部下の愚痴を聞くとき、どう対応すればよいか

部下の愚痴は、上司に何をしてほしいかが言葉になる前の話として聞く

部下の愚痴は、上司に何をしてほしいかがまだ言葉になっていない話として聞くことをおすすめします。「面接官が日程を返してくれない」「△△さんが頼んだ準備をしてくれない」は仕事と人の話で、「もう疲れました」は気持ちの話です。どれも報告や相談と違って、上司にどうしてほしいのかが添えられていません。

「Kakeai AI 1on1」の利用データ（抽出した30万回の1on1の記録）では、「人間関係」のテーマのうち、部下が上司に期待することを何も選んでいなかった割合は33.8%でした。「業務の進捗や進め方」のテーマでは22.2%です。つまり、人間関係の話では、部下が上司に期待することを選ばずに1on1を始めた回が、業務の話より多いということです。部下自身も、聞いてほしいのか手を打ちたいのか決めかねていることがあるのかもしれません。だからこそ、愚痴に聞こえる話は、上司から何を求めているかを尋ねることから始めることをおすすめします。

Kakeai AI 1on1の利用データで、「人間関係」のテーマのうち部下が「意見を聞きたい」を選んでいた割合は15.9%でした。「話を聞いてほしい」は14.1%、「一緒に考えてほしい」は12.3%でした。つまり、人間関係の話で部下が上司に期待することは、聞いてもらうことと上司の意見とに分かれているということです。「愚痴は聞くだけでよい」と決めてしまうと、意見を求めている回に応えられなくなります。

KAKEAIは、面談での上司の関わり方を、聞き役に徹するなどと1つに決めておくことをおすすめしません。愚痴の聞き方も同じで、聞くだけでよい回と、上司が手を打つ回があります。どちらかは、本人に尋ねるまで分かりません。

このページでは、人事部で採用の仕事をしている部下との1on1を例にします。本人が「現場の面接官が日程を返してくれない」「同僚の△△さんが面接の準備をしてくれない」「部長の承認が遅い」「もう疲れました」と話す場面です。

部下の愚痴を聞くときの最初の一言：聞いてほしいのか、手を打ちたいのか

愚痴が始まったら、さえぎらずに一区切りまで聞き、そのあとで「聞いてほしい話か、手を打ちたい話か」を尋ねます。最初から「それで、どうしたいの」と返すと、話を切られたと感じる人もいます。一区切りまで聞いてから尋ねると、本人も自分が何を求めているかを考えやすくなります。

「分かりません」「ただ言いたかっただけです」と返ってくることもあります。その場合は、聞くだけの回にして、上司が手伝えることがあれば言ってほしいと添えます。

愚痴の中身で分ける対応：仕事が止まっている話、人の話、気持ちの発散

愚痴の中身は、仕事が止まっている話と人の話と気持ちの発散の3つに分けると、対応を決めやすくなります。1つの愚痴に3つが混ざっていることも多いので、分けながら聞きます。

仕事が止まっている話は、相談として扱う

「面接官が日程を返してくれない」は、愚痴の形をしていますが、採用の仕事が止まっているという報告です。上司が動かせることなら、その場で引き受け、返事の日を伝えます。

人の話は、事実と気持ちを分けて聞く

同僚の話は、本人の見方で語られます。事実と本人の気持ちを分けて聞き、上司が動くかどうかは本人に尋ねてから決めるとよいでしょう。○○さんに尋ねる前に上司が△△さんに注意すると、○○さんの知らないところで話が動くことになります。

気持ちの発散は、聞いたうえで仕事の量の話につなげる

「もう疲れました」のような言葉は、まず受け止めてください。疲れの元が仕事の量なら、上司が調整できることを伝えます。眠れていない、食欲がないなどの話が続くときは、産業医や医療の専門家につなぐことを、人事の担当と相談して進めます。

愚痴の中に、上司が変えられないことが出てきたとき

愚痴の中には、部長の判断や会社の決まりのように、上司が変えられないことも出てきます。変えられないことは、変えられないとはっきり言い、そのうえで上司の側でできることを添えてください。「それは仕方ない」で終えると、本人は聞き流されたと感じます。

持ち帰ると言ったことは、返事の日を守ってください。KAKEAIが会社員1万人を対象に行った調査では、上司との面談の困りごとに「会話したことを上司が日常にいかさない・約束を守らない」を挙げた人は6.2%でした。この困りごとを挙げた人のうち、面談が成果につながっていると感じる人は23.2%で、回答者全体の31.9%を下回っています。上司が約束を守らないと感じている人では、面談が成果につながっていると感じる人の割合が低いということです。持ち帰った愚痴への返事も、この約束の1つです。

愚痴ばかりだと感じるとき、上司がすることと避けたいこと

同じ愚痴が3回続いたら、愚痴として聞くのをやめ、仕事の議題として1on1で正面から扱ってください。愚痴ばかりだと感じるときは、本人の人柄ではなく、同じ話が解決しないまま残っていることのほうに目を向けます。

KAKEAIの1万人調査では、上司との面談で「職場での人間関係」の話をしている人のうち、面談が成果につながっていると感じる人は36.5%でした。話していない人では29.7%です。つまり、人間関係の話をしている人のほうが、面談が成果につながっていると感じる人の割合が高いということです。愚痴に聞こえる人間関係の話も、面談から締め出さなくてよいと考えられます。

毎回同じ話を聞くと、上司のほうが疲れてしまうものです。それでも、次の対応は避けたいところです。

• 聞き流す。うなずくだけで返事をしないと、本人は聞いてもらえたと感じないうえ、仕事が止まっている話も止まったままになります。
• 「愚痴を言う前に自分で動いて」と返す。上司が動かせることを本人に戻す言い方です。面接官への依頼のように、上司の名前で頼むほうが早いこともあります。
• 愚痴の全部に答えを出そうとする。気持ちの発散の回に、解決の案を並べると、本人は聞いてほしかっただけだと感じます。先に尋ねれば、この行き違いは減らせます。
• 愚痴を言う人だと決める。愚痴が多いと感じる時期は、その人の仕事で止まっていることが多い時期かもしれません。人柄の話にすると、止まっている仕事の話が出てこなくなります。
• 逆に、全部を聞くだけで何もしない。意見を求められている回や、上司が動かせる話の回まで聞くだけで終えると、本人は上司に話しても変わらないと感じます。

なお、愚痴の中にハラスメントに当たる話が混ざっているときは、上司の判断で済ませないでください。人事の担当に相談し、会社の決まりに沿って進めます。

部下の愚痴への対応がうまくいったかは、何で分かるか

うまくいったかどうかは、愚痴が減ったかではなく、愚痴の中にあった止まっている仕事が動いたか、本人が上司に期待することを言葉にするようになったかで振り返ります。1か月ほどたったら、自分に問いかけてみてください。

• 愚痴が始まったときに、聞いてほしいのか手を打ちたいのかを、本人に尋ねられたでしょうか。
• 持ち帰った話は、約束した日までに本人に返せたでしょうか。
• 同じ愚痴が3回続いたとき、仕事の議題として1on1で扱えたでしょうか。
• 上司が変えられないことを、変えられないとはっきり言えたでしょうか。

愚痴が出てくる時間は、本人が仕事と人の話を上司に向けて話している時間でもあります。聞くだけと決めず、まず尋ねることから始めてみてください。