憶の外にあるので、3か所から集めます。本人からの報告、依頼した側である他部署からの声、そして上司が期の途中に書き留めた記録です。どれか1つでは足りません。本人の報告だけでは依頼した側が助かった点や困った点が分からず、依頼した側の声だけでは本人の事情が分かりません。上司の記録だけでは、起きた問題に偏りがちです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に一番期待することが「報告したい」の人のうち、「面談が成果につながっている」と感じている人は36.8%でした。一番の期待が「一緒に考えてほしい」の人では46.2%です。どちらも回答者全体の31.9%を上回っていますが、報告を一番の期待にしている人のほうが低くなっています。つまり、面談を報告の場として期待する人よりも、上司と一緒に考える場として期待する人のほうが、面談の成果を感じている割合が高いということです。

評価についての数字ではありませんが、評価の材料を集める面談でも、本人の報告を聞く時間に加えて、依頼した側の声や改善を一緒に考える時間を取るとよいでしょう。

本人から聞くとき

依頼した側（他部署）から聞くとき

依頼した側から聞くときは、何のために聞くのかを本人に先に伝え、聞いた内容は本人にも伝えます。本人の知らないところで情報を集める形にしないためです。

上司が期の途中に書き留めるとき

上司が書き留めるのは、本人の失敗を集めるためではなく、期末に起きた問題だけで判断しないためです。「何月に、何の仕事で、何がよかったか」を1行ずつ残します。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、1on1は、その部下の仕事を決められる直属の上司が行うのがよいと考えています。ただし、上司であっても、部下の仕事を見てもいないなら、上司が行う意味はありません。バックオフィスの上司は、他の部門と兼務していて、部下の仕事を見る時間が少ないことがあります。評価の面談を行う前に、月に一度でも、本人の仕事の場面を自分の目で見る時間を取ってください。見ていない仕事を印象で評価するより、見た仕事を根拠に話すほうが、本人にも上司にも納得できる面談になりやすいでしょう。

バックオフィスの評価面談での、上司の言い方

評価を伝えるときは、基準を一緒に見る・上司の考えとして言う・本人の見方を尋ねる、の3つをそろえます。

評価の結果や処遇への反映について本人から疑問が出たときは、上司の一存で答えず、人事に確認してから伝えます。

バックオフィスの人事評価で、おすすめしないこと

おすすめしないのは、バックオフィスの成果を、営業や開発と同じ物差しで測ろうとすることです。

• 目標を「問題を起こさない」だけで書く。問題が起きるかどうかには本人の手の届かない事情が混ざり、起きたときの対応と、起きにくくする改善が評価に入りません。
• 期末に、上司の記憶だけで点を付ける。記憶に残るのは起きた問題なので、守られていた期限や早かった対応が評価から抜けやすくなります。期の途中の記録と、依頼した側の声を材料にします。
• 売上や受注と同じ形の数字の目標を無理に作る。処理した件数だけを目標にすると、件数を増やすために依頼を細かく分けるような動きが出ることがあります。数字を使うなら、依頼した側の仕事が止まらなかったかを表す数字（返事までの時間、差し戻しの件数）にするとよいでしょう。
• 依頼した側の声を、本人に知らせずに集めて使う。本人の知らないところで情報を集める形にすると、面談で本音が出にくくなります。何のために聞くかを先に伝え、聞いた内容は本人にも伝えます。
• 兼務で部下の仕事を見ていないまま、評価の面談だけを行う。見ていない仕事は印象で付けることになります。面談より先に、本人の仕事の場面を自分の目で見る時間を取ります。

バックオフィスの評価面談を振り返る4つの手がかり

バックオフィスの評価面談がうまくいったかどうかは、面談の雰囲気より、評価の材料がどこから来ていたかで振り返ります。次の4つを手がかりにしてみてください。

• 評価の根拠に、守られていた期限や早かった対応を入れられたら、次は、その根拠を期の途中の面談でも本人と共有していきます。
• 依頼した側の声を本人に先に伝えたうえで材料にできたら、次は、本人が話を聞いてほしい相手がいるかも尋ねてみてください。
• 期の途中に本人の仕事の場面を自分の目で見られたら、次は、見て気づいたことを、その月の1on1で本人に伝えます。
• 基準の表を総務の仕事の言葉に置き換えて二人で共有できたら、次の期の初めには、本人と一緒に表を見直すとよいでしょう。

評価の根拠が起きた問題ばかりだったなら、次の期は、月に一度、本人の仕事で「問題なく済んだこと」を1つ聞いて書き留めるところから始めてみてください。