萎縮している部下への接し方

部下が萎縮しているときの接し方は、上司の側の言い方と反応を変えることから始める

部下が萎縮しているように見えるときは、「気楽に話して」と声をかける前に、上司の側の言い方と、本人が話したあとの上司の反応を変えることをおすすめします。萎縮は、本人が上司に話す前に「上司にどう受け取られるか」を考えて、言葉を止めている状態だと考えられます。上司が本人の言葉をどう受け取るかは、上司自身が変えられるものです。本人の性格の問題として扱うと、変えられるものが見えにくくなります。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談で困っていること（複数回答）として、「上司との信頼関係がなく安心して話せない」を挙げた人が8.0%いました。「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」は9.3%、「話したいこと、話すべきことを切り出せない」は9.7%です。上司と話すための時間である面談でも、安心して話せない、見られ方が気になって言えない、という人がそれぞれ一定数いるということです。

同じ調査で、「面談が成果につながっている」と感じている人の割合を比べると、評価や見られ方が気になって本音が話せないと答えた人では32.7%で、回答者全体の31.9%と並んでいました。一方、信頼関係がなく安心して話せないと答えた人では25.2%で、全体より低くなっています。つまり、評価を気にしていても面談の成果を感じている人は全体と同じくらいいる一方、安心して話せない人では成果を感じている人が少ない、ということです。この数字は萎縮の理由を尋ねたものではありませんが、萎縮している相手には、評価を気にしないように促すより、安心して話せる経験を増やすことをおすすめします。理由は、上司が変えられるのは本人の評価への意識ではなく、本人が話したあとの自分の反応だからです。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司と部下の関係は、仕事の話を前に進める中でできていくものだと考えています。萎縮している相手との関係も、雑談で場をほぐすことより、仕事の話で質問や相談をしたら前に進んだ、という経験を積むことで変わっていくことが多いようです。ただし、上司と部下の関係には段階があります。まだ身構えている段階と、困りごとを溜めずに言える段階とでは、同じ一言の届き方が違います。

以下では、営業企画の部下が、毎週の売上集計の資料を作っている場面を例にします。先月、課の会議で集計の数字の誤りを上司から強い言い方で指摘されてから、本人は上司に話しかけられると「はい」「すみません」と短く答えるだけになり、質問や相談が来なくなっています。

萎縮の場面を分ける：上司の前、ミスのあと、会議や他部署の前

萎縮が出る場面は、大きく3つに分かれます。場面によって、上司が最初にすることが違います。

上司の前で萎縮しているとき：問いを具体的にし、答えの受け止め方を先に言う

上司の前で言葉が短くなっているときは、「何かある？」のような大きな問いを避け、答えやすいように質問を具体的にしてください。あわせて、答えを聞いたら上司がどうするのかを先に言うと、本人は答えたあとのことを想像できます。

本人の答えが短くても、そこで会話を切らず、答えてくれたことに一言返してから次に進みます。

ミスや強い指摘のあとで萎縮しているとき：上司の側から先に話す

ミスを強く指摘したあとに本人が話さなくなったときは、本人が立ち直るのを待つのではなく、上司の側から先に、そのときの言い方について話すことをおすすめします。上司が自分の言い方を振り返って言葉にすると、本人は「次に間違えたとき、どう扱われるか」を知ることができます。

謝ったあとは、次に誤りがあったときの扱いを、約束として伝えます。約束は、上司が確実にできることにしてください。

会議や他部署の前で萎縮しているとき：発言の中身を事前に二人で用意する

会議や他部署の前で発言できないときは、「もっと発言して」と言うのではなく、何を言うかを事前に二人で決めておきます。発言のあとに上司がどう受けるかも、先に決めておくと安心につながります。

萎縮を解くのは「気楽に」という言葉ではなく、話した結果

萎縮している相手に「怖がらなくていい」「気楽に話して」と言っても、本人が見ているのは言葉ではなく、話したあとに何が起きるかです。質問をしたら答えが返ってきた、相談をしたら上司が動いた、誤りを言ったら直し方の話になった、といった結果が積み重なって話せるようになっていくと考えられます。

上司が本人に約束できるのは、評価の結果ではなく、上司自身の反応です。「評価には響かない」とは、上司の一存では言えません。言えるのは、質問や相談にどう応えるかまでです。

本人からの質問や相談がまだ来ないうちは、上司の側から、仕事の判断を1つ持ち込んで相談する形も有効です。上司が相談する姿を見せることが、相談してよい場だと伝えることになります。

萎縮が長く続き、眠れないなど体調に出ているようなら、面談での言い方だけで解こうとしないでください。産業医や会社の相談窓口に相談することを、上司から本人に提案します。また、上司自身の過去の言動がハラスメントに当たるのではないかと不安なときは、人事の担当に相談し、会社の決まりに沿って対応します。

部下が萎縮しているときに、避けたいこと

避けたいのは、萎縮を本人の性格や強さの問題として扱うことです。逆に、腫れ物に触るように指摘を避けてしまうことも、本人のためになりません。

• 「怖がらなくていい」「もっと堂々と」と言う。本人は、怖がらないようにしようとして、さらに言葉を選ぶことになりがちです。変えるのは、本人の態度ではなく、上司の言い方と反応です。
• 雑談で場をほぐしてから本題に入る、と決める。雑談の間も、本人は本題で何を言われるかを考えがちです。本題を先に、具体的に話したほうが、本人は安心しやすいと考えられます。
• 「評価には響かないから」と言う。評価の結果は上司の一存では決められないので、約束にはできません。約束できるのは、上司自身の反応です。
• 逆に、指摘や直してほしいことを言わなくなる。指摘がなくなると、本人は何がよくて何を直せばよいかを知る機会を失います。指摘はやめず、言う場所（会議ではなく二人のとき）と言い方（人柄ではなく直し方）を変えてください。
• 本人の性格の話にする。「気が小さい」「打たれ弱い」と言われても、本人はどう直せばよいのか分かりません。話題は、どの場面で、何が話しにくいかに絞ります。
• 本人と話す前に、他の管理職と本人の扱いを決める。本人がいない場で性格や対応を決めてしまうと、本人は上司への見方をさらに固めやすくなります。まず本人と話してください。

接し方がうまくいったかを、どこで見るか

うまくいったかどうかは、本人が明るく話すようになったかではなく、本人からの質問や相談が上司に届くようになったかを見るとわかります。1か月ほど続けたあとに、自分に問いかけてみるとよいでしょう。

• 本人が答えやすいように、質問を具体的にして尋ねることができたでしょうか。
• 本人が話したあとに、上司は責める言葉ではなく、受け止める一言と次の動きを返せたでしょうか。
• 強い言い方をしたことについて、上司の側から先に話す機会を作れたでしょうか。
• 1か月前と比べて、二人の間で質問や相談のやり取りは増えてきたでしょうか。

萎縮している相手との会話で変えられるのは、上司の側の言い方と、本人が話したあとの反応です。その2つが変わると、本人の言葉は少しずつ戻ってきやすくなります。