部下のミスが増えたときの原因と対応

部下のミスが増えたときは、増え始めた時期と、その頃に変わったことを見る

部下のミスが増えたときは、ミスを1つずつ取り上げる前に、増え始めた時期と、その頃に変わったことを確認してください。1回のミスであれば、その仕事の手順を見直すところから始められます。ミスが続けて増えているときは、仕事の量や進め方、本人の状況など、ミスの外側で何かが変わっている可能性があります。

変わったものは、仕事の側にあることも、本人の側にあることもあります。主なものを表にまとめました。

ここでは、受注センターで注文データの入力をしている部下を例にします。先月から、商品コードの入力ミスと数量の打ち間違いが、週に1回ほどから、ほぼ毎日に増えました。同じ時期に、担当するお客様が増え、受注のシステムも新しくなっています。

部下のミスが増えた理由を、一緒に整理するときの最初の一言

ミスが増えた理由は、上司が一人で決めつけず、部下と一緒に整理してください。最初の一言では、責める話ではないことと、上司が気づいた事実を短く伝えます。

続けて、ミスが増え始めた頃に変わったことを、二人で並べていきます。上司が思い当たる変化を先に挙げておくと、部下も話しやすくなります。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った、上司との面談についての調査では、面談の時間のうち「心身の状態」の話が占める割合は、本人の答えの平均で4.5%でした。「具体的な仕事」の話は47.2%です。つまり、上司との面談で体調や気分の話に使われる時間は、仕事の話に比べてずっと短いということです。

ミスが増えた理由が体調や私生活にあるとき、部下の側からは言い出しにくいこともあります。そのため、上司から、仕事以外の理由もありうることに一言触れておくとよいでしょう。ただし、理由を聞き出そうとせず、話すかどうかは部下に任せてください。

部下のミスが増えた理由ごとの対応

理由が見えてきたら、理由に合わせて上司の打つ手を変えます。増えた理由が仕事の量や手順にあるなら、部下に注意を促すより先に、量や手順のほうを変える必要があります。

仕事の量や締め切りが重なっているとき

仕事の量が増えたことが理由なら、上司が仕事の量と優先順位を調整しましょう。部下にだけ確認の手順を足しても、仕事の量が増えたこと自体は変わりません。

新しい仕事や、手順・システムが変わったとき

新しいシステムや書式に変わったときは、どの画面や手順で迷うのかを具体的に尋ねてください。慣れの問題として片づけず、やり方の側を直せないかを考えます。

一緒に働く人や、相談先が変わったとき

相談していた人が異動したあとに、ミスが増えることもあります。迷ったときに今は誰に聞いているのかを尋ね、聞く相手がいないなら、しばらくは上司が引き受けるとよいでしょう。

体調や私生活のことが関わっていそうなとき

部下が体調や家庭の事情を話したときは、まず話してくれたことへのお礼を伝えます。そのうえで、体調や心身の不調かどうかを、上司が判断しないでください。続くときは、産業医や人事の担当に相談できることを伝え、相談の方法は上司が人事に確認します。

家庭の事情であれば、上司は聞くことにとどめ、仕事の側で調整できることを考えます。勤務時間や休みの扱いは、就業規則と人事の担当に確認してください。

部下のミスが増えた時期も、面談を取りやめない

ミスが増えている時期は、面談を取りやめず、短くしても続けることをおすすめします。決めた対策が合っているかを、二人で話す時間になるからです。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として「自分自身の実施時間の確保」を挙げた人が23.9%いました。「上司の時間確保や日程調整」の24.6%に次いで、2番目に多い困りごとです。つまり、部下の側でも、面談の時間を取ること自体に困っている人が少なくないということです。

ミスが増えて仕事が立て込んでいる時期は、部下にとって面談の時間がいっそう重い負担になりがちです。そのときは、時間を15分ほどに短くしてでも続けることをおすすめします。

KAKEAIは、面談は、仕事を前に進める時間として正面から使ってよいと考えています。ミスが増えている話も、叱る場としてではなく、仕事を立て直す話として面談で取り上げてかまいません。

避けたいのは、次のような対応です。

• 「気をつけてください」とだけ伝える。理由が仕事の量や手順にあるときは、気をつけるだけではミスが起きやすい状態が続きます。
• 確認の手順を、部下にだけ足す。ダブルチェックを増やすと、忙しさがさらに増えることがあります。手順を足すなら、何をやめるか、誰が手伝うかも一緒に決めます。
• 逆に、上司が黙ってミスを直し続ける。部下はミスが増えていることを知らないままになり、理由を話す機会もなくなります。
• 体調や私生活のことを、上司が問いただす。話すかどうかは部下に任せ、心身の不調かどうかの判断は、産業医や人事の担当に委ねてください。
• ミスの多さだけで、向き不向きを決めつける。増える前の仕事ぶりと比べて、何が変わったのかを先に見ます。

部下のミスが減ってきたかを、二人の仕事のどこで振り返るか

ミスが減ってきたかどうかは、ミスの数だけでなく、二人で決めた対策が続いているかどうかとあわせて振り返ります。次の流れで見ていきます。

• 増え始めた時期と、その頃に変わったことを二人で言葉にできたら、次の面談では、打った手のうちどれが役に立っていそうかを話してみてください。
• 上司が引き受けた調整が約束の日までに進んでいなければ、まず上司からそのことを伝え、新しい日を決めます。
• 確認の手順を足したときは、2週間ほどたった頃に、続けやすいかどうかを部下に尋ね、負担が大きければやり方を変えます。
• ミスが増える前の状態に戻ってきたら、足した確認や一覧をいつやめるかを、二人で相談しましょう。