フィードバック経営とは何か

フィードバック経営とは何か：方針と現場の間で見方を往復させる経営

フィードバック経営とは、経営の方針について現場で起きたことと現場の見方を経営が受け取り、次の判断に生かす考え方です。何を変えたかを現場に返すところまでを、経営の仕組みとして続けます。使う人や会社によって指す範囲には幅があります。上司から部下へのフィードバックだけでなく、部下から上司へ、現場から経営へ向かう見方も含みます。

経営の判断は、決めた時点ではまだ仮説です。お客様や現場で実際に何が起きたかが戻ってこなければ、経営は判断が合っていたのかを知る手段を持てません。フィードバック経営が大事にするのは、決める早さより、決めたあとに結果が戻り、判断を直せることです。

方針と現場の見方が行き来する場の多くは、全社の会議や調査票より、課長と部下、部長と課長の間で日々行われている1on1だと考えられます。方針を部下に最初に説明するのも、お客様の反応を最初に聞くのも、多くの場合は直属の上司だからです。

以下では、法人向けのサービスを販売している会社で、経営会議が新しい料金プランを決め、営業部が案内を始めて1か月がたった場面を例にします。

フィードバック経営で、方針の話で部下が上司に期待すること

方針の話で部下が上司に期待することとして最も多いのは、上司の意見を聞くことです。1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」では、1on1の前に、部下がテーマと、上司に期待することを選びます。その利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）では、「会社や部署の方針」のテーマのうち、部下が「意見を聞きたい」を選んでいた割合は27.1%でした。「その他」を除くと、このテーマの中で最も多い答えです。「報告したい」は4.8%、「話を聞いてほしい」は4.9%です。方針の話では、報告することより、上司の考えを聞くことが求められているということです。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談で話している話題（複数回答）として、「会社や組織の方針」を挙げた人が36.7%いました。「具体的な仕事」（76.7%）、「人事評価」（43.4%）に次いで、3番目に多い話題です。上司との面談は、会社の方針が話題になる場でもあるということです。

経営から見ると、課長と部下の1on1は、方針の受け止め方が言葉になる場の1つです。課長が「会社が決めたことなので」と伝えるだけで終えると、部下が聞きたかった上司の意見も、部下の側の見方も、その場で止まってしまうおそれがあります。フィードバック経営を進めるなら、管理職が方針について自分の意見を言い、部下の見方を尋ねてよいことを、経営が先に示しておくことをおすすめします。

フィードバック経営の進め方：伝える、受け取る、返す

フィードバック経営は、伝える・受け取る・返すの3つを、経営から現場までのそれぞれの間で繰り返すことで進みます。どれか1つが欠けると、往復は途中で切れてしまいます。あわせて、経営者自身が受け取る側に立つことも欠かせません。

1. 伝える：方針と一緒に、何を知らせてほしいかを伝える

経営が方針を伝えるときは、決めた理由と一緒に、現場で何が起きたら知らせてほしいかを添えてください。知らせてほしいことが分からなければ、現場は何を経営に伝えればよいのかを決められません。役員が営業部長に伝える場面の例です。

2. 受け取る：管理職が自分の意見を言い、部下の見方を経営に届ける

課長は、方針を部下に伝えたら、まず部下の受け止め方を尋ね、そのうえで自分の意見を添えます。会社の方針をそのまま読み上げるだけでは、部下が求めている上司の考えが伝わりません。

部下の側からも、現場で起きたことを、事実と自分の見方に分けて上司に伝えます。

課長が部長に伝えるときは、部下から聞いた事実と、自分の意見を分けて伝えます。混ぜて伝えると、経営は現場で起きたことと課長の考えを見分けられなくなるからです。

3. 返す：変えたこと、変えなかったことと理由を、期限を決めて返す

フィードバック経営で最も途切れやすいのは、返す段階です。現場が見方を伝えても、何が変わったのか、なぜ変わらなかったのかが戻ってこなければ、次に伝える理由が見えにくくなります。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）として、「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人が6.2%いました。この人たちのうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。話したことが日常の仕事に生かされないと感じている人は、面談の成果も感じにくい傾向があります。

面談についての数字ですが、現場から経営への往復でも、伝えたことがどう扱われたかが戻ってくるかどうかは、同じように大事だと考えられます。返すときは、取り入れたことだけでなく、見送ったことと、その理由も伝えてください。

経営から届いた返事は、課長が部下に、次の1on1で伝えます。

4. 経営者自身も、現場からのフィードバックを受け取る

フィードバック経営では、経営者自身の判断や進め方も、フィードバックを受ける対象です。役員の側から、部長に尋ねる場面の例です。

部長の側から、役員に伝える場面の例です。

フィードバック経営で、避けたいこと

避けたいのは、現場の声を集める仕組みだけを増やし、受け取ったものを返さないことです。逆に、届いた声をすべてそのまま方針にすることも、経営が判断を手放すことになります。

• 現場の声を知るために、1on1の記録の中身を読む。KAKEAIは、人事が1on1の記録の中身を読むことをおすすめしません。読まれると分かっていれば、上司と部下は面談で言うことを選ぶようになりがちで、経営が知りたい率直な反応ほど言葉にされにくくなるからです。経営が読む場合も同じです。
• 1on1の実施率を、管理職の目標にする。KAKEAIは、1on1の実施率を管理職の目標にすることもおすすめしません。実施率は行ったかどうかしか表さず、往復が回っているかどうかは分からないからです。
• 全社の調査票だけで、現場の声を集める。調査票で分かるのは、何に困っているかまでのことが多く、どの職場で何が起きているのかまでは見えにくいことがあります。調査票は、1on1で交わされる話を補うものとして使うのが向いています。
• 管理職が、方針を意見なしで伝えるだけにする。利用データでも、方針の話では「意見を聞きたい」が最も多く選ばれています。管理職が自分の考えを言えないままでは、部下の見方も経営に届きにくくなります。
• 届いた声を、そのまますべて方針にする。何を取り入れ、何を見送るかを決めるのは経営の役目です。見送ったときに理由を返すことで、現場は次も伝えようと思えます。
• 返す期限を決めない。期限がなければ、返事は後回しになりがちです。方針を伝えるときに、いつ見直し、いつ返すかを一緒に決めておくことをおすすめします。

フィードバック経営が回っているかを、どこで見るか

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、面談のよしあしは、そのあとの行動で見るものだと考えています。フィードバック経営が回っているかどうかも、集めた声の多さや制度の数ではなく、往復のあとに何が変わったかで振り返るとよいでしょう。

• 方針を伝えるときに、現場で何が起きたら知らせてほしいかを添えていなかったなら、次の方針から添えるようにします。
• 課長が方針について自分の意見を部下に伝えにくそうなら、意見を言ってよいことを、経営から改めて示しておきましょう。
• 現場から届いた見方への返事が期限までに戻っていなければ、変えたことと変えなかった理由を、まず1つ返してください。
• 経営者自身が自分の判断への見方をまだ受け取っていなければ、次の部長との1on1で尋ねてみるのも1つの方法です。
• 次の1on1を前回の話のその後から始められたら、次は、その話を部長にどう伝えるかを二人で決めておきます。

料金プランの例で言えば、3か月後の見直しの場が目安になります。営業から届いた話のどれを受けて何を変えたのかを、経営が自分の言葉で説明できていれば、往復は回っていると考えられます。