フィードバックを否定と感じて受け入れられないとき

フィードバックを否定と感じるとき、何が起きているのか

上司からのフィードバックを否定と感じて、受け入れられないことは珍しくありません。受け入れられないときは、自分の受け止め方を責める前に、引っかかっている点が事実・見方・言い方の3つのどれに当たるかを考えてみてください。引っかかっている点によって、上司への返し方が変わります。

以下では、部長会に出す月次の営業報告資料を作っている部下が、課長から「この資料では部長に伝わらない。数字の根拠が分からない」と言われた場面を例にします。

事実が違うと感じるときは、上司が見ている範囲を考えてみてください。上司が知っているのは、多くの場合、自分の目で見た仕事と、報告や相談を受けた仕事です。別紙を見ていなければ、課長には根拠が無いように見えます。見えていない事実があるなら、それを伝えるところから始められます。

見方が違うときは、二人は同じ事実を見ていて、評価の仕方が分かれています。この場合、どちらが正しいかを決めようとすると、話は進みにくくなります。

言い方や人柄に向いていると感じたときは、聞いた言葉を仕事の話に戻す問いを1つ返します。「雑だ」という言葉だけでは、どの資料のどの部分かが分からず、直しようがないからです。

フィードバックを「受け入れる」とは、同意することではない

フィードバックを受け入れることは、上司の言葉をすべて正しいと認めることではありません。引っかかっている点だけでなく、聞いた内容全体を「合っている事実」「違う事実」「上司の見方」「次にどうするか」の4つに分けて受け取ることです。4つに分けると、受け入れるか、はね返すかの二択から抜け出せます。

• 合っている事実は、その場で認めます。部長から数字の根拠を聞かれたのが本当なら、その点は認めてかまいません。
• 違う事実は、伝えてよいことです。上司が見ていなかったことを伝えるのは、言い返すことではなく、情報を足すことです。
• 上司の見方は、同意できなくても、「上司はそう考えている」という情報として受け取ります。課長が資料だけで伝わる形を求めていると分かれば、次の資料を作るときの材料になります。
• 次にどうするかは、二人で決めます。上司の案をそのまま受けるのではなく、自分の考えも出して決めると、本人も納得して取り組めます。

KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、面談で上司に一番期待することとして「一緒に考えてほしい」を選んだ人は13.2%でした。この人たちのうち、「面談が成果につながっている」と感じている人は46.2%で、7つの答えの中で最も高く、回答者全体の31.9%を上回っています。上司に一緒に考えることを期待している人のほうが、面談の成果を実感している、という傾向があります。

受け入れられないと感じた時点で、話が終わっているわけではありません。フィードバックは上司からの最初の一言で、そこから二人で考える時間が始まる、と捉えるとよいでしょう。

場面別：フィードバックを否定と感じたときの最初の一言

事実が違うと感じたとき

違う事実は、言い返す形ではなく、情報を足す形で伝えます。

見方が違うと感じたとき

自分の考えを理由と一緒に伝え、上司の見方も尋ねます。

言い方や人柄に向いていると感じたとき

人柄の言葉には答えず、資料のどこかを尋ねます。

その場では受け入れられないとき

納得できていないことを隠さず、考える時間をもらいます。

部下からこう返された上司は、見落としや言いすぎがあれば、その場で認めるとよいでしょう。

受け入れられないまま黙っていると、何が起きるか

受け入れられないフィードバックを「分かりました」と返して終えると、上司には伝わったように見えます。上司は次の資料でも同じ点を見るので、同じ指摘が続きやすくなります。部下の側には、言えなかったことが残ります。

KAKEAIの1万人調査では、上司との関係についての困りごとだけがある人のうち、面談が成長につながっていると感じている人は12.1%でした。関係についての困りごととは、本音が言えない・上司の姿勢に困っている・上司の話が役に立たない、といったものです。時間の確保や記録の管理といった実務の困りごとだけがある人では36.4%、困りごとがない人では30.6%です。上司との関係に困りごとがある人は、面談が成長につながっていると感じにくい傾向があります。

関係の困りごとの1つは、本音が言えないことです。フィードバックについて尋ねた数字ではありませんが、受け入れられないことを黙ったままにしていると、本音が言えない状態に近づくかもしれません。違う点や分からない点を仕事の話として伝えることは、言い返すことではなく、二人の間に言えないことを残さないための方法です。

KAKEAIは、300万回以上の1on1を支援してきた経験と1万人調査の結果から、上司も部下も両方が当事者であり、上司だけや部下だけに責任を負わせるものではないと考えています。フィードバックが受け入れられないとき、伝え方を見直すのは上司の仕事で、違う点や分からない点を伝えるのは部下にできることです。

上司の側にも事情があります。言い方を迷って短い言葉になることや、忙しさから結論だけを伝えてしまうことは、部下を否定する意図がなくても起こることがあります。それでも、聞いた側が否定と感じたなら、そう感じたことを伝えてかまいません。

フィードバックを否定と感じたときに、避けたいこと

避けたいのは、黙って受け入れたふりをすることと、その場で言い返して終えることの両方です。

• 黙って受け入れたふりをする。「分かりました」で終えると、違う事実は上司に届かず、同じ指摘が続きがちです。
• 逆に、その場で言い返して終える。「別紙を見ていないだけです」と返すと、事実は伝わっても、上司の見方を聞く前に話が止まります。事実を足したあとに、上司の見方を尋ねてください。
• 人柄の話として受け取る。「雑だ」と言われても、直せるのは資料の中身だけです。どの部分かを尋ね、仕事の話に戻します。
• 評価の結果を聞く。「この資料のことで評価は下がりますか」と尋ねても、上司は評価の結果を約束できません。尋ねるなら、次の資料で何ができていればよいかを聞くとよいでしょう。
• 上司を避ける。次の相談を先送りすると、上司の知らない仕事が増え、見方のずれが広がりやすくなります。

なお、フィードバックのあとに眠れない・仕事に集中できないといった状態が続くときは、一人で抱えずに人事の担当や産業医に相談してください。言い方が人格を否定するものだと感じるときも、就業規則を読み、人事の担当に相談することをおすすめします。

受け入れられなかったフィードバックを、あとから振り返る

フィードバックがその後どうなったかは、その場で納得できたかどうかより、そのあとの1か月の二人のやり取りから振り返るとよいでしょう。

• 違うと感じた事実を、上司に伝えられたでしょうか。
• 同意できなくても、上司の見方を、上司の考えとして最後まで聞けていたでしょうか。
• 次の資料で何を変えるかは、上司の案だけでなく、自分の考えも入れて決まったでしょうか。
• 次の1on1で、変えた点について上司から返事があったでしょうか。
• 上司は、こちらの説明を聞いて、見方や言い方を変えた点があったでしょうか。

1回のフィードバックで納得できなくても、次の回にその続きを話せていれば、二人の話し合いは続いています。