身だしなみや電話応対、理解力などは評価でどう見られるか

身だしなみや電話応対、理解力は、人事評価でどう見られるか

身だしなみ・電話応対・理解力・論理的思考といった項目は、多くの会社で「行動」「能力」「情意（仕事への姿勢）」の欄に置かれています。見られているのは、外見や性格そのものではなく、仕事の場面でどう振る舞ったか、その振る舞いが仕事の結果にどうつながったかです。どの項目があり、どの段階がどんな意味を持つかは会社ごとに違います。評価制度の資料や就業規則で確認し、分からなければ人事の担当に尋ねるとよいでしょう。

評価する側もされる側も、迷ったときは「どの仕事のどの場面の、どの行動か」に戻ると、話が印象から離れます。身だしなみの決まりは、安全や衛生、お客様への対応といった仕事上の理由で定められていることが多いものです。決まりの範囲や、宗教・健康・性別に関わる個人の事情についての判断は、上司の一存で決めるものではありません。就業規則と人事の担当に確認します。

評価する上司の側：身だしなみや理解力を、印象ではなく場面と行動で伝える

上司が「身だしなみに気をつけてください」「もっと理解力を上げてほしい」と伝えても、部下は何を変えればよいのかが分かりにくいでしょう。項目の名前ではなく、上司が見た場面と、変えてほしい行動を伝えましょう。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に一番期待することとして「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人は18.3%でした。最も多い答えの「その時々によって違う」（20.9%）に次ぐ答えです。この18.3%の人たちのうち、「面談が成果につながっている」と感じている人は42.7%で、回答者全体の31.9%を上回っています。つまり、上司から具体的な助言を得ることを一番に期待している人は少なくなく、その人たちは、面談が成果につながっていると感じている割合が高いということです。

評価の項目について尋ねた数字ではありませんが、評価の話でも、部下が知りたいのは、次に何をどう変えればよいかであることが多いでしょう。「身だしなみ」「理解力」という項目の名前を伝えるだけでは、それに答えることはできません。

以下では、住宅設備のショールームで来客の案内と電話での問い合わせの対応をしている部下を例にします。

身だしなみについて伝えるとき

会社の決まりと、上司が見た場面を示し、理由は仕事の側から言います。本人の体型や顔立ちには触れません。

電話応対について伝えるとき

自分が隣で聞いた応対のうち、具体的な1本を材料にします。

理解力や論理的思考について伝えるとき

「理解力」は、人柄の評価になりやすい言葉です。評価の対象にするのは、依頼を受けたときの行動と、報告や提案の組み立てです。

同じ調査には、面談のあと行動につながるのが半分くらいの回か、それより少ないと答えた人に、理由を尋ねた質問（5つまで選択）があります。その答えでは「行動するために必要な情報が揃っていない」が15.9%、「スキルが不足していてできない」が9.1%でした。つまり、動けない理由として、本人の力の不足より、情報の不足のほうが多く挙がっています。面談のあとの行動についての数字ですが、「理解力が足りない」と見える場面にも、上司の説明や情報が足りていないことが混ざっている場合があると考えられます。理解力の項目を評価するときは、上司が何を伝えていたかも一緒に振り返るとよいでしょう。

評価される部下の側：身だしなみや電話応対を、どの場面で見られたのかを尋ねる

評価の結果やコメントに「身だしなみ」「理解力」といった言葉があったときは、どの場面のどの行動を見たのかを上司に尋ねることをおすすめします。項目の言葉のままでは、次に何を変えればよいのかが分からないからです。

身だしなみの指摘が、服装の決まりではなく容姿や体型や性別による見方に向いていると感じたときは、面談の場で言い返す必要はありません。会社の相談窓口や人事の担当に相談するという道があります。評価の項目として扱ってよい範囲は、就業規則と会社の決まりで定められています。

身だしなみや理解力の評価で、おすすめしないこと

おすすめしないのは、項目の名前を人柄の評価として使うことです。

• 「身だしなみが良くない」「理解力が低い」と、項目の名前で伝える。部下は何を変えればよいのかが分かりにくくなります。上司が見た場面と、変えてほしい行動を言います。
• 決まりにないことを、身だしなみとして評価する。髪の色や服装の好みなど、会社の決まりに書かれていないことは、上司の好みになります。決まりの範囲は、人事に確認します。
• 電話応対や理解力を、期末の印象でまとめて点にする。期の途中に見た場面を1つか2つ、日付と一緒に書き留めておき、面談ではその場面から話します。書き留めるのは、部下の失敗を集めるためではなく、上司自身が具体的に伝えるためです。
• 結果を聞いた部下が、「性格だから直せない」と受け止めて終える。評価の対象は行動なので、場面を聞けば、変えられることが見つかる場合が多いでしょう。聞いても場面が出てこない項目は、上司の印象で付いている可能性があり、人事に相談できます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、評価の話を半年に一度の面談に閉じ込めず普段の面談でしてよい、むしろすべきだと考えています。その際は、評価の基準を上司と部下が一緒に見ながら話します。身だしなみや電話応対のような日々の行動の項目は、期末にまとめて話すより、気づいた週の1on1で1つずつ話すほうが、二人とも具体的に話しやすくなります。

身だしなみや理解力の評価の話がうまくいったかの振り返り方

評価の話がうまくいったかどうかは、部下がその場で「気をつけます」と言ったかではなく、面談のあとの二人の行動で分かります。振り返ったあとは、次のように進めます。

• 面談で項目の名前ではなく具体的な場面と行動の話ができたら、次は、その行動をどう変えるかを二人で決めます。
• 次に変えることを具体的な行動の言葉（例：「保留の前に一言添える」）にできたら、次の面談で、試してみてどうだったかを話します。
• 上司が自分の説明や情報の出し方で足りなかった点に気づいたら、次に仕事を頼むときに、伝え方を変えてみるとよいでしょう。
• 変えた行動について話す時間が取れなかったら、次の面談では、最初にその話をする時間を取ります。

項目の名前だけで話が終わっていたなら、次の面談では、上司が見た場面を1つ挙げるところから始めてみてください。