上から目線に聞こえるフィードバックへの向き合い方

フィードバックが上から目線に聞こえるのは、意見があるからとは限らない

フィードバックが上から目線に聞こえるとき、原因は意見を言うこと自体より、伝え方にあると考えられます。KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談で上司に期待すること（5つまで選択）として最も多く選ばれたのは「意見を聞きたい」で、33.6%でした。「具体的なアドバイスがほしい」は32.0%、「話を聞いてほしい」は20.8%です。つまり、上司に意見やアドバイスを求める人は、話を聞いてもらうことを求める人より多いということです。

同じ調査では、上司との面談の困りごと（複数回答）も尋ねています。上司のふるまいに関する5つ（「上司の話が役に立たない」など）の中で最も多く挙げられたのは「上司の対応が期待するものと違う」で、12.9%でした。この困りごとを挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じている人は23.4%で、回答者全体の31.9%を下回っています。つまり、上司のふるまいで最も多い困りごとは、部下の期待と上司の対応との食い違いで、それを挙げた人は面談の成果を感じにくい傾向があります。

面談についての数字ですが、フィードバックでも、相手が期待していた関わり方と違う形で届くと、受け取りにくくなると考えられます。たとえば、一緒に考えてほしかったときに結論だけが返ってくる、意見を求めていないのに評価のような言葉が来る、といった届き方は、「上から言われた」と感じられやすいかもしれません。そのため、意見を控えるより、届き方を変えるほうが役に立ちます。

1on1を支援するサービス「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）には、1on1のあとに部下が送る「すっきり度」の集計があります。すっきり度は、その回の直後の感想を、部下が0〜5の点で送るものです。部下がすっきり度を送った回のうち、1on1の前に部下が「意見を聞きたい」を選んでいた回では、点が4以上だった割合は67.3%でした。「話を聞いてほしい」を選んでいた回では64.2%です。差は数ポイントで大きくはありませんが、部下が上司の意見を求めた回の直後の感想は、話を聞いてほしいと選んだ回より低いということはありません。

上から目線に聞こえることを恐れて、意見を求められた回にまで意見を控える理由は、この数字からは見当たりません。

上から目線に聞こえるフィードバックの3つの型

上から目線に聞こえるフィードバックには、「相手の考えを聞かずに結論だけを言う」「仕事ではなく人柄や姿勢に向ける」「相手の期待と違う形で届く」の3つの型が考えられます。以下では、部下が初めて司会を務めた部署の定例会議について、上司がフィードバックをする場面を例にします。

受け取る側から見ると、3つはどれも「自分の考えや事情を言う前に、結論が出ている」と感じられるものです。伝える側は、この3つを避ける言い方に変えます。受け取る側は、3つのどれが起きているのかを見分けると、返し方を選べます。

伝える側：上から目線に聞こえないフィードバックの言い方

伝える側ができるのは4つです。相手の考えを先に聞くこと、自分の考えとして言うこと、仕事の事実に絞ること、そして相手の見方を尋ねることです。言葉をやわらげるだけでは、結論だけが届く形は変わりません。

1. 相手の考えを先に聞く

意見を求められたときほど、相手には自分の考えがあることが多いので、まず尋ねます。相談された側が先に結論を言うと、相手は考えを言う機会をなくします。

2. 自分の考えとして言う

正解や評価として言わず、「私の考えでは」と、理由と一緒に伝えます。自分から見えていた範囲での考えであることも添えます。

3. 仕事の事実に絞る

「向いていない」「もっと堂々と」のような人柄や姿勢の言葉を使わず、どの場面の何かを言います。よかった点も、同じように場面で言います。

4. 相手の見方を尋ね、次を一緒に決める

伝えたあとは、相手がどう感じたかを尋ね、次に試すことを一緒に決めます。上司の側でできることも添えます。

受け取る側：上から目線に感じたフィードバックへの向き合い方

上から目線に感じたときにできることも4つです。中身と言い方を分けること、聞き返して具体的にすること、自分の考えを言うこと、そして言い方の話は別の機会にすることです。言い方への反応で中身まで聞き流すと、使える意見まで受け取り損ねるかもしれません。

1. 中身と言い方を、いったん分ける

言い方にひっかかるのは自然なことです。ただ、その場では「何を言われたか」と「どう言われたか」を分けて、中身のほうから返事をします。中身に使える部分があれば、言い方とは別に受け取れます。

2. 聞き返して、意見を具体的にする

結論だけが来たときは、どの場面の何についての話なのかを聞き返します。聞き返すことで、評価のように聞こえた一言が、仕事の話に戻りやすくなります。

3. 自分の考えと事情を言う

自分の判断と、その場の事情を、言い訳ではなく情報として伝えます。そのうえで、次にどうしたいかを自分の言葉で言います。

4. 言い方の話は、落ち着いてから別の機会に

その場で言い方に反論すると、仕事の話が止まります。言い方について伝えたいことは、次の1on1などの落ち着いた場で、内容への納得と分けて伝えます。

人格に向けた言葉が繰り返される、人前で侮辱されるといったことが続く場合は、言い方の受け止め方の問題として扱わず、会社の相談窓口や人事の担当に相談してください。相談の手順は、就業規則で確かめられます。

上から目線のフィードバックで、避けたいこと

避けたいのは、上から目線に聞こえることを恐れて意見を言わなくなることと、逆に、立場を理由に結論だけを言い続けることの両方です。

• 伝える側が、意見を言うのをやめる。上から目線に聞こえることを避けるために、意見を言わないと決めておくことを、KAKEAIはおすすめしません。先ほどの調査の通り、面談で上司に期待することとして最も多く選ばれたのは「意見を聞きたい」です。
• 言葉だけをやわらげて、中身は結論のまま。「〜かもしれないけど」「〜と思うんだけど」を足しても、相手の考えを聞かずに結論を言う形は変わりません。
• 褒め言葉で指摘を包む。前後の褒め言葉は、相手には前置きとしか聞こえず、指摘の部分だけが残ることがあります。
• 「上司なのだから」と立場を理由にする。立場は、相手の考えを聞かない理由にはなりません。
• 受け取る側が、言い方だけに反応して中身を聞かない。使える意見まで一緒に捨てることになります。
• 受け取る側が、その場で言い返す、または黙って合わせ続ける。その場では中身に返事をし、言い方の話は別の機会にします。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、フィードバックについては上司と部下の両方が当事者だと考えています。上から目線に聞こえる形は、伝える側の言い方と、受け取る側の返し方の両方で変えられます。

フィードバックが上から目線に聞こえなくなったかを振り返る

上から目線に聞こえなくなったかどうかは、言葉がやわらかくなったかではなく、二人のやり取りの形で振り返ります。

• 伝える前に相手の考えを聞けなかった回があれば、次は、最初の一言を「○○さんは、どう感じていますか」にしてみてください。
• 話が人柄や姿勢に向いてしまったら、次は、どの場面の何かという仕事の事実から話し始めます。
• 相手が途中で自分の考えや事情を言えていなかったら、次は、伝えたあとに相手の見方を尋ねる時間を取ります。
• 次に試すことが相手自身の言葉になっていたら、次の回は、それを試してどうだったかから話します。
• 受け取る側として、言い方に反応して中身に返事ができなかったら、次は、まず中身について聞き返すところから始めます。

同じ相手と数回続けると、相手の考えを先に聞く形に、二人とも慣れてくるでしょう。言い方を変えたのに「上から」と感じられることが続くなら、結論を言う前に相手の考えを聞いているかを、もう一度見直してみてください。