マネジメントでのコミュニケーションの取り方

マネジメントでのコミュニケーションの取り方：量より、4つの場面で何を言うか

マネジメントでのコミュニケーションは、声をかける回数や雑談の量ではなく、4つの場面で上司が最初に何を言うかで考えるとよいでしょう。4つの場面とは、仕事を頼むとき・進み具合を聞くとき・相談に返すとき・決まったことを伝えるときです。どの場面でも通じる万能の言い方はなく、場面ごとに、部下が上司から受け取りたいものが違います。

KAKEAIの1万人調査では、面談で上司に一番期待することとして最も多く選ばれた答えは「その時々によって違う」で、20.9%でした。この人たちのうち「面談が成果につながっている」と感じている人は23.2%で、「一緒に考えてほしい」が一番の人の46.2%を下回っています。つまり、上司に期待することが回によって変わる人が最も多く、その人たちが面談の成果を実感している割合は、「一緒に考えてほしい」を選んだ人より低いということです。面談についての数字ですが、普段のやり取りでも、部下が上司に期待するものは場面と回によって違うと考えられます。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司の関わり方を「聞き役に徹する」のように1つに決めておくことには反対だと考えています。部下の期待は人と回によって違い、聞くだけで終わる回があってもよい一方で、決めておいた関わり方が期待と外れる回が出るからです。

4つの場面ごとのコミュニケーションの取り方と、最初の一言

4つの場面ごとに、上司が最初に言うことと、そのまま使える言い方を示します。以下では、お客様アンケートの集計と、部長会で報告する資料づくりを1人の担当者に頼む仕事を例にします。

場面1：仕事を頼むとき

仕事を頼むときに伝えるのは、目的・期限・決めてよい範囲・相談してほしいことの4つです。

頼むときに決めてよい範囲を言葉にしておくと、部下は迷った時点で相談でき、あとで二人の認識がずれていたと気づくことも減ります。

場面2：進み具合を聞くとき

進み具合を聞くときは、終わった割合を尋ねるより、詰まっているところと、上司が決めたほうがよいことを尋ねるとよいでしょう。報告を受け取るだけで終わると、部下には、進み具合を話したのに何も返ってこなかったという経験が残ります。

最後の例のように、前回のやり取りから続けて聞くことで、やり取りが1回ごとに切れずにつながります。KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）に「上司が以前会話したことを覚えていない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち「面談が成果につながっている」と感じている人は26.4%で、回答者全体の31.9%を下回っています。つまり、前に話したことを上司が覚えていないと感じている部下は、面談の成果を実感している割合が低くなっています。面談で話したことは、次の面談の最初に上司から持ち出します。

場面3：相談に返すとき

相談への返し方が外れるのは、部下がその回に求めているものを、上司がつかめていないときです。求めているものがはっきりしないときは、先に尋ねるという方法もあります。

意見を求められたときは、部下にも考えがあることが多いので、まずそれを尋ね、そのうえで理由と一緒に具体的に伝えます。一緒に考えてほしいと言われたときは、何に困っていて、どうしたいのかを把握することから始めます。

返したあとに、役に立ったかを尋ねる一言を添えると、次の相談の返し方を直せます。

場面4：決まったことを伝えるとき

決まったことを伝えるときは、決まったこと・まだ決まっていないこと・上司自身の考えの3つを分けて伝え、最後に部下の受け止めを尋ねます。伝えたあとに受け止めを尋ねないと、「伝えた」で終わり、伝わったかどうかがわかりません。

マネジメントのコミュニケーションで、避けたいこと

• 回数を増やせば伝わる、と考える。声をかける回数が多くても、4つの場面で部下が受け取りたいものが返っていなければ、やり取りは増えても仕事は進みにくいままです。
• 聞き役に徹する、と決めておく。判断や意見を求められている回に応えられません。逆に、求められていないのに意見を言い続けることも、同じように外れます。
• 「報告や相談は部下の責任」と考える。報告や相談が来ないときは、上司の側にも、頼むときの範囲の伝え方や、相談を受けやすい時間の示し方で変えられることがあります。上司も部下も両方が当事者です。
• 伝えたことを、伝わったことだと考える。決まったことを伝えたあとに受け止めを尋ねず、次に会ったときに前の話を忘れていると、部下から見て、やり取りは1回ごとに切れてしまいます。
• 決まっていないことを、決まったように伝える。あとで変わると、上司の言葉が信じられにくくなります。決まっていないことは、いつ誰が決めるかと一緒に伝えます。

コミュニケーションが取れているかを、どこで振り返るか

マネジメントのコミュニケーションが取れているかどうかは、話した量ではなく、やり取りのあとに部下の仕事が動いたかに表れます。月に1回ほど、4つの場面ごとに振り返ってみてください。

• 頼んだ仕事について、目的・期限・決めてよい範囲を二人が同じように思い描けていたら、次は、相談してほしいことを1つ具体的に伝えてみてください。
• 進み具合を聞いたあとに判断や意見を返せた回があったら、次は、報告を受け取るだけで終わった回を減らすために、「私が決めたほうがよいことはありますか」の一言から始めます。
• 相談に返したあとに、役に立ったかを尋ねられていれば、次は、外れていたと言われた返し方を1つ変えてみてください。
• 決まったことを伝えたあとに部下の受け止めを尋ねられていれば、次は、前回伝えたことがその後どうなったかを次の面談の最初に上司から持ち出してみてください。