何でも聞いてくる部下への対応

何でも聞いてくる部下への対応は、質問を減らすことから始めない

部下が何でも聞いてくるときに目指したいのは、質問をやめてもらうことではありません。同じ種類の質問が何度も繰り返されないようにすることです。繰り返される質問は、判断の基準や、一人で決めてよい範囲が、まだ部下に伝わっていないことから生まれているのかもしれません。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）では、部下が1on1の前にテーマを選び、テーマごとに上司に期待することを選びます。選ばれたすべてのテーマのうち、「業務の進捗や進め方」のテーマで「一緒に考えてほしい」「具体的なアドバイスがほしい」「意見を聞きたい」のどれかが選ばれていたものは、合わせて18.7%でした。同じテーマで「報告したい」が選ばれていたものは6.3%で、18.7%はそのおよそ3倍です。仕事の進め方の話で部下が上司に求めているのは、報告を聞いてもらうことより、上司の考えだと言えます。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に一番期待することとして「具体的なアドバイスがほしい」を選んだ人が18.3%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は42.7%で、回答者全体の31.9%を上回っています。上司に具体的な助言を求めて面談に臨む人は、面談の成果を実感している割合が高いということです。

どちらも面談についての数字ですが、普段の仕事で部下が上司に質問してくることも、仕事を前に進めようとする動きの1つと考えられます。

そのため、質問の多さだけを問題にするのは早いでしょう。見直したいのは、上司が答えたあとに何が残っているかです。次に似たことが起きたとき、部下が一人で判断できるだけの材料は残っているでしょうか。確認せずに進めた仕事を以前に上司が強く注意したことがあり、それ以来何でも確認するようになった、ということもあるかもしれません。

以下では、お客様からの問い合わせに返信する窓口の仕事を例にします。部下は、返品を受けてよいか、返信の文面で問題ないか、納期をどう伝えるかなどを1日に何度も上司に確認してきます。

部下が何でも聞いてくるときの、質問の3つの種類と最初の一言

部下からの質問は、大きく3つに分けられます。種類によって、上司が返すものは変わります。

情報を求める質問には、答えたうえで、調べられる場所を伝える

その情報が上司の手元にしかないなら、部下は聞くしかありません。答えたうえで、次から自分で調べられる場所を伝えましょう。資料が整っていないなら、整えるのは上司の側の仕事です。

判断の基準を求める質問には、答えと一緒に目安を伝える

「受けてよいですか」に「いいですよ」とだけ返すと、次に似た問い合わせが来たときも、部下はまた確認するしかありません。その場の答えに、判断の目安を添えてください。

自分の案でよいかの確認には、先に部下の案と理由を尋ねる

部下に案があるときは、上司が先に答えを言わず、案と理由を尋ねます。そのうえで、案のよいと思った点を具体的に伝え、次からは確認なしで進めてよいと伝えます。

案に気になる点があるときは、理由と一緒に伝えます。

部下自身も、どうすればよいかわからずに聞いてくることがあります。その場合は、何に迷っているのかを把握したうえで、一緒に考えてください。

一人で決めてよい範囲を、部下と一緒に決める進め方

同じ種類の質問が続くときは、1on1の時間を使って、部下が一人で決めてよい範囲を二人で決めておくことをおすすめします。上司が一方的に範囲を言い渡すのではなく、部下の考えを先に聞きます。

1. ここ2週間ほどで繰り返し出てきた質問を、二人で挙げてみます。

2. その中で、部下が一人で決められそうだと考えるものを尋ね、上司の考えも伝えます。

3. 引き続き相談がほしいものは、理由と一緒に伝えます。

4. 任せた範囲で判断が上司と違ったときの扱いを、先に伝えておきます。

5. 範囲が合っているかを見直す日を、二人で決めます。

上司が手を離せないときに、質問を後回しにするだけでは、部下の仕事が止まってしまいます。いつなら答えられるかを伝え、急ぐときにどうすればよいかも話しておくとよいでしょう。

以前の上司の注意がきっかけで確認が増えたと思い当たるときは、上司から先に話してみてください。

部下が何でも聞いてくるときに、避けたいこと

避けたいのは、質問を突き放すことと、答えだけを返し続けることの両方です。

• 「まず自分で考えてから来てください」とだけ言う。何を、どこまで考えればよいかがわからないまま、部下は質問を控えるようになるかもしれません。困りごとを一人で抱え、お客様への返信が遅れることにもなりかねません。
• 聞かれるたびに、答えだけを返し続ける。その場は早く済みますが、判断の基準が伝わらないので、同じ種類の質問が続きます。
• 答えを言わずに、質問で返し続ける。急ぎの確認や、上司にしか答えられない質問にまで質問で返すと、部下の仕事が止まります。KAKEAIは、答えを教えずに質問で本人に気づかせる、と決めておくことをおすすめしません。部下が具体的なアドバイスや意見を求めているときに、その期待に応えられないからです。
• 「またですか」と言ったり、忙しそうな態度を見せたりする。部下は次の質問をためらい、確認が必要なことまで聞きにくくなるでしょう。
• 任せる範囲を、一度に大きく広げる。部下にとって負担が大きく、判断に迷う場面がかえって増えることがあります。範囲は、部下と話しながら少しずつ広げましょう。

何でも聞いてくる部下とのやり取りは、どう振り返ればよいか

やり取りが変わってきたかどうかは、質問の数ではなく、質問の中身と、二人の決め方で振り返ります。

• 部下の質問が「どうすればよいですか」から「こうしようと思いますが、よいですか」に変わってきたら、次は、その種類の判断を任せる範囲に加えられないかを二人で話してみてください。
• 同じ種類の質問がまだ続いているなら、上司の側で判断の目安を言葉にできていたか、資料の場所を伝えていたかを見直します。
• 任せた範囲で部下の判断が上司と違ったときに、責めずに一緒に直せたなら、次の1on1で範囲を少し広げることを提案してもよいでしょう。
• 質問が急に来なくなったなら、一人で抱え込んでいないかを、上司から声をかけて尋ねてみてください。