1on1での傾聴・上手な聞き方

1on1で「傾聴に徹する」と決めて聞くと、何が起きるのか

1on1で「今日は傾聴に徹する」と決めて話を聞くと、意見やアドバイスを求めていた部下は、それを得られないまま1on1を終えます。部下はお礼を言って仕事に戻りますが、相談した仕事は、翌週も同じところで止まったままになりかねません。

1on1は、上司と部下が1対1で定期的に行う面談で、1on1ミーティングとも呼ばれます。傾聴は、相手の話を途中でさえぎらず、決めつけずに聞くことで、アクティブリスニングともいいます。部下の話を聞くことは、1on1に欠かせません。見落とされやすいのは、聞いたあとに上司がどう関わるかです。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談の最中に上司に期待することを、5つまで選択してもらいました。「話を聞いてほしい」を選んだ人は20.8%いましたが、この選択肢だけを選んだ人は回答者全体の3.2%でした。聞いてもらうことだけを期待している人は、ごく一部です。

最も期待することを1つだけ選ぶ質問でも、「話を聞いてほしい」は7.9%で、およそ13人に1人でした。「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」「一緒に考えてほしい」の3つは合わせて45.6%に上り、上司の考えや関わりを求める人のほうが多くなっています。

同じ調査で、面談の困りごととして「上司の対応が期待するものと違う」を挙げた人は12.9%いました。このうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.4%で、回答者全体（31.9%）を下回っています。聞き方の技術に加えて、部下がその回に、上司に何を期待しているのかを知ることも必要だと考えられます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、1on1で上司が聞き役に徹するかどうかは、あらかじめ決めておくものではないと考えています。部下が上司に期待することは、人によっても回によっても異なるからです。聞くだけで終わる回も、上司が考えを伝える回も、あってかまいません。

1on1での上手な聞き方：まず試したい5つのステップ

1on1で上手に聞けたかどうかは、聞いている間の態度より、部下の話から何を理解できたかで決まります。理解したいのは、今何が起きているのか、仕事がどこで進めにくくなっているのか、上司に何を期待しているのかの3つです。

次の5つのステップは、毎回守る手順ではなく、まず試すための目安です。相手やその回の事情に合わせて、入れ替えても省いてもかまいません。

1. 始める前に、話を聞ける環境を整える

パソコンの通知は、1on1の前に切っておきます。記録のために画面を見る場合は、最初に一言断っておくとよいでしょう。

次の予定が迫っている日は、使える時間を最初に部下に伝えておきましょう。

2. 最初の2〜3分は、さえぎらずに聞く

話の途中で答えが思い浮かんでも、最初の2〜3分は口を挟まずに聞いてください。部下が最初に話す内容が、最も困っていることとは限らないからです。

「それはまずいですね」「いいと思いますよ」といった評価の言葉も、話が一区切りつくまでは控えます。あいづちは短くして、続きを聞きましょう。

3. 「なぜ」を「何が」「どこで」に言い換えて尋ねる

「なぜ遅れたのですか」は理由を尋ねる質問ですが、上司が口にすると、責めているようにも聞こえます。事実と、どこで困っているのかを尋ねる質問に言い換えるのがおすすめです。

4. 聞いた内容を1文にまとめて、合っているかを尋ねる

部下の言葉を繰り返すだけでは、上司が話を理解したのかどうかが、部下にはわかりません。聞いた内容を自分の言葉で1文にまとめ、合っているかを尋ねてください。ずれていれば、部下がその場で訂正できます。

訂正されても、聞き方の失敗ではありません。そのたびに、二人の理解がそろっていきます。

5. 上司に期待することを、部下に尋ねる

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に最も期待することを1つ選んでもらいました。一番多かった回答は「その時々によって違う」の20.9%で、およそ5人に1人に当たります。前回は話を聞いてほしかった部下が、今回は意見を求めていることもあります。その回に上司に期待することを、改めて尋ねてみてください。

1on1の前に、話したいことと上司に期待することを部下から聞いている回であれば、尋ね直す必要はありません。

1on1で傾聴したあと、対話にするために上司がすること

部下の話を聞いたあとの関わり方は、部下が上司に期待することに合わせて変えます。部下が上司の考えを求めている回は、上司も考えを伝え、次に取り組むことを二人で話し合うと、1on1が対話になります。避けたいのは、部下の話や上司への期待を知る前に、関わり方を1つに決めてしまうことです。

KAKEAIの1万人調査では、上司に最も期待することとして「話を聞いてほしい」を選んだ人の32.4%が、面談が成果につながっていると感じていました。回答者全体の31.9%とほぼ同じ水準です。「一緒に考えてほしい」を選んだ人では46.2%、「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人では42.7%でした。上司の考えや関わりを求めている人のほうが、成果を感じている割合が高くなっています。

考えを伝えるときは、今聞いた仕事に即して具体的に話す

聞くことと、考えを伝えることは両立します。先に話を聞いているぶん、上司の考えは部下の状況に合いやすくなります。

ただし、上司が話しさえすればよいわけではありません。同じ調査で、面談の困りごととして「上司の話が役に立たない」を挙げた人は、回答者全体の8.2%でした。このうち、面談が成果につながっていると感じている人は8.2%にとどまり、回答者全体（31.9%）を大きく下回っています。過去の経験談や一般論を重ねるのではなく、今聞いた仕事について、何をいつまでにするとよいかを具体的に伝えましょう。

最後に、次に取り組むことを話す時間を取る

1on1の終わりには、次回までに取り組むことを、部下が自分の言葉で話す時間を取ります。上司が引き受けたことも、「何を、いつまでに」の形で部下に伝えてください。

「話を聞いてほしい」と言われた回も、終わりに一言だけ尋ねてみるとよいでしょう。何も出てこなければ、無理に決めなくてかまいません。

1on1の場面ごとの聞き方と、そのまま使える発言の例

1on1での聞き方は、部下が話し始めた内容と、そのときの上司の状況によって変わります。

部下が、困りごとや迷いを話し始めたとき

解決策を急いで示さず、どこで迷っているのかを先に尋ねます。

部下が、仕事の進み具合を報告し始めたとき

仕事の報告は、1on1で聞いてよい話題です。最後まで聞いたうえで、進めにくくなっている仕事がないかも尋ねましょう。

部下が、不満や納得できないことを話し始めたとき

反論せずに、まず何があったのかを聞きます。同意できない内容に、無理に合わせる必要はありません。部下がそう感じたという事実は受け止め、言葉にして伝えます。

途中で答えが思い浮かび、口を挟みたくなったとき

答えを伝えること自体はかまいません。ただし、聞いた内容をまとめて伝え、上司に期待することを尋ねてからにするとよいでしょう。

部下の話が、上司の見方と違うとき

周りに人がいて、込み入った話になりそうなとき

オンラインで、聞いていることが伝わりにくいとき

オンラインでは、小さなうなずきが相手に見えにくくなります。聞いていることを、声に出して伝えましょう。

次の予定が迫っていて、最後まで聞けないとき

1on1での傾聴で、やらないほうがよいこと

1on1での傾聴で、やらないほうがよいことは4つあります。

• 聞き役に徹すると決めて、自分の考えを伝えない。「1on1では、上司は話さず聞き役に徹する」という助言がありますが、KAKEAIは、上司の関わり方をあらかじめそう決めておくことをおすすめしません。KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に期待すること（5つまで選択）として、アドバイスや意見、一緒に考えることを求める選択肢のいずれかを選んだ人が59.8%と半数を超えています。反対に、求められていないのに助言や経験談を続けることも、避けたい関わり方です。
• 質問に、質問で返し続ける。「どうすればよいでしょうか」と聞かれて「○○さんはどう思いますか」と問い返すのは、1回までにしましょう。部下が自分の考えを話したら、次は上司が考えを伝える番です。部下がやり方そのものを知らずに質問している場合は、問い返さずに教えてください。
• 気持ちだけを聞いて、仕事の内容を聞かない。傾聴は、気持ちを受け止めることだけではありません。仕事の内容や数字、期限についても聞きます。どこで行き詰まっているのかは、そこまで聞いて初めてわかります。
• 聞いた話を、次の回につなげない。同じ調査で、面談の困りごととして「上司が以前会話したことを覚えていない」を挙げた人は6.2%でした。このうち、面談が成果につながっていると感じている人は26.4%で、回答者全体（31.9%）を下回っています。1on1の最後に、聞いた話を1行で書き残し、次の回はその1行から始めるとよいでしょう。

1on1での聞き方がうまくいったかどうかは、何で判断するか

1on1での聞き方がうまくいったかどうかは、聞いている最中の実感ではなく、1on1の終わりと次の回の様子で判断します。振り返る点は3つです。

• 上司が話を1文にまとめて伝えたとき、二人の理解がそろったか。ずれていた場合は、その場で直せたか。
• 部下が上司に期待していることが、二人の間ではっきりしていたか。
• 1on1の終わりに、次に取り組むことが部下自身の言葉になっていたか。次の回に、同じ話が同じところで止まったまま持ち越されていなかったか。

KAKEAIの1万人調査では、面談が「毎回」その後の行動につながっていると答えた人は9.4%でした。このうち75.5%が、面談が成果につながっていると感じています。「全くそうなっていない」と答えた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は6.0%でした。面談がその後の行動につながっている人ほど、成果を感じている割合が高い傾向があります。

聞き方のよしあしは、部下が最後まで話せたかよりも、1on1がその後の行動につながったかで判断することをおすすめします。上司が引き受けたことを果たしたかどうかも、その行動に含まれます。