上司のミスを部下が謝るのは、おかしくないか

上司のミスを部下が謝るのは、おかしくないか：お詫びと原因を認めることは別

上司のミスで部下が謝ることになったとき、おかしいと感じるのは当然です。ただし、「謝る」には2つの違うことが混ざっています。1つは、会社としてお客様や他部署にお詫びをすることです。これは担当の窓口の役割で、原因が誰にあっても、担当者がすること自体はおかしくありません。もう1つは、原因が自分にあると認めることです。上司の判断が原因なら、部下がこれを引き受けるのはおかしいと言えます。

この2つが混ざるのは、お客様の前で原因の説明まで部下が背負うとき、社内で上司が自分の判断だったと言わないとき、上司が部下にだけ謝らせるときです。このページでは場面を4つに分けて、部下の側で何を引き受けて何を引き受けないか、上司にどう言うかを書きます。

上司の側にも事情があります。上司は、会社としてのお詫びと原因の説明の区別がついていないまま「とりあえず謝っておいて」と言っていることがあります。自分の判断ミスだと認める言い方を持っていない上司もいます。部下の側から、2つを分けて話すと、上司も動きやすくなります。

以下では、お客様に出す見積書の単価を上司が最終確認で書き換え、その数字が誤っていたために、送付した部下がお客様から指摘を受けた場面を例にします。

どの場面でも、部下が最初にすることは同じです。お客様や相手の仕事を止めないための対応を先に済ませ、原因と責任の話は社内に持ち帰ります。

お客様や他部署の前では、会社としてお詫びし、原因の説明は持ち帰る

お客様の前で部下がすることは、会社としてのお詫びと、お客様の仕事を止めないための対応です。原因の説明は、その場で求められても、確認してから改めて伝えるようにします。「上司が間違えました」とその場で言う必要はありませんし、「私の確認不足でした」と原因を自分に引き受ける必要もありません。

お客様から「誰が間違えたのか」と聞かれたときも、人の名前ではなく、社内の確認の手順として答えます。

原因の説明をお客様に正式に伝えるときは、誰がどう伝えるかを上司と決めてから行います。上司が同席する、上司からお客様に連絡する、という選択も含めて相談します。

社内では、原因と再発防止を誰が説明するかを上司と決める

社内に戻ったら、起きたことを、上司を責めるのではなく事実の順に話します。そのうえで、お客様への原因の説明と再発防止の説明を、誰がするかを上司に確認します。

上司に「課長の判断でした」と言うのは、言いにくいことです。KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として「自分自身への評価や見られ方への影響が気になり本音が話せない」を挙げた人が9.3%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じる人は32.7%で、回答者全体の31.9%と並んでいます。つまり、評価や見られ方が気になって本音を控えている人がいて、その人たちも面談の成果の実感は全体と並んでいます。言い出しにくさがあっても、面談の成果は実感されている、ということです。面談についての数字ですが、上司のミスについても、評価への影響を気にして言い出しにくい部下がいると考えられます。

そのため、「誰のミスか」ではなく、「原因の説明をどうするか」という仕事の相談として切り出します。相談として切り出せば、上司の判断だったという事実を、上司を責めずに伝えられます。

上司が自分の判断だったと認めたときは、それを受け止めて、次の進め方に話を移します。

上司が原因に触れないまま「よろしく」で終わらせようとするときは、もう一度、仕事の相談として戻します。

上司の側の事情と、上司が言えるとよいこと

上司が謝らない、原因を言わないのは、部下に責任を押しつけようとしているからとは限りません。自分の判断が原因だと気づいていない、会社としてのお詫びと原因の話を分けて考えていない、部下の前で自分のミスを認める言い方を持っていない、といった事情があります。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、ミスのあとの対応は、上司と部下の両方が当事者として進めるものだと考えています。上司の側が言えるとよいのは、次のような言葉です。部下の側が仕事の相談として切り出すと、上司の側もこうした言葉を言いやすくなります。

こうした言葉が上司から出てきたら、部下の側はそれを受け止めて、次の仕事の話に移ります。上司のミスを何度も持ち出さないことも、二人の仕事を前に進めるために部下の側でできることです。

上司が自分のミスを部下の責任にして謝らせるときは、事実を残し、相談先を確認する

上司が、自分の判断ミスを部下の確認不足として扱い、部下にだけ謝らせることがあります。この場面では、その場で言い返すより、事実を順に話すことを優先します。そのうえで、自分のミスだと認める言葉を、書面やメールに残さないようにします。

経緯のメモは、証拠を集めるためではなく、あとで食い違いが起きないように、二人で同じ事実を見るためのものです。同じことが繰り返されるとき、評価や処分に関わるときは、就業規則と人事の相談窓口に確認します。

上司のミスで謝ることになったとき、避けたいこと

• お客様の前で「私の確認不足でした」と、原因を自分に引き受ける。会社としてのお詫びと、原因を認めることは別です。原因の説明は持ち帰ります。
• お客様の前で「上司が間違えました」と言う。社内の人の名前を出す説明は、お客様にとっても使いにくい情報です。確認の手順として説明します。
• 上司に「課長のミスですよね」と、責める言い方で切り出す。上司は身構え、原因の話が進みにくくなります。原因の説明を誰がするかという相談として切り出します。
• 自分のミスだと認める言葉を、メールや報告書に残す。事実と違うことを書面に残すと、あとで訂正しにくくなります。
• 上司が謝るまで、お客様への対応を止める。お客様の仕事を止めないことが先です。原因と責任の話は、そのあとで社内に持ち帰ります。
• 謝ったことを、ずっと引きずる。上司が原因を認め、次の進め方が決まったら、次の仕事に移ります。

上司とのやり取りが変わったかを、どこで見るか

上司のミスで謝ることになったあと、どうなれば解決したと言えるかは、上司が謝ったかどうかではなく、そのあとの仕事の進め方で見ます。1か月ほどたったところで、振り返ってみてください。

お客様への原因の説明を、上司と決めた通りに済ませられたでしょうか。済んでいれば、お詫びと原因の話は分けて扱えたということです。再発防止として決めたこと（数字を変えた人が送付前に一言添える）が守られているかも見ます。守られていれば、同じ謝罪を繰り返すことは減ります。

もう1つは、上司に判断を求めることを続けられているかどうかです。上司のミスのあと、上司に確認するのをやめて自分だけで進めるようになると、次のミスは上司に届かなくなります。見積書の数字を変えるときは誰が確認するのか、という決め方を上司と確認し続けることが、同じことを繰り返さないための部下の側の一歩になります。